时代潮流的新先锋——谈企业托管服务

客户世界|吴宗哲|2008-01-14

一， 托管的涵义

呼叫中心的组成有几个主要部件，电话接入设备如排队机，CTI平台软件，呼叫中心应用软件如CRM软件，座席人员。本文所要谈论的内容主要是CTI平台的软硬件托管。

虽然CTI平台的软硬件实现托管，但是对企业用户来说仍然可以对于托管的平台软件进行配置监控管理的目的，与企业自建呼叫中心软件平台并没有感到明显的差异，

二， 市场的需求

近年国内的经济持续不断发展，服务的概念不断提升，各行各业建立呼叫中心藉以提高服务质量的情况普遍产生。然而建制呼叫中心需要投入相当的资源才能完成，这包括时间，从论证立项招标选型，到实施测试终验上线看复杂的程度有从最少3个月到半年甚至一年。过长的时程容易导致错失市场机会。然后是金钱的成本，需要决策层的批准预算，用于购买硬件，软件，集成，而后每年的维护。人力的成本，需要有一个队伍来执行这样的任务。

最终还不一定保证成功，因为有集成的风险可能导致项目的失败。

再来是呼叫中心的话务量不是定量，有许多的因素导致话务量起起伏伏。为了满足最高的话务量需求企业需要购买适当的设备容量来满足服务的水平，即使最高的话务量一年只有一回如农历春节，造成设备资源的浪费。综合来说有几个因素导致市场对于托管呼叫中心的需求。

1． 没有容量的限制，也没有资源的浪费，有多少话务量使用多少容量。

2． 不用投入太多的资源，可以使企业专注于本业。

3． 降低总成本。

4． 可以使用高新的技术而没有太高的门槛。

5． 屏蔽了集成的风险。

6． 可以用定期的管理费用支出（Opex）取代一次性资本成本（Capex）。

三， 托管的顾虑

一般来说企业面临托管的考虑时会有几个方面的顾虑。

主要的顾虑是资料的安全性，企业内部的资料属于企业的机密，是不容许与外界流通的。要把呼叫中心交付托管是要考虑如何屏蔽资料安全的问题。

接着考虑能否掌有对交付托管平台的控制权，虽然平台安装在托管商那头，但是对平台的配置，管理，监控，业务相关的定制应该是在企业的手里，而不是过多依赖托管商。这个延伸到托管商应该提供方便容易使用的管理界面给企业用户来管理他的业务流程。

再来考虑服务质量是不是会降低，托管商能不能保证服务的质量。

还要考虑客制化的问题，客制化的弹性强不强，能不能适应企业的业务流程变化，方便地进行修改。

最后考虑交付托管是不是需要增加数据带宽的要求，是不是在容许的范围内。

四， 哪些部件可以托管

呼叫中心的组成包含接入设备，CTI路由平台，IVR还有CRM应用软件。可以交付托管的部件应该是非常具有选择性也就是任何一个部件都应该可以交付托管。这样的选择性将大大的增加托管对象的范围。

例如新建的呼叫中心可以采用全部部件托管的模式来。已建的呼叫中心可以将部分的部件交付托管，或者新增的呼叫中心点采用托管来与既有的点联网形成虚拟的呼叫中心。

接入设备的托管看运营商所提供的局端交换设备而决定企业能否将接入设备托管。如果局端交换设备可以支持用户交换的功能，则企业用户完全可以直接从运营商租用接入设备，例如企业呼叫中心直接从软交换接入，就没有采购用户交换设备的必要。

CTI平台是属于软件，安装在托管商相对单纯。IVR包含硬件与软件，目前IVR的架构逐渐转成VXML的开放架构。IVR的软硬件与IVR的应用分开，IVR透过VXML的标准通信协议到web服务器来读取应用。这样的架构使得IVR的托管更容易实现，企业用户只要在自己的web服务器就能定义自己的IVR应用了。

CRM的托管技术上也不成问题，一般采用B/S的架构便是了。目前市场上已经有好几个在线CRM的托管商了。

虽然各个呼叫中心的部件可以个别全部或部分交付托管，但是既有呼叫中心考虑托管时会牵涉到托管商的平台与既有平台间软件相容的问题，应该加以注意。

五， 托管的优点

对企业来说，托管呼叫中心有下列的一些优点。

1． 没有容量的顾虑，由托管商负责建立电信级的软硬件规模，可以负载企业突发的话务量。企业只要按使用量来付费给托管商，这样来避免企业为了一时的高峰而建置相当大的系统规模。

2． 可以更快地响应市场，而不会错失一时的机遇。避免因为自建呼叫中心的时程过长。很快地投产，很快地提供服务。

3． 将一次性地资金投入转而平时运行的日常费用。

4． 可以快速的建立全国性的多点式的虚拟呼叫中心，有效地实行负载均衡，与设备的冗余。

5． 在电信一级的组网大大降低各点之间的中继的带宽，节省点与点之间组网的中继浪费。

6． 减少排队机的投资。将IVR交付托管商托管时采用IVR前置的做法可以减少排队机的外中继线与内中继的接入与设备。以1000个IVR端口数来说，可以节省33个E1的中继线与33个E1的用户线。是相当可观的排队机硬件资源。

7． 可以更专注于本业，不用为了建制呼叫中心而耗用大量的资源，且这些都属于非本业的范围。

8． 最后是可以免去集成的风险，呼叫中心的集成是非常复杂的集成。有排队机，CTI服务，呼入与呼出的混合，有IVR，录音设备，传真，电子邮件，互连网的接入，甚至后台工作流，客户关系管理软件。要把这些集成好有很大的风险。托管商把这些部件都预先集成好，免去企业的风险。企业用户只要把服务开通即可。

六， 国外的发展情况

在美国呼叫中心的规模能到几千甚至到上万个座席的数量。这样大型的呼叫中心通常多由好几个呼叫中心联网一起形成全国联网的虚拟呼叫中心的运行。虚拟呼叫中心的运行可以提高呼叫中心的效能，提高整个呼叫中心负载更大的话务量（见图一）。

图一

然而虚拟呼叫中心组网如果采用企业组网的话，会有电话路由到不同的中心，或者座席要转接电话到不同的点上去。这样的情况会占用交换机的中继资源不放直到电话挂机为止。中继资源运用非常没有效率。解决这样的情况最好用电信组网的方式来解决。在800号业务的智能网上加载一个路由的业务，并且把这个业务的控制与定义交到企业呼叫中心的手上。这样路由托管自然而然成为800号业务上的增值业务了。在800号接入作路由请求，依照虚拟呼叫中心的业务规则回应电话路由到特定的座席，当电话接入到本地呼叫中心时，本地CTI服务便能把电话直接派给该座席。

这样的结果解决了大型虚拟呼叫中心的问题，同时因为是作在800号的增值业务上，所以也给中小型的呼叫中心在800号上搭建全国性虚拟呼叫中心的可能，而且这个全国性的呼叫中心是属于电信级的呼叫中心。

美国运营商有考虑既到呼叫中心可能有不同CTI供应商的方案，所以推出托管服务时也多会提供多种不同的CTI方案给企业用户选择。

根据datamonitor在2006年的分析，自2005年起，全球呼叫中心托管的总数约二十万个座席，占全球呼叫中心的总座席数得2%，到2008年成长到约五十万个座席，占总量的6%左右，在2010年时更会成长到超过一百万个座席占总数的10%左右。所以整个托管市场来说将会持续不断的成长（见图二）。

图二

以Genesys合作的托管商来说他们把自用的客服呼叫中心与托管的在同一个平台用多用户的架构区隔。北美的运营商Verizon合计大约有十三万个座席左右，Qwest大约有一万个座席左右，MCI有一万二千个座席，欧洲的运营商BT有七千个座席左右，T Mobile有二万个座席。亚太Telestra大约有二万个座席的规模，在马来西亚，菲律宾，韩国等国家也都有运营商提供托管的服务。

七， 国内的展望

目前国内的呼叫中心市场规模大约一年以15%的速度在增长。但是呼叫中心的托管模式还属于起步阶段。以个人的经验来看托管的需求已经逐渐兴起。不管是中小型的呼叫中心也好，或者大型的呼叫中心，新建的呼叫中心也好或是既有的呼叫中心都适合往托管的方向去思考。

目前并没有很多的托管商来提供服务，尤其是运营商这方面对这一托管还没有明确的方向与实质的产品提供出来。我建议有托管服务需求的企业应该给与运营商这方面的驱动力。尤其是大型的呼叫中心有联网成虚拟呼叫中心想法的更需要运营商的帮助，不管是在电信一级来组网，或者是提供IVR的托管服务，都可以降低虚拟呼叫中心运行的压力，并降低其成本。

长期致力于呼叫中心科技发展的亿迅（中国）软件有限公司，产品推陈出新的同时，也适应企业发展的新潮流，推出EZactor，为企业度身定制托管服务。并且在国内各大行业中不断应用，为更多企业服务。

若是要建立在800号或400号的平台上去提供网络虚拟呼叫中心的话需要与智能网进行增值业务加载。同时加载的业务需要与客户既有的呼叫中心架构能够匹配。

以国外的托管服务若建立在800号于C4/C5局用交换机上，许多用户可以不用建制本地的排队机就可以实现托管服务。目前国内的运营商若要直接在C4/C5局用交换机因为没有C4/C5的CTI服务器可以连接，所以有其困难的地方，只能采用800号智能网新增业务与本地企业排队机连网的方式来完成。但国内运营商未来都会朝向NGN，采用软交换的方向来看，企业可能再也不用采购本地排队机，对于呼叫中心托管的业务是一个很好的方向。

对于IVR托管的做法可以采用VXML的开放架构，这样就可以提供很多的呼叫中心来共用整个运营商所建IVR资源。甚至这个开放的架构可以结合语音辨识与文本转语音的功能，开放给许多的应用开发商来开展其业务，这样的发展可能会超过单纯呼叫中心IVR的托管。

以个人的看法来说，托管商也好，运营商也好，要把托管业务推广得好，要能充分理解呼叫中心的运行，能理解呼叫中心的需求，以顾问的角度出发，愿意与企业站在一起帮助他把呼叫中心的建设搞好，这样的角度所推出来的托管方案也就容易被企业呼叫中心所接受。也祝愿这一天早日到来。

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊；作者为Genesys 大中国区技术总监。

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