托管型，“租”个呼叫中心行不行？

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1430

客户世界|本刊记者/雷伟艳|2007-12-28

编者按

今年是中国呼叫中心产业发展的第十个年头， 1997年，随着电信“九七工程”中114项目的展开，呼叫中心的名字首次被引入到国内；同样是在1997年，国内第一家专业从事外包运营的呼叫中心也悄然起步了。中国呼叫中心产业在经历发展初期的第一个十年历程后，在技术及运营领域已经初具基础；在人们还在津津乐道于SaaS（Software as a Service）颠覆传统软件运作模式的同时，一种与之殊途同归的运行模式正悄然进入人们的视野，对国内呼叫中心的运行模式产生着深刻的影响。这就是被称之为Hosted Call Center的“托管型呼叫中心”，业界也有机构称之为Call Center on Demond 。

托管型呼叫中心市场的发展历史可以追溯到20多年前的CENTREX(集中用户小交换机)服务。这种托管型商用小交换机（PBX）具有基本的电话自动分配（ACD）功能，为企业提供了基本的呼叫排队和路由能力。CENTREX的主要吸引力在于它易于部署，不需要投入太多的专业技术人员支持交换机。用户只需要配备电话并说明电话路由需求就可以了。

呼叫中心的托管服务，在欧洲和美国俨然已经成了跟传统意义上的自建型呼叫中心和外包呼叫中心并列的一种呼叫中心的模式。在美国以CosmoCom、five9等公司为代表的基于共享呼叫中心平台为企业提供租赁式呼叫中心服务的模式已经被众多企业所接受。相对于欧美市场，亚洲地区起步比较晚，但发展很快。最近两年，先后有日本的NTT Communication、韩国的KT、台湾的中华电信、菲律宾的ePLDT，乃至国内的网通集团都推出了托管型呼叫中心服务。

过去三年，在欧洲和美国市场，托管型呼叫中心成为呼叫中心领域成长最快的一个分支。最近由Frost & Sullivan研究机构发表的一份名为《北美托管型呼叫中心市场调查报告》中指出2006年托管型呼叫中心的市场收益达1.911亿美元，并预计到2012，这个数目将达到12亿美元。

托管型呼叫中心为何物

呼叫中心产业被引入中国后，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。据中国呼叫中心行业协会CNCCA年度报告显示，截止2006年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到248,000多个，市场累计规模为308.9亿元人民币。呼叫中心在以客户为中心的今天，也为企业带来无可估量的效益和价值。建立自己的呼叫中心，通过主动服务关心客户，提高客户满意度和忠诚度成已为很多企业所追求的目标。

然而，由于传统呼叫中心初建硬件投入以及后期维护成本较高，使许多企业（尤其是中小型企业）望而却步。令人可喜的是，一种“租”来的呼叫中心正在慢慢地崛起，这就是“托管型呼叫中心”，业内也称之为“租赁型呼叫中心”。它兴起的原因总结起来，主要有以下几个方面。

第一，强大的市场需求。一些企业，尤其是中小型规模的企业，想拥有呼叫中心的功能，

但是又不能或者不需要建立自己的呼叫中心。在国内，中、小型企业有着非常庞大的数量。仅就北京而言，大大小小注册的物流公司有几万家。这些企业面临一个普遍的困难：当消费者想打电话找他们的时候却找不到。他们也希望能够以呼叫中心为技术支撑，拥有自己的客户管理中心、为自己的客户提供更好的服务。然而，由于成本的考虑，大都放弃了筹建客户服务中心的计划。同时，也有一些呼叫中心的建立只有阶段性的需求，比如服务于2008年北京奥运会的呼叫中心，尽管非常重要，但它的存在空间也就是短短的一年多的时间。

第二，VOIP的发展对呼叫中心产生的巨大推动作用，它实现了远程办公和多点办公的地域的灵活性。呼叫中心技术经过二十多年的发展以后，技术方面已经非常成熟。这就为托管型呼叫中心的发展提供了充足的技术支持。

第三，企业自建呼叫中心和将呼叫中心业务进行外包并不是仅有的两种选择。企业如果选择自建，就必须解决三大难题：首先，建设复杂。呼叫中心前期的建设成本高，项目周期长并且系统运行比较复杂。企业前期需要投入很多的人力和物力；其次是系统维护困难。呼叫中心系统是十分专业的系统，需要专业的团队去进行维护。而企业通常的IT技术维护队伍很难解决这种跨领域的综合技术问题，只有不断的求助于原厂商，系统管理的麻烦让有些企业不得不放弃已经建好的呼叫中心；还有，使用困难。随着业务的增长和企业规模的扩大，自建呼叫中心系统需要进行二次开发，企业就不得不使用大笔的资金求助原厂商。这期间还需要进行员工的培训，人力和物理消耗比较大。同样，尽管外包呼叫中心的专业服务可以帮助企业解决上述的困惑，但由于外包公司一般都是身兼多个业务，无法提供企业所需要的专业的服务和背景知识，并且一旦外包公司出现问题，企业就要面临整个业务瘫痪的危险。

也正是基于以上的原因，一种间于自建呼叫中心和外包呼叫中心之间的形式——托管型呼叫中心应运而生。

托管型呼叫中心特点何在

所谓“托管”，又是一种“租赁”的形式，但又超越普通的设备或软件租赁。托管服务不是简单地把软件和硬件进行购买，然后出租给企业使用，仅仅帮助企业解决短期的现金周转问题。北京天润融通科技有限公司总经理吴强先生指出：“托管型呼叫中心就是企业将呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责，是一种增值租赁的模式。”这其中包含两层意思：其一，企业不需要花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心，一般来讲托管服务提供商都建设有功能齐备的大容量呼叫中心系统，用户可以随时根据业务需要购买、增加或减少呼叫中心座席；其二，企业不需要投入大量的人力和物力去维护呼叫中心，由托管服务提供商提供全年全天的不间断维护服务，时刻保持系统的稳定运行。归纳起来，托管型呼叫中心的主要特点在于：

第一，服务实现全托管型。对企业用户来说不需要投入任何软、硬件设备，只需要呼叫中心的终端，通过托管商来运营管理呼叫中心。比如说，服务商将呼叫中心重要的媒体网关，ACD，还有很多管理工具和软件等放在网络上，用户只要开通就可以了。日常的维护工作也由托管商来进行维护。

第二，可以实现分布式，座席灵活配置，对于企业有多个网点可以进行统一调度。比如说有些企业的人员是集中在一起的，但是业务是分布在不同区域的，利用托管型呼叫中心则可以安排集中的一群人来支持不同区域的业务。同时，在企业的座席数量随着业务需求的变化而出现变化的时候，座席数目可以轻易进行增减。

第三，开通业务简单快捷。用户如需开通业务，系统最快可以在一天的时间之内实现运转。同时，企业也不用担心自建时需要考虑的系统二次升级开发的相关问题。

其实，托管型呼叫中心较之传统意义上的自建型呼叫中心，主要的优势在于：

第一，成本优势。企业自建，初期的投入成本是一笔不小的数目，动则上百万。如果企业的规模比较大，这些建设成本就可以在运营过程中得到平衡，但是小型企业则无法做到。通过托管呼叫中心，共享托管平台的一些服务，比如说数据库的服务，客户管理的服务等等。这样就降低了平均到每一个座席身上的成本。

第二，灵活性。企业通过托管可以实现集中管理、分散管理、随时控制座席数目等等。甚至，员工不需要上网，用自己的手机、电话即可接听来自WEB等的呼叫转入，而且可以进行国内国际呼出的业务。

如何选择托管型呼叫中心解决方案

如何判断一个托管型呼叫中心供应商的服务品质，在我们的采访当中，各位专家从自身系统的特点出发，都给出了不完全一致的答案，但是总体归纳起来，包括以下几个方面。

首先，关注系统运行质量，也就是系统的稳定性和可靠性。这主要包括两方面：一方面系统能够全年、全天地持续、稳定的运行，确保企业服务和营销的连贯性；另一方面，根据企业业务和规模的调整，系统能够做出相应的调整。

其次，提供的服务功能和性能是不是完善。比如说，有的呼叫中心只能提供呼入功能，但是不能外呼；有些能够接入电话，但是不能转移电话。

当然，除了考虑服务商的这些指标外，企业对于自身也要注意几个方面。

其一，投入时间成本较长。就呼叫中心建设本身，要进行长时间的研究咨询，然后，还要根据咨询的结果来制定解决方案并且做个性化的软件开发，接下来才能整合上线调试，这个周期会比较长。

其二，结合自身企业的具体要求。比如，企业对呼叫中心是应用于营销销售为主，还是售后服务为主，这些对呼叫中心的座席管理方式、与业务系统的关联是有所不同；企业与用户之间的互动是主动外呼为主，还是接听为主，对于主动呼出的应用，需要提供可以提高呼出的工作效率和准确性的功能，对于接听为主的应用，需要提供座席效率管理等等。针对自身企业的要求不同，选择最适合自己的方案。

托管型呼叫中心市场拓展中可能的障碍

托管型呼叫中心作为中国呼叫中心市场的一个新的使用模式，虽然各企业的业务发展势头很猛，但是，在这些发展态势的后面，推广托管型呼叫中心的市场还是存在着障碍。据笔者了解，其中原因主要来自以下几个方面。

第一，企业信息安全和语音质量的保证。企业信息的安全永远都是企业最先考虑的因素，尤其是在作为数据库在经济活动中的应用场所之一的呼叫中心。而目前商家提出最有效的解决办法就是“防火墙方案”，即用户可以把他的信息储存在本地，托管企业支持客户本地的服务器，也就是说客户在自己的工作场地放一个服务器，所有的数据都会存在他的服务器上，而托管呼叫中心系统只存通话信息，不存用户信息，这样信息安全就有了保障。关于语音质量的保证，托管服务供应商大部分采用电信PSTN接入，座席VoIP接入。但是根据掌握的资料来看，除了信息产业部批准的试点运营商外，任何企业和个人通过VoIP的形式来运营语音业务都是非法的，这样业务的持续性就很难得到保证。同时，网络的不稳定很难达到专业呼叫中心的通话质量要求。也有供应商提供了VoIP座席和电话座席两类座席模式。当网络系统不太稳定的时候，就主要转向电话座席。中国最完善的网络是电路交换网，而互联网本身则具有很多灵活的机制，它可以打破距离的概念。这两个相结合，才既能够实现托管型呼叫中心可分布式的特点，又满足呼叫中心对通话质量的要求。

第二，缺少呼叫中心相关理论知识的培训。托管型呼叫中心的产生，并不是由于大量的企业需要建设呼叫中心，而建设不起，从而给它提供一个价格低廉的解决方案；而是首先帮助客户分析，为什么需要建设一个呼叫中心，建设呼叫中心可以增收、节支，然后再提供一个廉价的解决方案。提供托管型呼叫中心服务的供应商比只单纯卖一套软件的厂商的要求要高的多。它对客户价值最大化主要体现在真正理解客户的业务需求，不仅仅是停留在呼叫中心的业务功能上，还要知道客户行业的一些行业知识，公司的业务等等，充分考虑企业的业务运作体系、方式和发展需求，让呼叫中心能够与之适应，只有这样才能更好地发挥呼叫中心的深层价值。

第三，用户的信心。托管型呼叫中心在中国还只处于一个起步阶段。众多用户对于这个新引进来的概念还在持观望态度。其中的主要原因就是：一方面，在中国，人们对于商品所有权的看法认为只有归属自己时才最安全。扬帆耗材（集团）有限公司网络直销部经理张雷先生是这样解释其中的关系“自建呼叫中心好比私家车，而托管呼叫中心就如同租车，在有经济基础的条件下，租车和私家车哪个更人让你舒心？”另一方面，人们认为企业自建呼叫中心在一些相关信息的安全和系统的稳定性会得到更多更可靠的保障。因此，北京讯鸟软件有限公司总裁吴益民先生指出“在市场开拓方面，用户的信心是最重要的，这不仅仅是一家托管型呼叫中心服务商的事情，而是需要所有供应商联合起来共同开拓这样一个市场。这是一种既合作又竞争的关系。”

托管型呼叫中心未来迈向何方

网站托管服务的出现与普及让每个企业都拥有了自己的网站。同样，托管型呼叫中心的出现也会让呼叫中心在各个企业中间得到普及。红杉树信息技术有限公司CEO朱磊先生认为：“在中国，现在只是一个托管型呼叫中心概念的引入阶段。就是很多人都知道这样一个概念，但是对于它的效果还是在观望。一旦这个观望期打破，发展的态势就会很猛。”

呼叫中心托管在国外已经很多了，在呼叫中心行业最发达的欧洲市场，英国电信（BT）、德国电信（DT）、法国电信（France Telecom）、西班牙电信（Telefonica）等主流的固定网络运营商都推出了面向企业用户和呼叫中心外包服务提供商的呼叫中心托管服务。在美国，Eagle Communication等5家运营商也先后推出了呼叫中心托管服务。托管型呼叫中心的快速增长必然会分食呼叫中心厂商的蛋糕市场。

首先，在存量市场上看，有用户建呼叫中心，原来计划是选择集成方式，后来认识到托管优势后，就换成了托管方式，或者已经建好呼叫中心的企业要再扩容的，也会选择托管方式。并且在用户接触过托管型呼叫中心这项业务后，即使以后公司规模扩大，拥有了自建呼叫中心，但是仍然不会放弃托管，比如说很多大型的企业，他们的邮箱也是托管在网上，因为托管可以实现专用域名等等的独享性。如果说以前的企业规模比较小，可能是10多个用户一起使用一台机器，而企业规模变大后，则可以专门为一个用户开设一台机器，实现企业独享。而且，这样托管系统的可靠性就比较高，甚者完全超过自建的稳定性。因为企业自己本身也有比如说停电的可能，网络不稳定等等问题。

其次，从竞争方面来看，一方面，价格将不再是决定性因素。正如前面所说，托管型呼叫中心跟自建型呼叫中心的成本相差太多。所以，在价格已经普遍很低的情况下，价格就不再是一个很重要的因素，这也不会成为以后竞争的主要方向。另一方面，技术与功能的先进性不再是呼叫中心的衡量标准。迄今为止，呼叫中心的技术应用已经相当成熟。而作为专业呼叫中心提供商，托管型呼叫中心都会采用最先进和适用的软件和硬件来建设系统，并持续的升级和改进。因此，在卸去了技术的包袱以后，企业不用在呼叫中心投资规模上与竞争对手进行比拼，而可以把财力和精力都集中到营销能力的提升和服务流程的不断改进方面。

还有，托管型呼叫中心可以跟很多的商业模式集成，它将真正深入到企业的商业模式当中，帮助用户。一方面，电子商务的兴起，企业的电子化程度越来越高，托管型呼叫中心跟网络的结合可以很容易将网络用户转变成呼叫中心的用户。网络用户量远远大于呼叫中心的数量。现在据统计，在中国，自建型呼叫中心的量只有6000家左右，座席数只有24万，而企业邮箱的用户已经达到了5000万。另一方面，企业应用的发展。微软现在正在试图将VoIP的技术引入到OUTLOOK等系统中去，思科也想将VoIP运用到企业的路由器中，也就是说企业现在将呼叫中心的技术跟电脑结合起来的意识慢慢在增强。以前呼叫中心跟电话运营商的关系比较密切，而现在基于网络模式的托管型呼叫中心的出现就可以让呼叫中心跟企业的业务系统或者IP系统很好的结合起来。

托管型呼叫中心，这种创新服务模式是商业模式创新和技术创新相结合的产物，它的兴起将会是呼叫中心市场份额的一次重新洗牌。而对于它的规模，吴益民先生很肯定地指出“托管型呼叫中心的市场空间将会比自建型的呼叫中心市场空间大100倍”。

本文为《客户世界》2007年11月封面专题文章。

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