服务仍是“软肋” 汽车顾客满意度微升

||2008-04-29

联信天下市场调查机构近日发布了最新的调研结果——2007中国汽车品牌综合满意度调研报告。调查由国资委研究中心、中国消费者调查网、联信天下国际市场调查机构共同主办。测评结果显示，中国汽车行业2007年度顾客满意度指数微升，八成受调查者认为维修成本偏高，九成受调查者对“多次返修率”不满意。

服务质量仍是软肋

本次测评结果显示，中国汽车行业2007年度顾客满意度指数为753分，比2006年提高了4分，这得益于用户感知价值的提升，轿车价格逐渐趋近国际价格水平给用户带来了价值，提升了满意度。结果还显示，中国轿车用户的品牌忠诚度比去年有所提高，用户感知的产品质量基本保持去年水平，用户对服务质量的评价明显低于产品质量，并且今年比去年又有所下降，说明在轿车产品不断丰富，轿车拥有量快速增长的形势下，服务质量仍然是软肋。

超过六成的有效样本对厂家及其经销商的产品和服务质量抱有积极的预期；投诉处理是影响总体满意度的重要环节，其满意度得分与满分还有一定差距；保养、维修的质量和维修跟踪服务也是总体满意度中的重要因素，两者的满意度得分偏低，是亟须改进的因素。

八成人说维修成本偏高

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉17302件中，八成多是对售后服务的投诉。81%接受调查的车主认为，4S店或特约经销商处的维修配件价格高，47%的被调查者对较高的维修成本“难以接受”。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面：一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店客户严重流失。

调研报告研究还发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。

本土品牌竞争力提升很大

中国汽车品牌满意度调查组委会秘书长王堃表示：“作为独立的第三方市场调研机构，联信拥有一套完整而有效的调查机制。调研发现，整个行业的质量改善主要由占据中国新车市场1/4强的中国本土汽车品牌所推动。质量的改善标志着中国本土汽车品牌的整体竞争力正在提升。”

此外，2007年调研的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升，与合资品牌差距缩小。自主品牌轿车的用户满意度比上一年提升了6.7分，自主品牌在产品性能、质量和服务水平上有了很大的提升。
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