托管型呼叫中心：甲方乙方的爱

客户世界|李文香|2008-01-10

好像突然从2007年开始，大家开始热衷于探讨一个词汇——“托管型呼叫中心”，更有企业自称是第一家“托管型呼叫中心”，其实业内人士都很清楚，这并不是一个那么新鲜的词汇。早在90年代，这种模式就一直被大家所采用并认可，只不过随着中国呼叫中心2000年后“建设热”的时代到来慢慢淡化了而已，现在重新又被行业的高手们拿出来炒作一番，不再叫“外包”，好像改名叫“托管”感觉更时髦了些，连我自己都觉得这个词陌生而高雅。

曾记得我本人2000年初就在一家托管型呼叫中心工作，承接着各种各样的呼叫中心项目，后来到了企业，又开始帮助企业决策是否要把业务进行托管还是自建呼叫中心服务，这期间，体会到了甲乙双方因为“托管”这个词带来的喜与忧，文采不佳，就把真实的心情在这里与大家分享一下。

甲方：我需要一个呼叫中心 VS. 乙方：我要建一个呼叫中心帮助你

对于企业而言，特别是中小企业，拥有自己的呼叫中心似乎是一个难以实现的梦想，因为呼叫中心系统建设成本高昂，使用和人员管理复杂，这个门槛让很多企业望而却步。因此帮助企业很容易的搭建一个呼叫中心，并帮助其进行系统管理，就成为一个很大的商机，很多企业受到租赁型CRM模式或者IT外包模式的启发，业内有企业推出了租赁型呼叫中心，当然，业内也称之为“托管型呼叫中心”。

所谓托管型呼叫中心，不太好下一个确切的定义，引用北京天润融通科技有限公司总经理吴强的说法就是：指运用先进的通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。该系统通过远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。使用托管型呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据需要建立起呼叫中心。其实，从最传统的外包意义上来说，托管型呼叫中心应该涵盖系统托管、人员托管、管理托管等几个方面。这种需要与市场需求拉动产生的第三方服务机构就处于了媒婆的地位，但在真正托管时能够促成企业的需求实现的美好婚姻并不多见，我们来看看这甲乙双方的爱到底出了什么问题。

甲方：呼叫中心三大难——难建，难用，难管

我自己经历了很多公司的呼叫中心建设过程，包括亲自参与投标以及议标。看到太多的外行人在决策行内的事情，感叹颇多。第一、呼叫中心建设成本高、周期长。有许多的企业，由于不能负担建设呼叫中心的一次性投入而放弃了使用呼叫中心提供服务水平的计划。还有部分企业则是因为建设呼叫中心对企业的业务流程改变太大、建设周期长，为避免将太多精力从主营业务偏离而放弃。第二、呼叫中心系统使用复杂，而使用系统的客服人员的流动性又非常大。每次人员流动以后都要对新人进行大规模的培训，这些培训需要消耗企业大量的人力和物力，造成在系统建起来后用不起来。有了呼叫中心反倒投诉增多，有很多老板就想不明白，“有了呼叫中心为什么这么烦？”第三、呼叫中心系统维护和管理困难。呼叫中心系统是非常专业的通信系统，而且跨多个技术专业，普通的企业IT技术人员是管理和维护不了的。很多企业不具备这样的技术人员，系统出现几次问题以后，自己不能维护就逐渐放弃了。尤其是众多的人员管理，简直就是一门没出学习的特殊学问，确实需要很大的功夫才能胜任的工作。出于这几方面的考虑，很多甲方就开始寻找，如果有谁能够帮助我把这几方面都能够实现就好了。

乙方：我是全能高手

有需求就会有市场拉动，太多的呼叫中心外包公司一夜间兴起，1998年，国内第一家专业外包呼叫中心–九五资讯产业有限公司成立。九五资讯的成立标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的开端。至今，中国外包呼叫中心的发展已近十年(当然香港、台湾地区的外包呼叫中心出现时间更早，比如香港电讯盈科开展呼叫中心外包业务已有15年)，各家外包商都打着“全能”的招牌，大吹特吹呼叫中心的核心竞争力，说自己是专业的技术高手、管理高手、流程高手、人员外包高手等等。然而，在10年来的发展中，这样的高手好像并没有发挥出应有的“高手”姿态，让我们日益看到这个行业真正“实力”的缺乏。所以从乙方传出来的呼声都是“呼叫中心的价值显而易见，但市场能迅速接受这一理念需要一个过程。中国外包呼叫中心的经历了近十年的思想启蒙和市场培育，时至今日，我们感觉国内客户还没有形成强烈的服务外包意识。”作为甲方，我深深地能够感觉到甲方真的是“爱呼叫中心口难开”。

甲方：呼叫中心托管效果如何保障？

呼叫中心的托管不同于其他的托管，可以很容易更换服务商，由于呼叫中心牵涉到太多的流程、业务整合，牵涉到公司最直接的客户服务，而客户资源就是公司的核心资源，如果把这个核心没有真正服务好、管理起来，甲方便真正失去了核心竞争力，前面大把的广告费就真的扔到水里无声无息了。虽然在协议上乙方都会保证达到什么样的管理水平以及相关的保密协议等等，但真的服务的时候甲方确实享受到太多“说不出来的痛苦”。我的一个好朋友就是负责对一家托管型呼叫中心直接项目对接，她每次都非常感叹地说：“还不如我自己直接管呢，都不够让人着急的。”这就是甲方的痛苦，当甲方真得清楚呼叫中心如何管理的时候，往往会发愁于乙方的“托管”艺术，没有几个甲方能够真正放心的，乙方的“技术水平”一般都没有什么大的问题，但“管理创新”确实是一个难题，21世纪最紧俏的就是人才啊。

甲乙双方：我们都爱着托管型呼叫中心

对于托管式的呼叫中心，DMG（国外的一家咨询机构）认为，自2007年开始20%—30%以上新的呼叫中心的坐席都会是采用托管式的，主要是想体现出托管式服务在成本上面带来的优势。正如DMG咨询主要负责人Donna Fluss所言，"在适当的环境下，外包是积极的、有价值的。"企业将呼叫中心业务部分或者全部外包通常是为了达成两个目标：降低成本和更好地服务。

信息产业部呼叫中心标准指导委员会的赵溪先生曾经这样预测：“我个人对于托管型呼叫中心市场的前景比较看好，只是这种看好的前提是：我们必须首先跳出CTI这个小圈子去看呼叫中心的应用。因为用户不是因为希望有一个呼叫中心而去投资，它们的根本目的是希望通过一个相对经济可靠、可以满足自身需求的"黑盒子"帮助自己改善和客户的互动，进而提示其用户的满意度。托管型呼叫中心主要面向市场的并非那些传统意义上的买家。从美国和欧洲的一些数据，我们会发现其实那些传统意义上先进的呼叫中心的技术系统并非我们想象中的那样"完备"，其中75%以上的呼叫中心是没有人接听的；75%以上的系统ACD\CTI\Monitor\DB等我们认为的"标准配置"并不齐全。因此，跳出技术意义上的小圈子看行业应用，我看好"第五代呼叫中心"的发展！”无论如何，现在有太多的甲方都在钟爱这这个市场，期望有更多的救星浮现。关于对托管式呼叫中心价值的理解，目前，中国电信、移动等通信巨头都在纷纷做战略转型，其中重点的转型方向就是要从传统的通信运营商向信息服务的提供商转变，其中就会强调在商务领航的平台为企业客户和个人提供综合的信息化的解决方案，这转型过程中的一系列举措，都充分体现了这种对托管型呼叫中心的“真爱”。

当然，更多的乙方逐步快速成长，不仅本地企业，连国外很多公司都看好中国的外包市场。不管是人力资源的猎头公司还是国外大的呼叫中心外包商都快速进驻中国，意欲吞吃一块美味的蛋糕。更多的乙方都开始有自己专门的项目经理递队，并且给予国际化的培训，这非常好。   

甲乙双方：“美满婚姻”的十点秘诀

不管说托管型呼叫中心是中小企业的梦想还是大企业的梦想，不管说有多少外包公司想要与这些企业联姻，我体会这其中美妙的婚姻想要成就需要考虑以下这些方面，也可以对照想象为“婚前须知”吧。

甲方五要素：

1. 要清晰呼叫中心的战略定位

2. 要有清晰的业务流程以及对呼叫中心的所有支持和调控

3. 要对乙方进行各方面的调研，分析关键成功和失败因素再作决策，不要吝惜顾问费

4. 要对乙方充分信任并进行“感情”的磨合和培养，真正成为一家人

5. 要对乙方“有理、有力、有节”处理各种事务，做事不被动

乙方五要素：

1. 以真正的技术、人员管理各方面核心竞争力吸引甲方

2. 不仅仅关注项目公关的结果，更加要关注项目执行的过程

3. 要对甲方早请示、晚汇报

4. 要对甲方真诚、别无他爱，不泄露甲方的隐私

5. 要包容甲方、不断培养甲方的专业认识、真正成为“贤内助”

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊；作者为北京无限讯奇信息技术有限公司呼叫中心总经理。

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