统一通信 知易行难
|谢斌鑫|2008-04-13
“股市每天一百点的狂跌，交易量极度萎缩，佣金极度下滑。看看大厅里，人也没几个了。市场部得想想怎样才能吸引股民，怎样开拓客户资源?”这是2008年年初，南方某证券公司老总在一次例行周会上对公司中层骨干所说的话。证券市场在经历了短短一年多的牛市之后，迅速转入到熊市。这家证券公司，总部设在广州，在当地，业务做得相当红火，营业部的数量由2002年的两家，增加到如今的12家营业部和5个服务部。老总对中层骨干说道：“咱们总得要想办法，帮助客户赚钱其实就是帮我们自己赚钱。”
该证券公司在2007年花了数百万元进行了系统扩容项目。公司领导希望信息技术部在系统平台上多开发一些业务应用，例如在与客户电话沟通的基础上，是否可以给客户发送投资理财信息、举办投资理财班，以及利用网站平台进行语音、视频等面对面的沟通，对股民的疑惑进行实时个股解答。”在证券市场由高转低的时候，证券公司都面临着激烈的市场竞争，为此如何向信息系统要效益、利用信息系统开拓客户资源、扩大企业盈利，是他们面临的重要问题。
而在北京城的二环内，复兴门以北，阜成门以南，不大的一块地上，气势恢弘、形态各异的高楼大厦鳞次栉比。这片面积仅1平方公里的土地上聚集着全国近30家赫赫有名的金融机构，每天有上百亿元资金在这里吞进吐出，这就是北京的金融街。在这条街上，有3家五星级酒店，威斯汀酒店、洲际酒店、丽兹卡尔顿酒店。如何让住店客人体会到一种亲切感，威斯汀酒店利用他们开发的白茶花香氛使住客感到放松，恢复活力。他们更想做的是，让住店的旅客在这里感受到家的温馨、商务旅途的便捷，在各种设施的提供上给客人一种自在感觉。他们分析了住客的信息，希望能利用信息系统给住店客人提供无缝连接的便利。
Johnson Cheung是一家跨国会计师事务所的高级咨询顾问，他的工作是与各行各业不同的企业打交道，他的生活方式用他自己的话说就是“要把出差过成日子，要把旅行箱变成最好的拍档。”每年他有超过200天的时间在世界各地飞行、工作。他说“不管我在不在办公室，我需要时刻在线和我的客户沟通，和我的同事沟通。”在他选择商务旅行时，他说他更喜欢入住具有科技创新精神的酒店。“在酒店的写字桌上，我常常有一些奇思妙想，80%的灵感都来自于忙碌一天后，坐在写字桌前静思的时刻。”其实Johnson更想说明的是，他更看重酒店是否可以提供便捷的通信，从而让他感觉在异地也不会中断他与客户、与同事的沟通。
解决 SOLUTION
现在企业内部所提供的基本通信包括：办公室电话、语音邮件、传真、电子邮件、即时消息通讯、音频会议及网络会议和视频会议。分开来说，每种通信模式都能很好地满足某方面的需求，但是如果从整体上来说，这些模式对很多需求来说实际上是不能胜任的。现代的办公模式需要多种通信的融合，统一通信就是在这样的理念下，随着通信和计算机技术的发展应运而生的。统一通信既融合计算机网络与传统通信网络在一个网络平台上，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信等众多应用服务。而在统一通信中，网络电话(VoIP)是其中的重点。
上面所提到的证券公司，为了扩大对客户的服务，已经开始筹建一个呼叫中心，让客户可以在全国任何地方通过一个统一的客服号，便能得到专家的理财指导。而他们现在已经做成的是，利用已有的跨区域数据平台，以及语音模块，构建了一个全国性的VoIP平台。在这个平台上，各个营业部之间的内部通信的员工都可以通过直拨一个四位数的代码，与其他营业部的人员进行沟通，而电话费呢，统统为0元。而且内部的沟通交流会都可以通过这套VoIP系统来解决。在这个网络上还有一套视频会议系统，也是基于这样的理念，在专业视频软件的支持下，通过视频终端，就可以在全公司范围内开通全国性的视频会议。同时还能通过桌面软件系统发邮件、共享文件、传真等等。
当2006年10月北京金融街上的威斯汀酒店开业之时，出于对未来酒店的运营考虑，“如何让客人感受到酒店的管理优势和酒店卓越的接待能力和实力，又如何节省大量的网络管理成本。VoIP都是一个不错的解决方案。”北京金融街威斯汀大酒店总经理郑章辉认为，“酒店最重要的是要为客户提供便捷、有效的通信服务，以便进一步提高客户满意度。”而威斯汀酒店市场传讯部的李兰女士则认为，VoIP的部署，使得金融街威斯汀酒店具有其他竞争者所没有的优势，对于酒店所提供的服务来讲，这算是一个增值性的服务。目前，威斯汀酒店内的486间客房内，已经全部部署了VoIP电话终端。
北京金融街威斯汀酒店电脑部副经理马强，刚加入该酒店不到一年的时间，他说在他来到这里时，VoIP系统已经部署完毕了，他主要是负责运行维护。在酒店的机房里，部署有VoIP的服务器，用以支持各个终端的服务。在问到运维工作量的时候，他认为几乎不需要过多地维护，而且对这套系统上手很快。在一个月左右的时间内就对系统比较了解了。
而客人来到这里，更是可以通过这台电话体会到统一通信所带来的便利。在VoIP电话机上，除了传统的电话机的功能，还能在其宽大的屏幕上，轻松获取酒店所提供的服务信息，包括餐厅酒吧、俱乐部、商务中心等服务。在即将到来的2008北京奥运会期间，酒店客人还能从屏幕上阅读到赛事新闻、赛场信息等。对于商务旅客，威斯汀酒店的VoIP还可以提供多方通话，搭建一个电话会议的环境。在这台电话机上，还具有实时查询天气、查看股票行情、航班信息，并能收发Email的功能(但是目前出于保护客人信息角度的出发，这项服务暂时还未开启)，这对于商务旅客来说是非常便利的功能。
而会计师事务所的Johnson，他们公司部署了一套统一通信服务器，并在他的办公室部署了IP电话终端，打到他办公室的电话，如果他不在的话，会自动转接到他的手机上，如果他的手机不在他身边，那么安装在电脑中的VoIP软件，会发出“嘟嘟”的提示声，并发送一份电子邮件到他的邮件系统中。他的邮件系统一旦接收到新邮件或是语音邮件，都将通过公司的统一通信服务器，发送一个短消息到他的手机上，以督促他能及时查看电子邮件。而且他的手机除了打电话、接收短信外，还能接收语音邮件。
策略 STRATEGY
据Sage数据研究机构的统计，尽管目前平均每人使用6.4种不同的通信设备，包括固定电话、手机、电邮、即时通信、办公电话等，但企业员工仍有36%的几率无法在第一时间联系上对方。而Gartner的调查显示，尽管目前有许多人都采用远程工作的方式进行日常工作，但仍有99%的企业不能对类似禽流感爆发这类事件做出及时的反应，因为这些企业现在都没有能将多种通信方式进行统一的手段。简而言之，企业在实施统一通信方面还有很漫长的一段路要走。
在南方那家证券公司的部署过程中，他们的出发点是很好的，但是最后在应用的时候出了些问题。由于VoIP语音模块是配置在网络设备之中的，话音数据每路所占带宽是64K，这样在与数据一起传输的时候，总带宽就要分配64K的线路给话音数据。
在证券公司的业务中，对于数据传输的要求是实时、高效，不能有任何的中断，否则就会直接导致严重的生产事故发生。为此，在网络设备上，工作人员把数据传输的优先级别设置得非常高，而把语音数据的级别设得要低得多。这种做法使得IP电话的话音质量很差，延时、回音、中断常常发生。为此，证券营业部形成了一个不成文的规定，在证券市场运营的时间内，尽量不要占用企业内部的IP电话，而要把带宽全部都留给数据来用。
而利用软件来实现统一通信似乎更顺畅一些。一家名为Sanofi-Aventis的公司，有10万员工分布在全球100个国家的150个地点。有些分支机构，是租用的办公室，IT基础建设不由自己说了算，很多地方还是模拟的语音电话。为此，这家公司的首席应用架构师开发了一套实验室环境，称之为eLounge，它提供了一个内部的交流平台，可以让员工交换信息、共享文件、接受培训，还能利用消息管理工具，进行即时消息的沟通。
不过，由于统一通信的技术特点和成本等问题，用户对于部署该应用仍持谨慎观望态度。目前真正实现部署的企业用户并不多。而事实上，统一通信技术并不是全新的技术，而是对已拥有的资源进行了重新整合。随着技术的发展，统一通信产品的互操作性将进一步提高，通信和行业应用将不断发展以及价格趋于合理，最重要的是厂商的积极推动，将使用户成为最大的受益者。
价值 VALUE
在融合通信时代，各种通信介质之间发生关联，并能识别其他介质，这些关联的基础可以是简单的定制集成或是网关，他们提供的功能非常有限。而在统一通信时代，不仅给企业服务客户的方式带来改变，更会引发人们沟通方式的革命。此外，统一通信最吸引人的莫过于状态感知能力，能够实时指出当前一个人的通信状态信息，即当前有哪些可用沟通手段、哪种沟通方式最适合使用。当明确了这种通信状态后，用户就以随时随地根据自己的实际情况，决定以何种式来进行沟通，从而实现无缝沟通。
统一通信的价值在于简化结构、整合资源、增强控制、增加竞争优势及迈向智能通信。目前统一通信的发展阶段还处在上升期，下一步是企业部署统一通信迈向增加竞争优势和智能通信的阶段。
IDC中国电信研究部经理级分析师相斌斌认为，统一通信概念的出现和推广，将推动作为统一通信基础平台的企业IP语音设备市场获得进一步发展。通过IP语音和统一通信的部署，将真正带给用户成本的降低、工作效率的提升，乃至整个业务流程的改变和优化。
随着通信技术的发展，统一通信最终要走向智能通信。智能通信的重要内容就是通信驱动业务流程。业务流程将充分考虑数据系统和人为行动的结合。如果在制造业中部署了智能通信系统，制造商可以在发现质量问题时改进生产线管理，因为他们可以自动通知生产线管理人员和所有团队的成员，将他们及时召集到一起以便更好地解决问题。这就是智能通信的理想。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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