八条秘诀 为中小企业建立最佳客户忠诚度
|左丘|2007-12-19
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当你能够了解客户的需求并做出确切的回应时,客户会感到高兴,从而促进他们对你的忠诚度。 客户对价值的取向因人而异, 有些客户偏向于建立有价值的私人关系, 有些客户则是在商言商,成本与时间是他们的底线,还有些客户只求舒服自在,其它都无所谓。
在过去的20年中,我们在帮助中小企业建立客户忠诚度、客户保持率和客户转荐方面积累了不少的经验和最佳实践,并从中总结出了以下八条建议,希望能对你的企业有所帮助。
1. 不要忽视给客户的第一印象
你是否知道一旦客户对你树立了正面的印象,他们就不太会受到负面因素的左右?
当一名潜在客户第一次致电给你,或第一次拜访你时,你是否做了些什么来加深他们对你的正面印象?
2. 具体客户具体对待
当你能够了解客户的需求并做出确切的回应时,客户会感到高兴,从而促进他们对你的忠诚度。 客户对价值的取向因人而异, 有些客户偏向于建立有价值的私人关系。 有些客户则是在商言商,成本与时间是他们的底线。有些客户只求舒服自在,其它都无所谓。 还有些客户比较注重交流,希望你把他们当作伙伴来看待,并能为他们解答任何疑难。
你要花多长时间来了解每一名客户的特殊需要,在此过程中你的团队成员出现过哪些失误? 你是否在客户第一次联络你时就找出了他们真正的需要?
3. 传递价值
一旦客户感觉到自己获得了价值,他们就会不断从你这里购买产品或服务。 你有没有独特的价值观? 你的价值观能否回答以下两个问题:
·客户真正从我这里得到的是什么?
·为什么他们要从我这里购买,而不是其它地方?
在回答上述问题的过程中,你会认清自己的方向并萌生动力。 这些问题的答案或许很简单,或许不是。 一旦你在团队内部推行了正确的价值观,你就必须寻找机会把它传递给客户。
4. 有效沟通
客户喜欢简单有效的沟通,并希望听到他们所关心的内容。 因此问问你自己,你该怎样与你的客户沟通? 你该如何培养他们? 你是否明白他们所希望的沟通方式, 并向他们提供了他们所需要的信息? 你是否为他们提供了充分的沟通渠道以及反馈渠道?
进行有效的双向沟通并不简单,哪怕你自认为是一名善于和人相处的人,但是你可以通过适当的工具来学习提高。
5. 找出客户离开的原因
成功的企业知道客户离开的原因,他们会努力去了解并改善他们在组织结构、系统、产品和服务上可能造成客户离去的问题。
你应当尽力收集并听取客户的反馈,检查你的系统和流程,从中找到问题的根本。 解决根本问题才能防止客户离你而去。
6. 测量
如果你想要提高客户忠诚度、客户保持率和客户转荐率,那么你就要去测量它们。 以下度量或许可以为你指明一个方向:
·定期检查你客户数据库
·检查客户返单率
·找出那些受老客户推荐而来的新客户
·通过调查来收集客户满意度
7. 主动出击
你是否要求现有客户为你介绍新客户? 你是否制定了一套奖励机制来鼓励老客户推荐新客户?
充分调动现有客户的积极性, 询问他们身边是否有对类似产品或服务有同样需要的人,积极将他们争取过来。
8. 依靠团队
优秀的公司明白客户忠诚度、客户保持率和客户转荐是每一名团队成员的职责。
只要有一个人拖后腿,那么整个公司都会相应受损。 你是否已经将你的团队目标统一在了客户忠诚度、客户保持率和客户转荐上? 你是否对团队成员提供了什么奖励措施来激励他们达成目标? 你是否细心选择了合适的团队成员?
更上一层楼
除了在你的公司中推行以上最佳实践,你还可以考虑投资一些工具来为你提供帮助。它们能让你在客户忠诚度、客户保持率和客户转荐方面更上层楼。
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