呼叫中心监控记录的方法和频率同样重要

||2008-03-14

呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成公司的期望，并满足目标群体的特定需求。

公司应通过基于技能的评估来衡量所雇员工的质素。在开始招兵买马之前，公司应先明确自己想要达成的目标是什么。

耐心倾听是一项了解客户需求的重要技能，然而在大部分情况下，它却往往被人所忽略。有时候坐席人员会因缺乏适当的培训而无法识别或解决常见问题。在制定培训计划时，公司应将常见问题集、销售疑难案例、产品详细描述，以及广告样等脚本工具纳入其中并加以测试。

高质量的脚本可以确保对话的结构性与持续性。而开放式问题可以最大程度地挖掘纵向与横向销售机会。如果你的坐席人员对产品相当熟悉，那么这招就更加有效。

执行随机呼叫记录，并每天加以监控可让公司与客户需求保持同步。如何监控与监控频率同样重要。事先明确目标能帮助坐席人员更好地理解工作意义。此外，公司也需确保员工工作动力的正确性。譬如说，公司应鼓励高质量、咨询性的销售，而不要盲目注重提高单位时间内的呼叫应答次数。

一旦坐席了解了自己的角色，他们就会更加投入。量身定制的培训能让你动态指导并评估整个团队，并及时调整各人的优势与薄弱环节。通过这类培训所训练出来的坐席人员会更加人性化，并取得更好的销售成绩。

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