呼叫中心在报业的应用和发展

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1665

客户世界|杨萍|2008-03-07

提起呼叫中心，人们的目光大多关注在通讯、金融、航空等行业。但近年来呼叫中心在报业已悄然升起。

确实，对于呼叫中心这个行业来讲，报业属后知后觉。虽然有天津《今晚报》的呼叫中心一马当先，但在之后的四、五年时间里，并没有多少追随者。直到近几年来，随着纸质媒体受新兴媒体的挑战和服务意识在社会上的普遍树立，各报社才逐步认识到呼叫中心对于报业的价值。尤其是05年前后，在关于报纸拐点现象的热烈讨论中，呼叫中心在全国报业间蓬勃发展。

报业呼叫中心的发展源于报业的竞争

报业的竞争逐日增强，广州有三家报业集团，每家集团又都拥有数张报纸。这样的现象在很多城市里都存在。报业间虽然也在寻求内容、定位方面的差异化，但作为新闻媒体，某些方面的同质化依然严重，这导致了报业间的竞争从内容、广告到发行，并且愈演愈烈，并逐步延伸到了服务。

同时，竞争的激烈使报业更愿意密切联系读者。呼叫中心作为报业与读者联系的纽带可倾听民生，可接受报料，可搜集社会信息，并可接受客户投诉，为客户提供上门服务等，多方位的客户服务确实提高了报业的服务水平。

报业呼叫中心发展是纸质媒体受到了新兴媒体的挑战

05年被称为报业的拐点，对此说法虽有争议，但全国报业的收入大幅下滑却是不争的事实。随着网络对人们生活方式的改变，使得人们更愿意在网上看新闻。这一现象在年轻人中尤其明显。同时，纸质媒体受时间、版面方面的限制在与网络的竞争中逐步处于劣势。发行困难直接影响广告收入。作为报业经济命脉的广告收入下滑让报人开始忧思。全国报业都开始寻找新的利润增长点、新的媒体形式。在这样的情况下，呼叫中心也便成了报业转型的一个落脚点。

在这样的形式下，报业呼叫中心在两、三年间迅猛发展。目前，除西南、东北地区发展较缓外，其他地区报业的呼叫中心已基本铺开。

目前，呼叫中心在报业的应用主要集中在以下几方面：

1、信息采集中心

都市类报纸的呼叫中心发展较快，这与都市报的办报风格与定位有关。因这类报纸更注重社会信息的采集，更贴近于市民。而社会信息的搜集通过呼叫中心更为容易。呼叫中心的短号码和快速的反馈沟通使得呼叫中心在新闻报料业务中发挥了极大的优势。

此外，呼叫中心优质的服务也吸引了市民对于社会问题的投诉、建议等。市民在社会生活中受到不公正待遇或对于社会现象的不满，出于对媒体的信任与期望，更愿意向报业的呼叫中心倾诉。所以，呼叫中心帮助报社丰富了内容也使得报纸更贴近民生。信息采集成为报业呼叫中心诞生的初衷。

2、服务型呼叫中心

呼叫中心为报业业务的服务多集中于广告、发行等经营业务，所涉及的具体业务如刊登广告、征订报纸、更改投递地址、受理投递投诉等。这类呼叫中心中一般以发行公司为依托，侧重于对订户或广告客户的服务。报业早已实现自办发行，其下设遍布城乡的发行点可直接为客户提供订报、刊登广告、投递报纸等业务。而呼叫中心作为连接客户与发行站的枢纽，在为客户服务方面发挥了巨大的作用，呼叫中心也成为报业拓展业务的窗口。

这类呼叫中心的另一个作用是承担管理职责。深圳报业集团发行公司的呼叫中心即作为职能部门，直接负责对发行站服务质量的监督、管理、考核工作。由于呼叫中心上游连接客户，下游连接发行站。在处理订单或投诉时能更直观地监督发行站的反应速度，同时可通过回访客户监督发行站的服务质量。呼叫中心定时将发行站的服务情况统计汇总作为公司考核发行站的一部分，从而实现了呼叫中心的管理职能。

3、综合应用类

这类呼叫中心涵盖了以上两种呼叫中心的业务范围，基本是由集团承建，业务范围较为广泛，基本可涵盖集团各业务领域，资源利用率较高，功能较为齐全，是目前报业呼叫中心的主流。

报业集团一般都是整合多家报纸而形成的。所以大都存在号码繁多、各自为政的情况，呈现报报有号码、版版有电话的现象。每个报甚至每个版都有自己的号码，每个报社也都设有接听电话的部门甚至自己的总机。这样分散的号码不仅不利于报业在市民中统一印象的形成，也是资源的极大浪费。而建立呼叫中心将各种号码集中于一个短号码，将各种资源整合为一体，将各种功能集于一身，对报业的发展非常有利。

4、另类应用

之所以称为另类应用，是因为这类呼叫中心运作较为特殊，数量也很少。《大众日报》的呼叫中心是专为从事增值业务建立的，没有承接报社业务，在业务领域内与报社完全脱钩，而是与电信部门合作，专职做增值业务。报社主要是提供品牌，电信方面提供技术，双方管理。该类呼叫中心不是完全意义上的报业呼叫中心，但其运营模式为报业的呼叫中心开拓了崭新的模式。

5、增值类呼叫中心

此类呼叫中心的主要目的是寻求新的利润增长点，成为报业转型的实验田。这类呼叫中心利用报业旧有的优势，力求在传统媒体之上开辟新的媒体之路。这类呼叫中心往往融合了短信、网络等多渠道平台，探索新的经营之路。目前各呼叫中心的业务模式也在积极探索，尚无成形的经营之道。这类呼叫中心目前非常受报业的重视，因其肩负着开拓者的职责。这类呼叫中心的诞生，标志着报业呼叫中心的新发展，也标志着报业的新的发展方向。

实际上，报业呼叫中心的运作模型不单单限于以上几种，也不局限于以上的某一种类。目前，大多数的呼叫中心已度过为报业自身服务的阶段，开始逐步探索新的发展方向，即逐步由服务型呼叫中心向经营型呼叫中心转变。

在转型过程中，报业呼叫中心有其自身的优势与劣势

其优势是，报业具有自身的品牌优势。

报业作为新闻媒体承载着社会监督的职责。长期以来的倾听百姓心声、反映社会现象等使报业在市民心中建立了良好的形象。市民也对报业满怀信任与期待。同时，报业作为新闻媒体与社会各界有广泛的联系，触角伸向社会各角落。在此基础上发展报业呼叫中心的经营业务，报业有着得天独厚的优势。同时，报业与社会各界都有着良好的社会关系，其更易调动社会资源。

因此，报业在发展经营时应充分利用其自身的资源优势，发挥长处，发展经营。如对于家政等行业，由于这类行业目前在社会上尚未有规模型的品牌公司，且其行业经营过程中的一些弊端使得该行业目前缺乏市民的信任。而对于报业，整合这些资源，首先可获得市民的信任。市民可能不相信家政公司，但其相信报业。而报业也可以在运营过程中对该行业起到监督作用。只要经营得力，这是一件既利于报业自身又利于市民的好事。

类似的行业对于报业呼叫中心而言是可涉猎的空间。报业可充分享受市民的信任，并结合自身的资源优势，发挥其特有的优势而发展经营。

但同时，报业的经营也有其自身的劣势。

报业呼叫中心起步较晚，规模较小，受其来电量的限制，除《大众日报》外，大型呼叫中心在报业尚未出现。所以，其经营经验明显不足。特别是一些呼叫中心的应用主要在于自身的服务，对于经营没有丝毫经验。但如现在涉足经营却要和电信、移动甚至是一些有着多年经营经验的呼叫中心竞争，其难度较大。

同时，由于其起步晚，一些市场已被其他行业的呼叫中心抢占。一些呼叫中心历史较久，运营经验、人力资源丰富，竞争实力相当雄厚。对于这些条件，而报业呼叫中心并不具备，在竞争中明显处于弱势地位。

即便如此，我们仍欣喜的看到，呼叫中心在报业的发展非常快，并在今后的几年内仍会继续发展。且从其目前的探索之路上，我们可以相信，报业呼叫中心无论从管理、运营及人才储备上都在逐步走向成熟，其利用旧有媒体向新媒体转变的探索令人期待。报业呼叫中心的快速发展对于报业是一种新的运营模式的尝试，是报业转型的关键点；对于呼叫中心行业是一个新的应用领域，是呼叫中心发展的促进者！因为从报业呼叫中心的快速发展，我们可以看到呼叫中心的应用越来越广泛，呼叫中心的路越走越宽！

本文刊载于《客户世界》2008年1月刊；作者单位为深圳报业集团报捷呼叫中心。

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