用月租型CRM提高客户忠诚度的四个环节

||2008-01-23

中小企业可以通过比较快捷的方式实现客户管理，这种管理不仅仅表现在存储、查找客户信息上，逐步提升客户忠诚度才是应用CRM工具最终的目的。

利用在线客户管理工具，整理潜在客户：

整理您的潜在客户并不是简单的分类，我们需要从数据中挑选出“准目标”，这些“准目标”客户需要优先处理，重点开拓。

我们需要和客户沟通之前，尽量多了解客户的情况，并把这些资料记录在CRM里。用类似Baidu、Goolge搜索引擎了解客户是最好的方式。

前不久，有朋友抱怨经常接到厦门的同一家公司不同销售人员的推销电话，朋友感觉这家公司管理很差，如何还能相信这家公司提供的任何服务呢？看来，需要客户满意，一定要在所有出击动作之前，使用能促进内部数据共享的CRM系统。

锁定目标客户：

我们需要和“准目标”客户做一些沟通，并且用一些尽量简单的、有说服力的语言告诉客户我们的推荐的产品。

如何做到有效的沟通，是这一步最重要的环节，我们需要得到客户更多的联系方式，来“表达”我们推销的产品的价值，比如：客户的邮件地址，客户的QQ、MSN等，得到这些，可以让我们传达给客户更多的信息，比如：竞争优势，成交客户对产品的认可等。

当客户表达出更多的兴趣的时候，我们需要把客户标记成为“热点”，锁定在我们的工作重点中。有一些公司是通过投放广告来获取客户的注意，每一个呼入咨询的客户就是我们的“目标”和“热点”。

但是，对这些客户跟踪必须适度，跟得太紧有时反而适得其反。不管是在网上还是网下，与目标客户之间的对话应当是一种灵巧的舞蹈，通过“领舞与跟随”的技巧使得售购两方取得平衡。因为：客户消化信息、验证信息需要时间。

时间长短，更多的需要销售人员自己掌握，光凭感觉和记忆是不够的，如果销售人员利用CRM来提醒自己，适时地安排自己的行为，客户会更加满意。

网络的出现让销售人员有更多的机会获得客户的认可，销售人员可以把更多的资料传送到客户的邮箱，销售人员可以通过CRM发送手机短信息表达对客户的关怀，有人把CRM看成企业与客户沟通的平台，再次证明，CRM的作用不是简单的记录数据而已。我的理解是：CRM是锁定目标的工具。

培养首次消费客户的满意度：

首次消费客户是在做一次尝试消费，他们对首次消费的价值认知将会影响以后的重复消费行为。 因此，你最好在这一阶段不要行差踏错。

宁波海科机械设备公司应用了在线的XToolsCRM系统，在每笔合同签订后，销售人员就会建立详细的任务或者日程，这些提示可能出现在特定服务人员、客户服务人员、销售代表和异地的区域总经理的“工作台”上。

在线CRM可以让团队成员共享信息并协同工作，让每个环节都省去了非常多的沟通成本，最关键的是，为客户节约了不少时间，提高了客户满意度。

另外，CRM提供了一个评估、反馈工具，信息可能是客户主动反馈的，也可能是我们的服务人员在服务过程中单方面总结出来的，这些内容通过CRM自动分类整理出来，优化工作将更加有效。

保持老客户的消费能力：

北京中诚XX旅游公司应用了在线CRM系统，期望系统能够保障留住老客户，因为他们知道，这些客户喜欢旅游，而且在每次长假前都会有旅游的计划。他们的做法是，在长假前期，推出优惠的线路和价格，并通过短信息发送到客户的手机上，管理者觉得这种方法最有效率，他们也可以根据旅行团规模调整短信息广告内容，更好调配客户资源。

管理系统完成的是找到那些老客户并告诉他们，从而获得更多订单。

在线CRM更可以挖掘老客户的消费能力，北京尚得XX企业咨询公司是一家关于人力资源的培训公司，通过一年，积累了很多企业客户，公司决定另外新成立部门，专注于企业销售能力的培训工作，这个时候通过CRM很快能够找到曾经感兴趣销售培训的客户。这告诉我们：即算有客户的积累，而没有通过CRM的数据的积累，想拓展新业务，难度可能很大。

这个时候CRM的作用是：从老客户中提取出新业务的目标客户，从而获得更多订单。

与老客户交往，获得老客户重复消费，细节决定成败。

一位资深管理人员最近向我抱怨她的某些供应商并不懂得如何提供卓越的服务。供应商总是用邮件的方式来解决产品出现的问题，而电话沟通却比较少，她觉得这是欠礼貌的，而供应商还以为通过邮件可能更加用利于完整的沟通。

这个教训告诉我们，在如今面对如此多样化的通讯选择时，最重要的是让第一线人员使用客户偏好的通讯方式来进行沟通，以表示对他们的尊重。这些偏好的细节也需要通过CRM共享给每一个服务人员。

结束语：

在线CRM为企业快速实现精细化管理打下基础，相比传统的CRM，更加快捷，投资回报率更高。

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