BSM如何提升客户忠诚度

|于翔|2008-04-13

大多数的消费者都有过更换服务供应商的经历，比如把存款从一家银行转到另一家银行，或者更改手机服务商。导致如此消费行为与供应商的服务交付质量直接相关，其负面消费体验的口口相传则进一步加速了客户流失。日前，BMC客户流失指数调查结果正式发布。报告显示，在亚太地区各国平均客户流失每年所造成的企业经济损失高达660.32亿美元，中国方面每年的经济损失高达6030亿元。

此项调查是在2007年10月～12月期间对亚太地区7个国家4000多位受访者的调查。调查结果验证了中国客户更换服务商的现象正呈现上升态势。仅中国在过去的12个月中就有73%的用户更换了服务商，其中银行占据客户流失首位，在线服务和电信等行业比传统行业更容易流失客户。

BMC认为，中国服务供应商正面临服务交付环境无法达到用户期望、服务问题响应能力差等关键问题，客户体验是服务商在服务支持与服务交付过程中必须予以改进的部分。“改善客户体验的一个重要途径就是BSM（业务服务管理）。”BMC软件公司中国地区业务总经理朱健松说，“BSM是从业务视角管理IT、最终提升服务响应能力的有效方法。”

朱健松指出，提升客户忠诚度的实际需求，促使企业开始推行服务个性化、根据消费者构成制定业务与IT服务策略、增强服务主动性等举措。“虽然价格因素一直左右着消费行为，但是此次调查表明，服务对中国客户的影响仍然大于价格影响。企业制定的个性化、智能化、主动性的长期服务策略将有助于提高客户忠诚度。”他说。

具体到BSM与客户忠诚度的关系，朱健松表示，BSM策略在企业环境中的执行将推动IT部门实现从后台支持向前台服务的角色转换，协助企业解决故障服务快速定位和及时恢复、业务流程自动化、业务交易优化等客户体验的相关问题。

目前，BSM对客户满意度的改进已经被中国企业的实践所证实。“上海浦发银行采用BMC Remedy IT服务管理解决方案将IT管理逐步纳入BSM框架，扩展服务台的支持能力，改善故障工单的处理流程，提升了客户满意度。”朱健松说。据介绍，浦发银行的BSM实践率先从贸易服务台启动，实现了跨国结算与清算业务的点对点一站式服务，组建专家型的核心业务辅助平台，完成了日常业务、客户体验和后台IT流程的有序整合。在目前开展的二期项目中，浦发银行正着手将这一形式推广到各个分行，并面向客户体验专门开发意见箱、客户满意度调查及报表分析平台等新应用。

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