解析爱普生服务理念：如何创造客户价值？
||2008-04-10
题记：在爱普生，每个员工都应该把客户放在心里，以客户的角度出发从事工作，不仅提供产品服务，而且还要不断为客户创造价值，在业务活动的所有领域内实现客户的需求和期望。
在爱普生的整体服务理念中，服务其实是一种能“创造客户价值”的产品。那么，在业务范围不断扩大，客户的要求也变得多样化的今天，爱普生究竟是如何“创造客户价值”的呢？
简单来说，要想提供有价值的服务，首先就要善于了解用户的需求。而在这方面，爱普生“客户呼叫中心”可谓是功不可没。据了解，爱普生在世界各地的销售公司均设有呼叫中心，通过这种直接和用户沟通的方式，同时借助可以共享的企业内部网，客户的意见会以最快的速度反映到企业服务、生产甚至是最高领导者那里。同时，为了消除客户的“挂不通”等不满，呼叫中心在每个区域都会根据客户的咨询人次，调整呼叫中心的人员配置，致力于向最佳状态的改善。尤其值得称道的是，2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开发了互动服务，开通了网络呼叫中心Web Call Center，借助音频和视频为客户提供服务。在这种服务模式下，呼叫中心把很多复杂的服务操作制作成Flash动画和视频影像，放在爱普生网站，用户一看就知道该如何去做。而对于复杂服务，用户可以进入爱普生用户俱乐部，这时爱普生提供的是以互动形式为主，为用户提供量身定制的服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导。从某种程度而言，爱普生的呼叫中心已经成为企业服务体系核心所在，通过这条“绿色通道”，爱普生能够更为全面地了解客户需求，从而制定符合用户需求的服务措施。
了解需求之后，爱普生并不是仅仅改善自己的服务条款就完事，而是会进一步更加积极的提供相关“行业主动服务”。比如从2007年度开始，爱普生针对银行、教育等大型行业客户推出了一种保修期内免费预防性上门巡检服务。爱普生通过大客户专业系统，了解行业大客户用户、机器以及维修信息，热线支持信息以及客户维系信息，针对大客户的特点和状况，向符合标准的大客户提供免费乡镇级别网点上门清洁、保养、维修和培训等一条龙服务，并不断完善大客户服务档案，充分了解大客户需求和使用状况，不断推出大客户期望的特色服务。
针对高端行业客户，爱普生还提供了“心加心”的特色服务。考虑到高端客户对于保修期后的设备维修的担心，爱普生在标准保修服务基础上提供了所谓的“心加心”升级服务。用户可根据需求选择超值维修服务，通过事先购买此服务，将保修期延长至2-3年。这期间，用户的任何服务无须再支付维修费用。同时，针对不同高端客户的个性化需求，爱普生的“心加心”服务还会提供“一小时快修服务”，保证1小时内修理完毕用户保内送修的产品，这种高响应速度极大的满足了终端客户的服务需求。另外，“心加心”服务还提供独特的以旧换新的“Trade-in服务”。用户以旧机器按照市场价以旧换新购买新机器的同时可以得到不同程度的免费服务或者礼品赠送。从更为直观的角度来理解，“心加心”服务计划实际就是在预售一种“保险”，而客户为购买这一“保险”所需支付的费用则是相对低廉的。某种程度而言，爱普生用“心”为客户制定的特色服务，为爱普生赢得了更多新老用户的“心”，“心加心”让爱普生的服务品牌更加的家喻户晓。
服务就是竞争力，从1992年开始着手服务体系建设到现在，爱普生不断增加服务的内容，提高服务的专业性和主动性，满足客户对服务品质无止境的需求。纵观爱普生整个服务体系，它使得爱普生在产品之外又多了一种核心竞争力。用爱普生自己的话来说：“只有产品＋服务才能形成真正意义上的商品价值。在爱普生，服务已经成为产品的核心内容。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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