集中分布，“大象”可借鉴
客户世界|本刊记者/曹剑 雷伟艳|2008-04-03
集中分布，“大象”可借鉴
——中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理杨红访谈
作者：本刊记者/曹剑 雷伟艳 | 来源：客户世界 | 2008-04-03
“大象”型的呼叫中心的建立和管理，必然会面临模式问题，是完全集中，还是完全分散，或是集中分散？各种模式肯定都有其优势，也有其不足之处，我们应该怎么看待，我在此提供一些经验，以供参考。
中国人寿95519呼叫中心采用的是集中分布管理模式，前台分散在36家省分公司，每家都有一个分中心。总部在后台集中所有电话信令、IVR和数据。95519采用IP分布式呼叫中心解决方案，目前分布在各个省的呼叫中心规模不一，小的只有十几座席，大的有一百多座席。现在全国共有一千六百多座席。各分中心全部在省会城市或省级分公司所在地，从地市到县级，没有座席，但是有二线处理人员。一线座席解决不了的问题，会由二线人员来解决。所以，实际上形成的是一级管理，三级处理模式。
95519集中分布式管理模式从2001开始使用，从这些年的运营经验来看，笔者觉得这种模式的好处有以下几点：
第一，能够很好的贴近客户，且方式灵活。以前我们在地市也有座席，现在已经全都撤掉，这对投入基本不会产生浪费，因为IP设备的部署和移动都很方便，而且我们用的全部是内部网。最新统计表明，中国人寿现在有1.3亿个客户，这是非常庞大的客户群，分布在全国各地，农村业务占了近50%。在提供服务过程中，会面临地方风俗、语言等问题，有些业务本身也有地方特色，所以，用一两个呼叫中心为如此多的客户做非常贴近的服务，几乎是不可能的。
第二，有利于总部集中管控。因为后台集中，实际上总部能实时看到每一个座席的状况，也能看到并控制整个呼叫中心座席资源的使用和各分公司的运营。总部相当于是控制中心，每月直接制作考核表进行品质管理考核，考核之中会有点评，比如总部通过监听录音或者分析绩效指标，接通率、后处理时长、一次性问题解决率等等，根据一段时间内的全部数据，统计打分并排定名次，这样就可以比较容易的控制分公司的服务质量。在95519的集中分布模式下，各分中心的数据全部在总部，自动生成报表，总部通过报表进行管理。
第三，系统的改造、升级成本低，效率高。整个系统，只总部升级完即可。刚开始时，我们在分公司部署了IP的交换设备，叫“Call Manager”，后来全部收到总部，总部扩容，仅此一项，就省下了一千六百万人民币。全国范围内，分公司的投入一下子就降低了。分公司原来要投入300万，现在也许还不到一百五十万就解决问题了，他们只需投入一些基本的设备，IP 电话机、PC、还有一些服务器，比如录音服务器。因为录音服务器占用网络资源太多，我们就放分中心了。
在集中管控过程中主要遇到两个比较大的问题。
第一，各地方的运营管理水平不一，并且差异比较大。这可能有一定的历史原因。95519集中分布管理模式和应用系统从2001年开始陆续推进。到了一个地方就会配备真正的管理人员。没有系统的时候，呼叫中心实际上就是一个热线电话，不存在真正意义上的管理，也管理不了。由于实施时间的差异，导致各地运营水平也有差异。有的已经运营了五到七年，运营的精细化程度比较高，对呼叫中心的理解，现场管理，排班管理，都很细致，另外还有些在我看来还处于非常粗放的水平上。
对此，我们的解决思路是：1、加强培训，特别对于管理人员；2、引进外部的认证，对电话中心进行评级，评级后，管理人员的压力会比较大，外部施压，促使他提高运营管理水平；3、进行考核，考核指标是硬性的，在全国都一样，要求必须达到，否则会有严厉的惩罚措施。
第二，服务一致性的问题。服务一致性问题即使在大集中的呼叫中心也存在，可能与集中分布式呼叫中心相比要少一些，但仍然存在。我认为不一致产生的主要原因有两个，一个是座席代表知道，但是理解产生偏差；还有就是，客户问了，但是座席代表不知道。比如公司在做一个营销活动，但是没有通知到呼叫中心。对于95519不一致的问题， 我们主要采取以下措施应对： 1、充分发挥知识库的作用。总部所指定的所有业务流程，需要和客户接触的，做出回答的，已经全部形成标准的文字，并可以查询，并且内容是不断更新的。同时，每个分公司，还有自己的一个库，因为分公司内部也存在一致性的问题。2、通过各种方法和制度保证信息的及时传达。一方面在屏幕下方会有滚动条，及时告知当前有什么问题。呼叫中心对市场的反应应该是很快的，滚动条告知信息是应急性的。对于一些特别重要的问题 ，总部会编拟标准话术，要求严格按照话术作答，最严格的是不容许多人回答，只指定呼叫中心一个座席代表来回答。回答之后，还要把回答情况上报。还有一些制度化的方法。比如每天都会有例会和培训，相信很多呼叫中心也这么做。还有专门的信息管理制度，我们要求公司其他部门，在需要呼叫中心配合时，要把相关信息主动提前通知到呼叫中心。这样，呼叫中心就会掌握到最新的资料。
我认为，对于面向全国范围提供服务的呼叫中心而言，集中分布的呼叫中心管理模式有很强的实用性，特别对于大型的企业。选择集中分布式呼叫中心，需要注意的是一定要能够达到服务的水平，不能为了集中而集中，也不能为了分散而分散，要考虑到管理上的容易程度，不能分散之后不管理，或者为了管理全部集中，在这里要掌握好一个度。
本文刊载于《客户世界》2008年2-3月合刊；根据本刊记者对杨红女士采访内容整理编辑而成。
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这家伙很懒，什么都没写！
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