危难时刻显真情

客户世界|应飞|2008-01-03

危难时刻显真情

——人保财险杭州市分公司95518专线抗台纪实

狂风暴雨、深度积水、房屋淹没、交通瘫痪，杭城一度成了水城

2007年10月7日15时30分，台风“罗莎”在浙闽交界处登陆，一路北上，狂风暴雨席卷杭城。截至10月9日1时雨止，主城区降雨量达223.3毫米，是杭城1951年以来日雨量的最大值。40年未遇的强暴雨使杭州主城区街巷遭受罕见水灾，城市内交通一度陷入瘫痪。杭州主城区有533处道路积水，最高水位达1.5米，40多个路口因为积水过深失去通行能力，至少150辆汽车在水中熄火。媒体纷纷报道：停电、交通阻塞、人员被困、冲锋舟救援······暴雨灾害使杭城成了水城。

防台大灾预案启动，战斗打响

“各位信息员请注意：台风‘罗莎’将于明天登陆，届时会出现强风暴雨，请全体信息员做好防台加班准备，取消私人活动，在家待命，手机一律开机，随时保持联系！”

10月6日晚，95518专线向全体信息员发送上述短信，并检查了所有座席的线路接通状况，确保大灾来临时线路及电脑设备都不会出现故障。

10月7日晚，暴雨如注，95518专线呼入量激增，一场没有硝烟的战斗开始了。专线负责人随时监控数据情况，增加接线座席，通知白班信息员留下加班，又安排离公司较近的休假信息员回公司接线。

10月8日7时，天空乌云沉沉，接线中心却灯火通明，30个座席全部开通。微凉的天气，中心内铃声密集而短促，电话一个接一个，信息员全情投入，盯着屏幕上不断飙升的等待电话数。为保证接通率，专线连续三天取消中午和晚上的休息时间，统一把面包、盒饭送到信息员位子上，即使这样，还有很多信息员没有时间吃。

据统计，10月8日总呼入量为5496个，10月9日更暴增至5606个，是往常日均呼入量的两倍。事后在大灾总结会上，曾有人询问信息员，休息天冒着急风骤雨来上班，接线又如此辛苦，心里是不是有一点怨言，为何还能做到全心全意，忘我投入呢？信息员回答：在那样一种紧张的气氛下，看着自己的接线量不断上升，荣誉感与自豪感也像是催化剂，哪里还有时间计较心里那一点点的怨言……

友情提示 降低最小损失

“人保公司友情提醒：发动机进水后请不要启动，以免使发动机受损，需拖到修理厂进行清理除污。进水导致的发动机损失不属保险责任，但车身其他损失，经定损员确认属于自然灾害的，可以理赔……”

为引导广大客户正确处理进水车辆，台风期间，相关负责人连续接待了浙江电话台民生休闲频道、钱江频道、浙江在线等数十家电视台、网络及报刊媒体的现场专访和电话连线，从保险理赔角度为有车一族提供了相关专业处理建议，95518专线短信平台还将相关信息发送到客户手机上，进行温馨提醒。

由于进水车辆均需拖车，原先的5家合作拖车公司已完全超负荷。为尽力解决这一问题，95518专线利用协作修理厂的网络优势，紧急联系洽谈，新增了多家修理厂出动专门的平板车进行施救。对等待施救的客户，均由信息员向客户说明原因，请求谅解，并告知客户大致需等待的时间。

为方便客户理赔，我们与78家协作修理厂合作，推行小额案件的简易理赔程序，采取“集中定损，修理厂代客户向保险公司索赔”的简易理赔方式，即：因此次台风受损的涉水车辆，如经车主同意，送至我公司的78家网络协作修理厂进行维修的，除发动机损失另行确认之外，其余维修费用一律由我公司与修理厂进行统一结算。客户只需留存必要的相关证件，签字认可后，修理完毕即可开走，不必到保险公司索赔，确保客户在最短时间内恢复正常的工作生活秩序。

服务是这样？客户失望了？

接线中不乏脾气暴躁的客户，言辞锋利，对信息员诸多谩骂，听不进任何解释。信息员小李曾接到这样一位客户的电话：该位客户车辆进水，要求立即拖车。小李记录后，与各家拖车公司与修理厂联系，挑选了等待时间最短的一家，回复给客户。

客户一听要等待一个小时，立即骂道：“我投保的时候，你们业务员说得天花乱坠，现在我出了事，叫你们拖个车，要我等这么长时间，你们什么意思！你们的服务就是这样？我对你们太失望了！”小李解释：“对不起，由于需要拖车的车辆太多，我们只能按先后顺序进行，请您谅解，我会不断帮您催促的。”客户说：“我不管，这是你们的事，我只知道我在你们公司投保，我提出要求，你们就要给我马上办到，不然就是欺骗我！”小李继续解释，客户不予理会，也不肯挂断电话，坚决要求立即派出拖车。小李无奈，由于客户提供不出保单号，根据车牌号与被保险人也查不到保单信息，小李请客户确认一下保在哪家支公司。客户吼了句：“怎么那么麻烦，我就拖个车，你问三问四，烦死了！”小李好言相劝，说明要知道该项信息的原因，客户才不情不愿地到车里翻找保单。

过了好一会儿，小李听到客户“喂”了一声，说话的声音明显低了下去：“我好像不是保在人保的，哦，我打错电话了。”小李并未因此而责怪客户，只是询问：“那您还需要我联系拖车吗？”客户有些不好意思地问：“我不是你们的客户，你也可以帮我联系拖车吗？”小李回答：“当然可以，虽然您不是我公司的客户，只要您需要帮助，我还是会帮您联系的。只是，拖车费需要您自行承担，您看可以吗？”客户连忙说：“那当然那当然，那你帮我联系吧，就是尽量快点好不好，我刚才态度不好，你不要介意，主要是我有急事要办，这里又走不开，我心里真是急死了。”小李回答：“好，我立即再帮您确认一下时间，稍后再回复您。希望今后能为您服务，再见！”

最后，当客户的车终于被拖走时，客户特别打进电话：“你帮我谢谢小李，拖车已经来了，我没保在你们公司，你们都这样热情，等我今年保险到期后，一定找你们投保！”

这样的事例数不胜数，信息员们都明白一个道理，客户的怒气，来自于问题得不到解决。而信息员的职责，就是尽全力帮助客户，以真心、耐心和诚心平息客户的怒火。

“想一想，你们没做到什么，还能够做到什么？”

随着“罗莎”远去，接线工作的紧张忙碌终于略有好转。事后专线召开会议，通报这次台风期间的各项数据，表扬全体信息员通力合作、共渡难关，并要求信息员进行自查，作个总结，正视自己的不足，为自己、为专线提出改进意见。

有信息员笑称，从收到第一个短信开始，晚上连做梦都在接电话，压力之大可想而知。

大灾面前，保险的社会保障管理功能突显出来，作为“社会的减震器”，这时正是客户依赖保险公司的关键时刻。而95518专线，是沟通客户与公司的桥梁，客户通过95518专线向公司提出诉求，而公司的快速反应完全由95518专线体现出来，作为屡获殊荣的客服集体，95518专线每位信息员都清楚地明白自己的使命，在电话接通的那一刻，无论工作多么繁忙，身体多么疲倦，都要为客户提供百分百服务。

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊；作者为中国人民财产保险股份有限公司杭州市分公司95518专线座席代表。

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