苏宁客户增值服务回访计划启动
客户世界||2008-03-12
Call Center(呼叫中心)作为目前国内国际企业不可或缺的一种顾客沟通渠道，使得消费者与企业间的沟通更加畅顺。据悉，苏宁电器作为国内家电渠道率先上线Call Center的企业，全国50万次/天的电话沟通量，实现了直接面向用户为其提供从销售、安装、维修、保养到咨询、投诉和事后监督、回访等一条龙的服务，目前苏宁又在315前夕启动了覆盖100万人次的“增值服务回访计划”，以作为后期服务战略提升的重要方向。就呼叫中心在苏宁服务体系内扮演的越来越重要的作用，记者采访了苏宁电器客户服务管理中心副总监周若洪。
苏宁呼叫中心实现客户无缝对接
“利用现代化信息手段，可以让我们对顾客的回访实现在平时中，而并非是过了较长的时间后，再去集中性回访。”苏宁电器客户服务中心总监周若洪告诉记者，在她看来，对于消费者的日常性回访，比集中性成百上千户走马观灯式的回访对顾客的问题解决更为有效，也更具针对性。
据了解，呼叫中心系统的成功启用，所有消费者的服务内容都是通过信息系统流转，大大提高了信息处理的时效，消费者可以在5分钟内分配至信息处理组处理。这种高效的服务模式，将日常性不间断回访变为了一种可能。以现在正在使用的第三代雨花全国呼叫中心为例，雨花呼叫中心目前拥有座席500个，客服代表600人左右,目前最高受理量达到30000个，回访最高量达到20000个，接通率能达到99%(指标83%)左右，前台电话响应5秒内接通、后台工单10分钟内响应。
据透露，苏宁重大城市门店有50个座席，全国范围座席共2000多个，而每年全国电话受理达到上亿次。按照周若洪介绍，苏宁一贯坚持的主动电话跟踪回访的顾客每年就有5000万人次，按照10%的上门回访制度要求，记者暗暗算了一笔帐，苏宁每年客户服务人员登门回访了将近500万家庭！
此外，周若洪还表示，通过数据化的管理模式，苏宁还实现了数据库会员回访。据悉，凡是苏宁系统中生成的会员，除了定期会收到生日卡、EDM单页等信息之外，苏宁会员还将定期收到苏宁客服中心人员的电话回访，根本实现了“点对点”式的回访流程。正式依托现代化的数据管理系统，苏宁实现了与消费者的无缝对接。
315启动“增值服务回访计划”
苏宁在08年提出“做受人尊敬的企业”品牌定位，本着感动顾客，创造顾客惊喜的理念，苏宁在315期间对回访制度进行了一定的调整，不单被动地回访消费者的满意度和监督服务质量，更多地是主动咨询消费者的增值个性化服务需求，计划在一个月中回访顾客总量超过100万个，并从中筛选出十个消费者最迫切希望享有的服务内容，并以此为依据推进苏宁服务战略的调整和实施。
例如，在初期的回访中，有相当多的消费者提到了送货时间要求精确的问题，随着工作节奏的加快，以往家电连锁以天为单位的送货承诺已经很难满足多数消费者对时间的要求，“准时制服务”成为一个亟待攻克的服务堡垒。
因此后期苏宁将在实现即买即送、12小时配送到位的基础上推出“准时制”的服务。顺应消费者最关心的送货时间开发新的业务，提供精确到小时的送货时间承诺，切实确保不浪费顾客时间。
据周若洪介绍，这项看似简单的革新背后对服务提供者有着一系列严格的要求。据悉，苏宁已经上线在使用的WMS( Warehouse Management System)仓库管理系统，将有效支持不同用户的不同信息需求，更加合理地平衡工作负载，从货主、SKU、货位、包装、级别错误减少，提高库存准确性等仓库配置细节入手，提高有限仓储空间利用率，降低作业成本。而另一个重要核心软件系统，TMS(Transportation Management System)运输管理系统，将为解决订单的零售配送和长途配送，优化路线排程计划，显著减少配送里程和工作时间等方面发挥巨大作用。08年苏宁将继续开工建设五个大型物流基地，将全部引进WMS、TMS系统进行数据化管理。
类似此类的服务软硬件建设项目还将不断上马，而此次100万人次的“增值服务回访计划”将成为苏宁重要的决策依据，消费者都可以积极参与，那就有可能在不久的将来享受到更加贴身的个性服务。
满意服务 保障8++
据悉，除了此次“增值服务回访计划“以外，在随后来临的3.15，苏宁还将在全国同步启动主题为 “全城服务，满意到家”的服务月活动。全新出台的“满意保障8++”，包括了价保的长久价格保障，全天24小时畅通， VIP套餐王(享受专业导购、专人核价、专项付款)，超大范围送货，售后服务标准响应时间，阳光保,超保电器延长服务保障，空调退换货免收折旧费及空调春季预约保养等。
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这家伙很懒，什么都没写！
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