北京晨报建设媒体客户关系管理系统案例
客户世界|北京网音技术有限公司 |2008-01-21
《北京晨报》是由北京日报报业集团主管的一张首都报。作为北京的主流都市报在1998年7月20日正式出版发行后，迅速填补并占有了北京的早报市场。《北京晨报》为日报，创刊初期对开八版，2001 年扩为对开20版，彩色印刷，近期日均对开32版。主要版面包括要闻、都市、热线、经济、国内、国际、体育、文化、证券、投资等新闻版，还开设了深入报道热点新闻的" 视点" 专版，" 早茶"副刊及新经济周刊、房地产周刊、IT周刊、服务周刊等。《北京晨报》力求贴近时代，贴近生活，贴近市民，将报道的时效性与可读性有机融合，成为风格鲜明的都市生活报。
目前，《北京晨报》拥有遍及北京8个城区近100个发行站、1500余名发行员的发行网络。出版发行两年多来，发行量与日俱增，日均发行量30万份，最高发行量达到50万份，读者受众群体达到上百万人。广告额同步迅速增长，2000 年的广告额突破亿元。北京晨报已经成为新兴报纸媒体中读者量、广告业务量增长幅度最大的报纸。
2000年8月，晨报正式迁入北京东环广场A座新址办公，新址建筑面积4480平方米，采用开放式办公布局，拥有北方第一个规范的、现代化的新闻采编平台，同时大力投资于网络信息系统平台和业务应用系统平台的建设，在北京市新闻媒体中率先实现了" 告别纸与笔" 的技术性变革。（《北京晨报》以下简称晨报）
客户需求
目前，报业竞争已经趋于白热化，报业市场也已打破时间和地域界限，日报、早报、晚报甚至杂志的界限开始变得模糊起来，跨类别的竞争已经司空见惯，互联网作为“第四媒体”的出现给本已竞争激烈的报业市场带来了又一次冲击。如何在激烈的竞争中取得竞争优势，赢得公众和读者，寻求更广阔的生存和发展空间，已经成为晨报所面临的现实而严峻的问题。
新闻竞争
报纸新闻内容是吸引读者的重要因素，新闻事实同社会公众的接近性已经成为决定新闻价值大小的重要因素，这就需要报社以更加方便、简捷的渠道实现同公众的互动，24 小时收集公众新闻线索，寻找有价值的新闻热点。
广告竞争
广告是报业的重要盈利来源。报社的品牌、受众层次和保有量、服务质量、投放效果直接决定了晨报在广告竞争中的地位。媒体需要有更加方便、快捷的渠道实现同广告商的互动，为广告商提供如信息查询、预约广告版位、广告信息反馈等一对一的亲情化的服务，并能为广告商随时提供准确的广告投放效果、媒体监测分析报告等增值服务，以赢合广告商不断变化的需求。
发行竞争
同业的激烈竞争，以及以互联网为代表的新媒体的出现，人们获取信息的方式和渠道在发生着革命性的变化。Internet 、WAP 、e-book 、Pocket PC 、Palm 、PDA 的普及，以及个性化信息服务的兴起，正在改变着人们的阅读和获取信息的习惯，这都给传统报刊媒体的发行带来了巨大的冲击和挑战。晨报的发行需要具有更丰富的手段、更主动的服务、更方便的渠道、更优质的服务，才能应对这些新的挑战。
服务竞争
激烈的市场竞争使客户面临越来越多的选择。媒体已经进入了以客户为中心、注重服务和营销推广、竞争激烈的买方市场时代。服务已经成为企业竞争中同产品质量、价格同等重要的因素，在今天这样激烈的市场竞争环境下，甚至成为决定性因素。晨报需要向客户提供更加方便的服务渠道，及时处理客户的投诉、预定、建议等服务需求，并向客户提供更加主动性的、一对一的亲情化服务，进而提高报社的整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环。
管理竞争
媒体的运作更加市场化和企业化。晨报需要建立面对社会的统一接口和“市场感应器”，通过它报社能够直接了解市场和客户的需求和变化。通过市场调查、客户读者满意度调查等，制定针对性的改善方案，调整报社的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高报社整体品牌形象和素质，从而提高报社的效益和效率，降低管理和经营成本。
" 如何提高晨报的市场竞争力，IT 信息系统的建设成为关键因素之一。而解决这些问题的关键还在于两个方面：第一，建设易于管理的、低成本而高效率，并且能充分适应企业未来业务发展需求的网络通信平台。第二，建设以呼叫中心以及未来的多媒体客户交互中心为基础的报业客户关系管理系统。在网络通信平台建设方面，3Com 以其SuperStack 系列局域网络交换机和NBX 网络电话系统为代表的先进而实用的统一网络通信技术产品，成为我们晨报的首选。”北京晨报技术部主任徐曙光先生谈到。
网络应用
晨报原先已经采用3Com 的千兆以太网络解决方案建成总部的高速局域网络，并采用3Com 的远程接入解决方案，建有覆盖北京全市的远程互连网络和Internet 接入。此网络平台支持着晨报的新闻采编应用系统、发行管理应用系统、信息检索应用系统、办公自动化系统和新闻网站等业务应用。在此基础之上，采用3Com 网络话音解决方案，为晨报实现了从桌面接入到网络骨干，从局域到广域连接，从数据应用到话音应用的真正统一的网络通信平台。
企业网络话音应用系统
从局域到远程的话音系统连接使晨报建成覆盖全市相关分支机构的内部电话系统，有效的统一了话音系统管理( 如包括远程点的内部电话号码统一使用分配，以及长途和国际电话的使用控制等) ，有效的减低了企业话音系统的运营和管理成本。小型工作组协同工作在新闻采集和广告征订等业务方面，实现多业务人员协同工作，不会再出现因某个业务人员不在而失去业务机会的现象。统一消息把语音留言，自动转换为电子邮件，合并语音信箱和电子邮件信箱，晨报用户可通过电子邮件客户端软件即可方便的进行留言查询、回复和存储。同时，还提供了自动话务员、语音留言和记费等网络语音应用。
呼叫中心和客户关系管理应用系统
基于3Com 网络电话系统解决方案提供的丰富的CTI 而开发的呼叫中心系统，其话音、数据和控制完全基于纯数据网络系统。为支持上层的晨报客户关系管理业务应用系统，提供了强有力的平台支持。晨报CRM 系统完成了新闻线索、咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查等业务流程，以满足客户日益变化的需求；并能跟内部采编、广告、发行等业务流程实现紧密衔接，共享客户信息和资源，实现协同工作；从不同角度深度量化分析客户和业务数据，提升媒体自身竞争能力，以适应市场的变化，实现报社和客户的互动。
商业利益的实现
3Com的网络话音系统解决方案为北京晨报在商业利益方面带来了以下好处：
节约企业话音系统的建设和运营成本
采用网络电话系统，晨报只需要建设数据网络结构化布线系统，同时可实现单线到桌面，即可同时支持话音和数据传输，有效的降低了布线成本和布线系统的管理成本。由于数据网络的高扩展性，使得整个话音系统的“移动、添加、调整”简单易行。以及基于Web 的系统管理方式，降低了对系统管理人员的技术要求。这些都有效的降低了话音系统的维护和管理成本。建成可覆盖全市相关分支机构的内部电话系统，统一话音系统管理( 如包括远程点的内部电话号码统一使用分配，以及长途和国际电话的使用控制等) ，有效的减低了企业话音系统的运营和管理成本。
从局域到广域更便利的企业话音系统互连
基于内部数据网络即可以建设话音系统，使企业与分支机构、与远程办公室、与家庭办公者和企业合作伙伴之间建立良好的而低成本的互通性，使企业从话音到数据融合成有机的整体。
更高的办公效率
语音是快捷而高效的信息交流手段，话音系统的建设对于商务企业尤为重要。新一代网络电话系统为晨报提供了丰富而有力的工具，有效的提高了办公效率。建设呼叫中心和客户关系管理系统有力的提高了企业的市场竞争力基于网络电话系统的呼叫中心解决方案，使用户关系管理应用系统的建设更快捷，功能更丰富，使晨报可以与读者、广告客户更好的交流和提供服务，并能及时采集、分析信息，更有利于企业的经营决策，从而真正提高企业的市场竞争力。
项目实施
北京晨报原先已经采用了3Com 千兆以太网络解决方案建设其总部局域网络，同时采用了3Com 远程访问解决方案，建设其广域互连系统。3Com 公司先进而高性能价格的解决方案以及良好的服务，有力的支持的晨报的传统业务应用系统。北京晨报为进一步提高企业的市场竞争能力，准备改造其传统话音的系统，并建设客户管理管理业务应用系统。
通过咨询方正电子有限公司( 中国著名的媒体行业解决方案提供商和系统集成商)，并进行了广泛的而深入的技术调研，最终决定采用网络电话技术，作为统一网络通信平台。而3Com 公司作为网络电话技术的市场的领先者，再次成为北京晨报的网络设备和网络通信平台的提供商。
该方案采用3Com SuperStack 3 NBX 网络电话产品，配合原有的3Com 数据网络解决方案为网络通信平台。3Com 的语音方案提供商( SP ) 北京网音技术有限公司则提供呼叫中心解决方案。方正电子有限公司作为该项目的总集成商和客户关系管理系统的应用方案提供商。
北京晨报还希望通过3Com 公司提供的统一网络通信平台，进一步扩展语音和数据网络系统，建成面向未来业务的多媒体客户交互中心，面对激烈的报业市场竞争立于不败之地。
北京晨报张雅宾总编辑谈到：“北京晨报为了报纸的长期稳定发展，对媒体的经营管理、服务理念又提出了更高的要求，目的是为了更快、更好地适应广大的长期支持报社发展的读者和客户的不断变化的需求即经受住市场的千变万化。所以，我们非常愿意与中国传媒最具实力的IT 企业方正电子及全球数据网络和网络话音技术领导者3Com 公司联手合作建设报社的CRM 系统。”
技术解决方案
北京晨报采用3Com 千兆以太网络解决方案建有200 个信息点的局域网络。同时采用3Com 远程访问解决方案与2 个远程办公机构实施广域连接。将来要利用城域宽带技术扩展的5 个远程办公机构，总体规模达到400 个信息点。
在原有数据网络基础上，采用3Com SuperStack 3 NBX V5000 系统作为网络话音核心交换系统，内置提供了自动话务员、语音消息系统等。桌面采用3Com 10/100M 以太网络电话终端，同时采用3Com PCXSet 基于多媒体P C 的软件电话作为呼叫中心的台席语音终端系统接口。采用基于W e b 技术的NBX NetSet 网络管理系统。以及NBX CDR 呼叫话务报告进行记帐管理。
话音系统方面应用的功能有自动话务员、语音留言、呼叫组/ 连选组、统一消息、记费和话音系统的广域数据连接等。
呼叫中心应用系统，基于3Com 网络电话系统提供的CTI 接口，实现了ACD 自动呼叫分配，IVR 动态交互语音回复，录音，统计等功能。
“采用了3Com SuperStack 3 NBX 网络电话系统以及呼叫中心解决方案，可实现快捷而高效的话音服务，有力的支持了客户关系管理系统，在我们与客户之间建立了信息交流的桥梁”，北京晨报技术部主任徐曙光先生说。
为什么选择3Com
北京晨报为进一步提高企业的市场竞争能力，准备改造其传统话音的系统，并建设客户管理管理业务应用系统时。通过咨询方正电子有限公司( 中国著名的媒体行业解决方案提供商和系统集成商) ，并进行了广泛而深入的技术调研，最终决定采用网络电话技术，作为统一网络通信平台。而3 C o m公司以其著名数据网络厂商的声誉，简单化网络的理念，先进而成熟的网络电话技术产品，优秀的性能价格比，良好的服务，赢得了用户的信赖。
"在网络通信平台建设方面，3Com 以其SuperStack 系列局域网络交换机和NBX 网络电话系统为代表的先进而实用的统一网络通信技术产品，成为我们晨报的首选。”晨报技术部主任徐曙光先生说。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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