托管模式掀起呼叫中心价值产业链的变革热潮

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1679

客户世界|李岩|2008-01-01

呼叫中心自上世纪90年代进入中国，已成为当今发展最快的一项业务，从最早的热线到被称为PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已经在这两年呈多元化的发展，具体主要表现为以下两个方面：

一方面从技术发展的角度，随着电信网、互联网、短信网等多网融合的趋势，多媒体呼叫中心从几年前的概念已经被多数企业认同并尝试使用；另一方面从应用的角度，呼叫中心褪下奢华，从行业客户、大型企业的“专属品”逐步走入中小企业。

然而在步入中小企业的进程中，远不像技术服务提供商们所想象的那么顺利。对于企业主而言，高昂的建设、实施、以及日后运维的成本都令他们不得不放慢脚步，审慎地看待呼叫中心市场，他们不得不再三回顾，研究自己是否需要以及需要什么？什么样的呼叫中心架构与企业的发展规模发展步伐相匹配？……说到这儿，我想还是有必要分析一下当前市场上的几种呼叫中心存在形态：

自建PK外包

呼叫中心的拥有形态有自建和外包两种。显而易见，自建即指企业自己投资购买软硬件设备，外包则是指企业把对客户的服务委托给第三方。相比而言，前者企业因为涉及投资因此就必须经历前期认真的比对、考量、选型甚至招投标，评估企业内部业务流程来确认需求，日后还需要配备专门的工程师、座席、专业管理人员、有专门的场地等等，同时还要考虑使用后的运营、维护、管理等成本，可见，堪称是一项复杂的系统工程。而后者呢，虽然前者提及的自建所面临困扰不再存在，企业只需要寻找一家合适的外包服务商即可，但企业的客户数据被第三方获知，外包商无法详细解答关于企业业务的咨询，却也促使很多企业要么转向自建，要么项目一拖再拖，犹豫不定，外包的发展受到限制，因而近年来外包的服务类型也主要以外企、呼出式的主动营销类居多，例如做问卷调查、会展邀请等。

这里有个数据显示：『从世界平均数据看，外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心为三分之二。在美国，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心为85%左右；从中国呼叫中心行业系统集成商处了解，在他们所做的项目中，行业自建的呼叫中心占了80%的比例，外包呼叫中心占20%左右。』

当传统方式遇上托管

可见，自建的成本与外包的局限性的确让任何一个有呼叫中心需求的企业都很难抉择。然而中小企业要发展，需要不断地发现准客户，进而转化成消费；大企业要可持续，更需要良性地管理品牌，管理既有资源，使之形成良性循环，……如此种种，企业需要呼叫中心。

在笔者看来，呼叫中心是一种工具，是一种可以真正在企业落地生根的理念，而绝不仅仅是高科技高信息化的代名词。对于国内规模不一的2000万家企业而言，如果能有一种公共的呼叫中心运营平台，对于大企业而言，能够统一品牌统一管理，充分整合企业的可利用资源来更好地适应市场的竞争；对于小企业而言，客观的资本局限性促使他们不得不寻求适合自己的应用模式，使之可以利用现代化的工具捕获商机，更减轻企业的负担，即“花小公司的钱，做大公司的事”。由此，托管模式应运而生。（见图一）

所谓“托管”，即是指有专业的服务提供商搭建能满足企业共性需求的平台，并负责管理运维，从而为企业提供需要的服务。其核心思想是把企业的主要精力引导到核心业务的专注上，而建设、运营、维护、升级等方面都有托管服务商来完成，因其可以让众多预算有限的中小型企业在极低投入的情况下使用新技术而得到青睐，显然，托管模式恰恰是一套真正想中小企业所想、急中小企业所急的呼叫中心应用模式。（见图二）

托管呼叫中心的未来

正因为托管模式规避了企业对于投资、维护、升级方面的顾虑，近年来在企业级市场大有作为，与此同时，从业者也在进入07年后似乎一夜之间骤然增多。笔者感到可喜的是，这种现象表明大家对托管模式的认同，技术商对企业级市场的关注，以及市场对托管模式的渴望而可及，然而在这种热的表象背后，笔者更有隐隐的担忧，那就是，托管模式的未来发展之路在哪里？企业需要什么样的托管呼叫中心？什么样的企业会运用到托管模式？所谓的托管模式跟企业的既有系统如何做到互补？带着这个问题，在这里就各类企业的可能产生托管应用做个简单的分析和对比（见表一）：

上述表格中，我们从呼叫中心接入端、话务处理方面、业务管理、呼叫中心运营管理工具等角度针对已有和待建呼叫中心的企业的需求进行了对比，大体可以看到这样几点：

（1）对于待建呼叫中心的企业，托管模式更具吸引力

对于中小企业而言，由于处于起步阶段，在待兴建的进程中，企业从IT、业务、管理等方面都有不同程度的需求，但对于中小企业而言，IT方面包括投资、技术评估能力、维护等都带来极大的挑战，因而托管平台则发挥了充分的作用，诸多功能都极具吸引力，大受青睐，甚至很多新的功能新的应用他们都非常乐意进行尝试。

（2）分散机构的统一管理、服务体系的优化、服务资源的整合是大企业致力解决的问题

对于大中型企业，即便已经有完善的呼叫中心，但由于分支机构多，组织架构分散，因而对于服务资源的整合非常看重，倘若在服务体系的优化进程中发生服务体系变革的话，就更需要一个公共的托管平台来帮忙，解决分布式组网的问题，解决分布式统一路由、统一管理，解决信息孤岛的问题，而这样一种平台正是电信级的托管呼叫中心平台。目前像华铁广通与中国铁通合作3年的95105/4007呼叫中心电信运营平台，青牛与网通合作的虚拟呼叫中心，正是这类的应用。

（3）托管模式拥有企业级VS电信级两大阵营

托管平台因其承载能力和运营能力、资源整合能力又区分出了企业级和电信级两大阵营。从托管模式的提供者也有从不同方向走来的，例如像讯鸟、青牛等原先以集成起家，如今走向与运营商合作提供托管呼叫中心平台；华铁广通从电信级话务接入话务处理走向提供呼叫中心整体托管解决方案；还有一些企业级的托管运营则更像一个把企业呼叫中心自建的工作移植成一个外包模式从而成为托管模式。

（4）电信资源＋呼叫中心平台＋成熟稳定＋完善运维服务＝托管持久生命力

说了那么多，那么如何选择托管呼叫中心平台呢？归根结底，要看企业的需求，正像前面所说的，一般而言，企业级的托管平台比较适合企业对集中式呼叫中心的构建需求，能够提供如图所示功能。但对于分布式，无论是否已有呼叫中心，无论企业规模大小，显然就不是很简单的一件事，企业需要资源整合、统一管理、统一路由、统一监控，这就是电信级呼叫中心托管平台的魅力和不同之处。

还有一点至关重要，那就是既然是托管，实际上就是一种运营模式，对于企业而言，则是一种服务外包模式。那么需求方在选型的时候，除了对比功能之外，更要慎重比较平台的成熟性、稳定性、以及服务能力和服务水准。这也是笔者所在公司从事托管运营服务多年的托管从业经验，其间接触大大小小企业上千家得出来的经验数据，因而笔者认为作为一个好的有可持续运营能力的托管呼叫中心平台，这样一个等式似乎更契合企业的需求：

电信资源＋呼叫中心平台＋成熟稳定＋完善运维服务＝托管持久生命力

当然，随着计算机、网络信息化，以及融合通信技术的不断发展，无论何种托管型呼叫中心平台，只有不断适应客户需求，不断创新，延长其产品链，方有长久的生命力。

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊；作者为北京华铁广通电信技术有限公司市场总监。

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