提高客户忠诚度 六大阶段之一

|左丘|2008-01-22

罗马不是一天建成的， 客户也需要通过不断购买你的产品与服务来培养对你公司的忠诚度。 在如今的网络世界里，客户触点工具越来越多，如何找到合适的工具来建立忠诚度或许是一件令人颇为头疼的事。 经过研究摸索，我发现公司一般可以通过六个阶段来培养出最佳客户，这些阶段分别是： 潜在客户、目标客户、首次消费客户、重复消费客户、铁杆客户与宣传客户。

本文将分为三个部分，带你快速了解这些阶段，并为你提供多种相关工具和技术。 首先，让我们来了解一下最初期的两个阶段 – 吸引潜在客户，并转换成目标客户。

阶段1： 吸引潜在客户

在如今的网络时代，一种构想就能变成一门生意，只要它们符合以下特点：

1、简单

2、有良好的口碑

3、通过工具来推动客户交流

这三条公式在Blendtec公司中得到了充分的验证。Blendtec是一家位于犹他州的小型高端家用和商用搅拌器制造商。 这家新兴公司需要更多的订单，因此他们的管理人员就开始思考一个问题：我们该如何在预算有限的情况下尽量获取市场关注? 他们选择了网络视频，在视频片段中，该公司的CEO Tom Dickson穿上了一身白色大褂和护目镜，用他们公司的搅拌器搅拌了一大堆日常用品(比如篮球、变压器、iPod、摄像机)。

Blendtec将这段视频放到了YouTube上来吸引更多的眼球。 在一周之内，这段名为“Will it Blend?”的视频就跃上了YouTube的点击率排行。 同时其它网站(比如Revver.com和Digg.com)也开始争相转载。一周之后，“Will it Blend?”的点击率达到了令人乍舌的600万次。 这还不算， 其它想要推广产品知名度的厂商也开始纷纷效仿Blendtec这种视频模式，并向他们支付5000美元的费用。 这段视频最终变成了该公司的摇钱树。 他们的市场关注率和销售业绩双双迎来了喜人的增长。 Blendtec公司表示他们的销售业绩在2006年增长了43%。

阶段2： 转换成目标客户

搜索引擎是获取目标客户的绝佳资源。 但是，若想从不计其数的潜在客户中挖掘出购买可能性最高的目标用户，公司还需在以下三个方面做到尽量准确：

1、目客户定位

2、产品与服务定位

3、如何有效验证目标客户

正确的方法。 基础架构软件厂商Citrix Systems就是其中的表率。 该公司在2006年初开始使用实时点击后分析方法来充分发挥搜索的作用，从而发掘更好的销售目标。 那次市场活动的目标是吸引买家来购买Citrix最新的HIPPA软件产品。

Citrix Systems打算通过该活动来寻找高质量的、能够让Citrix Systems的销售代表跟进的目标客户。 依据点击后市场分割分析，Citrix即时发现了超过70%的搜索对象并非他们产品所定位的医院决策者。 但就算只有30%的对象可以被列为目标，转换率依然高达525%。

在10天的活动期内，Citrix使用RTP分析确认了Google是最合适的搜索引擎。 到了第三周，该公司从他们的预算中剔除了所有其它的搜索引擎。 这次的目标客户挖掘活动起初拟定了两套方案。 通过一阶段的测试和实时分析，他们发现方案A的成绩要显著好于方案B。 于是Citrix Systems以这些实时数据为基础，继而打造并实施了方案C，最终方案C的成绩要比方案A的还好上两倍。 该公司在2006年的目标客户转换率达到了12%，同比增长2500%。

太多太快未必有效。 如同Citrix Systems一样， 办公家具制造商247 Workplace也想找到更好的目标销售对象。 无独有偶，该公司也是通过网络来进行挖掘和验证流程。 247 Workplace所采取的战略是主动出击。 当浏览者登录到网站，并浏览了几分钟，或者点击了七到八个页面后，客服坐席会就侦测到该名浏览者，并主动通过类似即时通讯的工具发出“您需要什么帮助吗?”之类的问候。

通过一年的使用，该公司放弃了这套方法。 尽管有些网络浏览者喜欢这种弹出式问候，但是许多人认为这是一种打断，并阻碍了网络浏览。 因此该公司听取了客户的建议，明智地终止了这种功能，并选择让客户主动发起对话。 这个教训告诉我们在如今的网络世界中，你能做到并不意味着你就应该去做。 在网络上跟得太紧有时反而适得其反。 不管是在网上还是网下，与目标客户之间的对话应当是一种灵巧的舞蹈，通过“领舞与跟随”的技巧使得售购两方取得平衡。

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