五大热门社会应用改善公司CRM

||2008-03-07

社会应用兴起的初衷并不是用来加强公司与客户之间的关系。但对那些热衷于使用该类技术的企业来说，社会应用却为他们建立了显著的CRM优势。社会应用基本上均可提供更丰富、更便捷的通讯。不管是公司与客户之间的通讯，还是在公司内部进行客户相关的通讯，社会应用都能大幅提高CRM的效力。

客户与公司之间的通讯越简单完整，公司就越能更好地为客户提供服务，也越容易建立并维持有价值的客户关系。 CRM厂商纷纷意识到了这一点，现在大部分的CRM产品多少都对某些社会通讯渠道提供了支持。但在公司挖掘其中的价值以前，首先要了解这些应用能做些什么。

即时通讯和文本信息

IM(即时通讯)和基于电话系统的TM(文本信息)皆为能够发送并接受高度互动的短信息的方式。以TM为例，它将每条信息的文本字数限制在了160字以内。而IM虽然没有明确限定字数，但通常也主张言简意赅。

IM和TM的发展十分迅速，但在使用群体上却有一个明显的代沟。25岁以下的年青人使用TM和IM如家常便饭，他们对这两种工具的使用频率大有超越传统电话的势头。而25岁以上的成年人对IM和TM则不十分感冒。尽管如此，IM和TM的光芒依然无法掩盖。尤其是IM，它可谓是CRM环境中交换信息的一种有力的工具。

IM和TM的一大优势在于提供了另一种信息传递途径。大部分公司的电话使用是为了传递简短的、分散的信息。比如“我们于星期二共进商务午餐的计划是否有变”、“你是否联络过了X客户”、“我已经收到了Y客户的订单”等等。这类电话的目的往往只是单纯地为了获取信息，但为了联络到某人，你或许要花上大把时间来拨通对方的电话并取得回复(若对方占线或者无法接听)。现在借助IM和TM工具，你可以快捷地向对方发送信息或问题，对方在看到后也会以同样的方式给你回复。

当你在和某客户通电话时，IM也可以被用作为一种反向通讯渠道。比如销售团队的成员可以通过IM在电脑屏幕上相互传递信息，而不会干扰到电话通话。

此外，IM和TM还可以被用作为快速提醒或通知员工及客户的工具。在有紧急或突发情况时，就算那些不习惯使用IM和TM的人也会觉得它们是一种快捷方便的渠道。

虽然TM非常适合在公司内部交换信息，但在对外客户联系方面使用的却不频繁。许多客户对IM并不感冒，TM则尤甚。对这些客户而言，TM并不是获取信息的首选渠道。

另外，有效使用TM也需经过适当的培训。相比之下，IM的使用则直接很多，大多数人都可以做到拿来就用。尽管TM的设备非常简单，但它还是需要使用者经历一段熟悉的过程，比如习惯使用手机或迷你键盘来发送信息。

Wiki

作为一种公司产品与信息的储存库，wiki(在夏威夷语中是“快”的意思)正在迅速取代原有的知识库。只要实施得当，wiki所独有的快速、便捷，高度互动等特性可以让用户轻松找到重要的信息。

Wiki是一种协作的、在线的、自由形式的数据库，它允许用户自行添加或编辑内容。鉴于其用户导向的特色，它对用户需求的契合度很高。又因为它协作的特性，因此每个人都可以登录添加自己的知识。

链接是wiki的一大特色，wiki中的任何内容都可以链接的方式提供。这意味着wiki是一种可以快速交叉引用其它网站和wiki文章的网络。用户从中可以方便地找到自己所需要的东西，并通过点击鼠标来查看定义、参考其它相关信息。

在一个纯wiki中是没有中心控制的。每个人都可以自由添加任何内容，或编辑已有的内容。但就算在非商业应用中，纯wiki也不十分普遍。现实中几乎所有的wiki都有编辑和内容规范。但这些小限制改变不了wiki高度协同和自由形式的本色。

Wiki的另一大优势是能够自动组织CRM系统中的数据。通过用户添加的链接与编辑，wiki可以开发出一套能够满足用户需求的结构。它解决了内容管理(content management)上的一大常见问题，即提供一套能够满足站点用户需求的信息结构。

在多内容，多CRM系统的情况下，wiki特别有用。企业总是希望CRM数据库中的信息多多益善。任何输入到CRM系统中的信息在理论上都会对客户关系有所裨益。

但问题是，用户是否能及时找到这些信息?链接与用户生成内容的合并使得用户能更加轻松地找到他们所需要的信息。 一旦用户找到了答案，就能够将其链接，让这些信息对他人可用。

Wiki可以是对内的，针对销售团队和其他员工而设计;也可以是对外的，为客户或潜在客户提供信息。通常公司会采取两者并举的方式。

论坛

确切的说，论坛并不属于Web 2.0，因为它的历史和网络本身一样悠久。话虽如此，但不得不承认论坛是一种当之无愧的社交网络工具，每家公司都应充分利用。

论坛是一种以数字方式促进交流的网页。一个论坛通常都会被分类成若干话题，每个话题再细分成各种子话题。大部分论坛要求管理员来开设话题，不过可以由论坛成员建立子话题。或许把论坛形容为一种更加结构化的互联网新闻组会更形象贴切。 鉴于论坛可被管理的特性，如今(尤其是在商业环境中)它已大幅取代了新闻组。论坛管理员维持着论坛交流的秩序，处理了垃圾信息、无礼争执和其它不和谐的现象，这在新闻组上就很难做到。

公司可以在自己的网页上开设论坛，也可以在专门的论坛网站上建立论坛。市面上有许多优秀的论坛应用可让公司轻松建立并管理自己的论坛，比如AOL LLC。

论坛是一个可以延伸交谈的场所。由于有更多的用户参与，因此它比博客更为互动。而相比wiki，论坛更侧重于短期话题的讨论。

论坛有两大作用：首先，它是一个交换信息的场所，你可以与客户通讯，客户之间也可以分享信息。其次，如果处理得当，论坛还能发展成一种分享兴趣的社区，从而为企业带来隐性的回报与价值。

论坛的最大问题是必须有人去管理它。也就是监管交流内容，维持秩序，确保问题得到了解答，及时阻止失控的交流，并严防垃圾信息。

博客

博客或许是社会应用中仅次于文本信息和即时通讯的一种形式。它提供了一种简单的方式来让企业表达任何想向客户、员工或其他人表达的东西。公司可以使用博客来进行产品宣传、措施公布，或讨论行业及公司现状等。

博客也为浏览者提供了一种回应的方式，它鼓励交流，提供了反馈，并加强了公司内部人与人之间的关系。

博客容易建立，但很难维持。一个成功的博客需要投入时间与精力，并保持更新。发布的文章不必长篇大论或精雕细琢，但至少每星期要更新一次，否则将会失去浏览群。

优秀的博客也是强大的纽带。博客不仅只是一种信息发布的媒介，同时也是一种社交工具。哪怕是严谨的企业型博客，也应遵循这个理念。融洽地在博客上分享行业中的点点滴滴也能提起浏览者的兴致，并为公司添加人性化的一笔。

理想的博客应当加强公司与客户及他人之间的互动。那些积极回应的客户多半也更乐于接受你公司的产品。

社交网络服务

尽管绝大部分的社交网络(如Facebook)都是社会性质的，但还是有一部分(如LinkedIn)提供了针对企业的功能。

通常你在加入社交网络之后会发布一份资料，向别人介绍你自己和你的公司。然后你连接给熟人，商业伙伴和朋友。此外，像LinkedIn等网络还可参与话题讨论，你可以发布信息，或提出询问，并取得反馈。

社交网络服务在与客户打交道方面的可用性有限，但它在与亲朋好友及同事的感情联络方面却有着极大的作用。这种途径对职业道路管理很有帮助。诸如LinkedIn等网络也可以作为一种反向通讯渠道，在上面交流一些行业信息、小道消息或不愿在公开场合谈论的话题。

社交网络同时也是一种优秀的信息源。如果你在职业或商业经营中碰到了什么问题，你可以从社交网络上借鉴其他人对类似情况的处理。此外，它还能时不时地向你提供一些意料之外的信息。

社会应用和CRM

只要使用得当，社会应用可以为建立牢固的、富有生产力的客户关系做出有力的贡献。同时，社会应用也可以让自己圈子里的信息交换更加便捷自如。

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