2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析

客户世界|中国消费者协会 |2008-03-19

据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2007年共受理消费者投诉656863件，比2006年下降6.5%，解决590198件，解决率90%，为消费者挽回经济损失83964万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的47072件，加倍赔偿金额1179万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2166万元，接待来访和咨询559万人次。（见表1）

表一：全国消协受理投诉情况变化表

投诉问题按性质分：质量问题占62.0%，价格问题占6.0%，营销合同问题占5.4%，计量问题占2.1%，安全问题占2.0%，广告问题占2.0%，假冒问题占1.8%，虚假品质表示占1.5%,人格尊严占0.3%，其他占16.6%。（见表二、表三）

表二：投诉性质所占比例

表三  投诉性质变化表 单位：件

投诉问题按类别分：百货类占29.3%，家用电子电器类占28.0%，服务类占24.3%，家用机械类占5.5%，房屋及装修建材类占5.7%，农用生产资料类占2.9%，其他类占4.2%。（见表四、表五）

表四：投诉类别变化表  单位：件

表五：投诉类别所占比例

2007年投诉下降居前十位的商品和服务（见表六），其中商品占八类，服务占两类。

2007年投诉增长的十类商品和服务（见表7），其中商品占三类，服务占七类。

2007年消费者投诉的主要特点是：

一、受理数和解决率均继续呈下降的趋势，但为消费者挽回经济损失上升，表明投诉的标的额不断增长。加倍赔偿的数量增长而加倍赔偿的金额下降，另外，消费者对合同、广告、虚假品质表示的投诉同时增长，表明一些经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。

二、从2007年投诉下降居前十位的商品和服务中商品占八类、服务占两类和投诉增长前十位的商品和服务中商品占三类、服务占七类的情况来看，消费者对日用消费品的投诉进一步下降，而对电视购物、网络购物、金融保险、教育培训等新兴的服务行业投诉逐步增多。

三、个别被媒体曝光的产品也引发了消费者的集中投诉。例如“锅王胡师傅锅”的问题，即是厨房设备投诉上升的主要原因。

2007年消费者投诉的主要问题是：

在服务投诉方面，销售、金融保险、教育培训是投诉的热点。

一、销售的投诉增长最多，达到25.8%，其中电视和网络销售投诉问题突出。

（一）电视购物主要的问题有：一是采用名人或貌似名人进行宣传；二是随意夸大产品功效，宣称含有高科技成份或效果神奇，包治百病；三是虚假打折，号称成千上万元的产品只需几百元就会安心拿回家；四是一些媒体特别是省市级电视台大量滚动播出误导性广告，干扰消费者的正常选择；五是产品质量低劣，经营者设置种种退换障碍，六是骗取消费者的手续费、税费、活动费等钱款。消费者对电视购物的投诉主要集中在药品、珠宝首饰、手表、数码产品等方面。

（二）网络购物主要的问题有：一是利用低价诱惑消费者；二是虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；三是伪造中奖信息欺骗消费者，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨；四是设置障碍，推诿拖延，退换困难；五是某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等方面。

二、利用中奖、低价销售等形式欺骗消费者，获取不义之财。

（一）大搞“中奖”活动，诱使消费者上当。不法分子通过电话、短信、信函等形式告知消费者，已经中了某某公司的大奖，奖金几十万或者奖轿车等贵重物品，而且有某地公证处的工作人员进行公证并帮助消费者办理。因消费者大多是外地人，无法自己办理具体手续，如果一旦按照所谓“热线电话”进行咨询，不法分子就会利用种种骗局，花言巧语，要求消费者支付所谓的“中奖费”、“所得税”、“律师费”、“审计费”等。许多消费者东拼西凑汇去款项后，不法分子立即销声匿迹，消费者这才知道上当受骗。

（二）利用低价欺骗消费者。一些地区的电子市场，利用消费者对产品不熟悉的弱点，抬高产品价格，获取暴利。当消费者咨询已看好的产品时，一些经营者告知已无货，但立即又推销其他款产品，不断夸大其产品的优势，价格的低廉。当消费者购买后才发现，该产品不但型号落后，而且比其他地方购买的价格贵了很多。当消费者与经营者交涉时，经营者往往以“价格放开”、“没有质量问题”等借口拒绝消费者的要求。这也是计算机等电子产品投诉在2007年大幅上升的重要原因。

（三）一些地方的非正规公司，打着国有电信公司的名义，上门推销“IP电话业务”。他们使用的是正规电信公司的登记表，号称自己是正规电信公司的代理，推销的IP电话便宜，但提供的电话并不是正规的咨询电话，也没有公司的具体地址，一旦将所谓的IP电话推销给消费者后就再也联系不上了。

三、金融保险投诉略有上升，保险市场不规范情况严重。

（一）保险公司业务人员误导，诱骗消费者入保。现在许多保险业务员联系的保费直接和工资挂钩，业务员千方百计让投保人投保，光说好的，不说坏的，对于免责条款也不说明白。往往给消费者计算出某类理财产品多少年后能拿到多少钱，而一旦出现纠纷，就说口说无凭，推卸责任。

（二）不如实告知的责任全部由投保人承担。例如人寿保险类，如果患过一些类似家庭遗传疾病等情况，没有事先告知的，保险人就可以免除责任，终止合同。但在消费者咨询投保时，业务员却不明示消费者有如实告知的责任，造成消费者一旦出现理赔纠纷，难以得到相应的赔付。

（三）合同条款权利义务明显不对等。保险条款是完全的格式条款，但这些格式条款往往很多是对投保人不利的。例如某保险公司推出的机动车综合保险条款当中，规定保险人负责赔偿的只规定了5项内容，而保险人不负责赔偿的，或者因为其他一些突发情况可以拒绝赔偿的有60项内容，权利义务严重不对等。

（四）保险条款繁杂，侵犯投保人的知情权。例如一份车辆的综合险，大约一万字左右，再加上附加险大约两万字，很多消费者没有逐字逐句看过保险合同，更无法准确、完整的了解这个合同内容，最终导致出现理赔纠纷。

（五）保险公司利用专业优势和信息优势限制投保人的权利，造成索赔难。投保容易索赔难是目前存在的客观情况，索赔的时候必须要递交完整的手续和有关证据资料，缺一不可，缺少一项就无法理赔。
 
四、教育培训行业不规范造成投诉增加。

2007年，消费者对教育培训投诉增加了4.8%，主要涉及社会开办的进修学校、培训中心、技术学校、电脑类培训、驾驶员培训、再就业培训、考学培训等方面。主要表现在：一是主办方往往以报名人数不足等理由故意拖延开班甚至不开班；二是收费没有标准，巧立名目乱收费或者设置不平等格式条款，以及拒绝消费者的合理退费要求；三是虚假宣传严重，学校的实际条件与宣传广告严重不符；四是有些主办方根本无资质；五是开班后课程缩水、课时随意更改、随意合并班级，消费者得不到预期的教育效果。

在商品投诉方面，手机、汽车仍是热点难点

一、手机投诉总量大。2007年，虽然手机投诉总量有所下降，但仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12.3%。投诉的主要问题是：

（一）质量问题严重。在所有手机投诉中，质量投诉占到78.9%。问题主要集中在通话质量差，有杂音，音量小，自动关机，黑屏，死机，反映缓慢，按键失灵，电池待机时间与宣传不符，液晶屏显示异常等。

（二）一些厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣传，误导消费者。

（三）某些小规模、非正规的销售者只顾赚取利润而不严格执行进货把关和验收制度，直至让一些没有资质的贴牌机、翻新机进入市场。个别维修点假冒厂家授权维修的名义，采取“小病大治”的手段，夸大产品故障，以旧零件冒充新零件，要求消费者长时间等待，不按规定为消费者提供备用机，不填写或者不如实填写维修记录。

（四）人为设置障碍，曲解相关规定。最突出的表现是销售商无论手机出现何种故障，都要求消费者去检测鉴定，出具检测证明后才给予退换，实际上规避了“谁经销谁负责”的原则。即使消费者到厂家的售后部门检测，也不一定能顺利地退换货，销售商又以消费者自己使用不当或私自维修的借口将责任推给消费者。

个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面。主要表现为滥用“折旧费”的规定，只要退货就要求消费者支付折旧费；维修超出7天，不告诉消费者应当提供备用机；人为设置两次维修不能正常使用的范围；以发票或“三包”凭证丢失而不履行规定“三包”期限的义务；要求消费者退换货时提供原始包装等。

（五）随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿”产品，许多销售商得不到配件资金的支持，不能为消费者提供保修服务，消费者权益无法得到保障。

二、汽车投诉增多。2007年，汽车投诉上升5.6%，在投诉上升产品中位居第二位。

（一）质量难以让人放心。2007年，消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63.2%。发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的高档商品却不敢放心使用。

（二）维修质量差，售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除障碍。维修过程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，造成极大安全隐患。

（三）购车合同争议多。销售商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价款过高。合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。

三、农资投诉下降多。

2007年，农资投诉的降幅达20.6%，是各种商品和服务中降幅最大的，同时也是农资投诉连续第四年下降。随着政府相关执法部门对农资市场监管力度的加大，农资市场的秩序逐步好转，农资产品的质量得到提高。同时，各地消协加强农村消费维权能力建设，想方设法解决农民最关心的农资投诉。例如河北省承德市消协解决了238户农民因施用化肥造成烧苗减产而引发的涉农群体消费纠纷。辛集市消协协助退还几户农民价值14万元有质量问题的收割机。山西省平定县消协多次调解，为113户农民争取到了玉米种子的赔偿。福建省连江县消协通过多方调解，为50余户农民挽回因劣质西瓜种子导致的25万元经济损失。吉林省蛟河市消协调解退还了7户农民325斤农资种子款的投诉。江苏省盐城几户农民购买棉花种子，因质量问题造成严重减产，经当地消协调解圆满解决。

虽然各地消协为农民消费者挽回了大量损失，但农资投诉的问题仍不容忽视：

（一）个别地区农资市场管理仍然存在混乱的情况。特别是种子市场，不能做到专营专管，致使一些不法经营者投机钻营，销售假冒伪劣种子，种子不纯，质量不好，造成大面积减产，农民反映强烈。

（二）统计数据显示，假冒、虚假品质表示、营销合同呈上升趋势。主要表现在：产品使用说明书不规范，有的只写产品功效，对产品禁用范围、可能的危害以及土壤、湿度、气候等限用条件却很少说明。甚至个别农资产品无使用说明书，或者说明书无法理解，影响正常使用。一些企业仍然存在虚假宣传、以次充好，虚假承诺、夸大宣传，无照经营、超范围经营，有的更换包装、厂名、生产日期和保质期，误导农民消费者。

（三）群体投诉时有发生。农资产品季节性强，范围广，一旦发生问题，就会使一个地区的众多农户受害，影响他们半年甚至一年的收成，群体投诉时有发生。加之农民购买农资不注意索要购物凭证，出售农资的经营者经济实力有限，造成农资投诉调查取证难，获得赔偿更难。

（四）一些不法经营者利用农民急于脱贫致富的心理，大肆发布所谓专利技术转让、快速养殖种植、回收产品等虚假信息，诱使消费者上当受骗。

根据消费者投诉反映突出的问题，中国消费者协会建议：

一、经营者应当加强自我规范，诚信守法。经营者是保护消费者权益的第一责任主体，只有为消费者提供商品或服务的第一道关口把好了，消费者的合法权益才能从根本上得到保障。所以不管是提供产品还是服务的企业，都应当尽到对消费者认真负责的义务，按照法律法规和相关的规定，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做出理性选择，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。

二、国家和有关政府部门应当进一步完善法律法规规定，弥补漏洞，添补空白，尽量做到“有法可依”。例如尽快制定和完善网络购物、电视购物的相关规定，修改手机“三包”规定中滞后的条款。同时应当加大监管和惩处的力度，加大违法经营者的违法成本，并将管理的关口前移，在加强现实生活消费管理的同时，加强对网络消费领域的管理。

三、新闻媒体一方面要加强有关消费者权益保护的舆论监督，曝光性质恶劣的经营者和经营行为，另一方面也要加强对广告的审查，不播放（刊登）误导消费者的违法虚假广告。

四、广大消费者要多掌握一些商品知识和消费常识，按照说明书要求安全使用商品和接受服务。从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，不被貌似“美丽”的谎言诱惑，理性消费，文明消费。当合法权益受到损害时，要及时反映、举报，协助打击不法经营者和经营行为，保护自身和其他消费者的合法权益。

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