消除客户的“逆反心理”
|施颖|2008-03-01
逆反心理是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。比如下面的例子：
销售人员：“今天沟通的流程是这样的，我先为您介绍一下产品的各种功能，接下来讨论一下后期的维护问题。”客户：“现在讨论维护问题还为时过早。”上述的潜在客户对销售人员的提议并没有做深入的思考，便立即将自己头脑中的第一反应说了出来，直接反驳了销售人员的意见。
在这里，我们需要了解的是逆反作用并非真正反对，因此不能把它当成反对来处理。但实际情况是，一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的，因为你不能压制客户表现自我价值的需要。那么如何才能尽可能地降低客户的逆反作用呢？
第一，多提问题少陈述。减少逆反作用的发生得从预防开始。如果能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。在会谈中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。例如：“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”等等，反正是与我们的陈述相对立。当销售人员对客户说：“下周的销售介绍需要您的老板参加。”客户可能会简单地答道：“没有必要。”
第二，可信度能缓解客户的抵制心理。在销售会谈中，客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但销售人员在客户心目中的可信度越高，客户的态度就会越积极。建立可信度应该是销售过程的主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和商家的关系比较融洽，这样也就减少了客户逆反心理的发生几率，打开有效会谈的大门。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切，客户同样如此。
第三，好奇心能克服逆反心理。激起客户的好奇心是引导他们进行有效会谈的最佳途径之一。有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务，人们不太可能既好奇、又逆反。当人们开始产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求销售人员的帮助。
第四，进行立场转换。减少逆反作用的另一个方法是转换自己的立场。这样你得到的回答正好是自己想要的。我在曾经的销售中通常问客户这样的问题：“我来得不巧吧？”“打扰您了吧？”“下星期做销售演示是否太快了？”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的，所以对方的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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