外包呼叫中心要学会打组合拳

客户世界|谢明伟|2008-01-23

呼叫中心在风风雨雨中已经走过了10个年头，这个行业已经逐渐的走向成熟，而外包呼叫中心也处于乘风破浪的发展当中。伴随着外包呼叫中心行业的不断发展和走向成熟，外包呼叫中心的竞争也变得日趋激烈。尤其是在北京、上海、广州、深圳这样的地区。

伴随着市场需求的多元化，单纯的电话联络已经适应不了客户的需求，而客户又不愿意把同一个业务交给多家外包公司来运营，所以市场要求呼叫中心引进更多的联络方式。百思特就是洞察到了市场的这一需求，所以积极地开拓多样化的联络方式，电话、传真、邮件、DM、短信等。

现在的外包呼叫中心更像一个营销中心，当然营销中心这个概念很大，可是销售中心又不足以概括呼叫中心的功能和作用。呼叫中心的功能也越发的多元化了，市场分析、调查、协助决策、执行、跟踪、效果评估、方案改进等。当然了，并不是所有的外包呼叫中心都有这些功能，有些可能只能提供其中的几项。可是呼叫中心提出的建议都是值得参考的，因为这些建议都是有数据作为支持依据的。

除了沟通手段的多元化，外包呼叫中心还正在将自身的业务向纵深方向发展，从最早的只执行客服业务，之后可以做一些调查类业务，到现在执行电话营销、数据库营销业务，甚至包括集成、咨询、培训等业务，随着市场需求的扩大，外包呼叫中心还会发展更多的业务类型。

当然，一个行业的成熟需要几十年的时间，呼叫中心还有很长的路要走，现在的很多业务类型都在探索当中，究竟哪些业务类型更适合呼叫中心的发展，更适合市场的需求，这还有待于市场和时间的考证。

但是有一点可以肯定，那就是求变才能求得生存。

作者单位：北京百思特市场部

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