惠州移动：16个“峰终时刻”创客户满意
||2008-04-18
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，人们很容易在不经意间产生懈怠。如何让员工保持长久的激情，为客户持续提供贴心服务、惊喜服务，成为了关键。日前，中国移动根据“峰终定律”的核心思想和精髓进行分析，找出了“沟通100”服务厅“环境、客户咨询、业务体验、办理沟通、办理结果、离开”等16个关键时刻的基准值，从而形成了一套完整的服务全景蓝图。
对这16个关键时刻进行分析可以发现，中国移动不仅将目前这种服务界最具震撼力和影响力的管理概念和行为模式引入到服务厅的服务，而且将其进行了细化，并落实到服务厅各环节工作人员身上，保证客户无论面对哪个服务环节的工作人员都可得到“峰终”的深刻体验。
换而言之，当移动客户走向服务厅的那一刻，他即开始进入移动提供的“峰终”体验范围。例如，对一个要办卡的移动客户来说，在咨询环节，“峰”就是接待人员的细心服务、耐心解说以及移动优惠的资费，“终”可能就是转身前那一刻接待人员真诚的微笑；而在从进入服务厅到离开这个总过程来说，“峰”就是各个体验环节的深刻印象，如优惠的资费、功能丰富的移动通信产品、快捷的工作流程、专业的解答、舒适的环境等，“终”就是离开时服务人员那句温柔的“请慢走，欢迎下次光临。”整个流程在客户在记忆中大部分都处于“峰”这个时段的体验，让人如沐春风般舒服，自然会使在移动服务厅体验的记忆变得深刻。
但由此我们也可以看出，要提供如此严格的16个“峰终时刻”服务，做好各个关键环节的工作，员工的激情是关键，这也是服务的最高智慧体现。据了解，为了做到这点，日前惠州移动公司“沟通100”服务厅掀起了“激情工作、快乐生活、健康成长”的工作口号，服务厅一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品，感受优势的客户服务，在服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对峰值（业务办理、数据业务体验、购机等）和终结（离开）时的感受是有效的，记忆是美好的。
让客户满意，就要给客户创造惊喜的体验。惠州移动公司结合“峰值”和“终值”努力，创造属于惠州移动用户的惊喜体验，客户满意便自然而生。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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