银行客服电话无“人”接听市民期待免话费

||2007-12-03

　　 记者调查发现，多家银行的客服电话转人工服务的过程像“山路十八弯”，晚上更是难上加难

　　核心提示

　　11月23日，市民张女士反映，前几天，晚上11点多，出差回家的她突然发现自己的钱包被盗，而钱包内放着好几张银行卡！张女士急忙拨打银行的客服电话，欲口头挂失，没想到，拨打了近半个小时也没能拨通一个银行的客服电话。

　　11月25日18：00～19：25、22：00～23：38，记者先后拨打了省会郑州的建设银行、中国银行、农业银行、工商银行、交通银行、招商银行、光大银行、中信实业银行、广东发展银行、上海浦东发展银行等10家银行的全国统一客服电话，调查统计了它们的客服电话接通情况。

　　调查一拨几次键能找到人工服务？

　　调查报告：交行最少只需按1次键，招行最多需4次，农行没人工服务提示

　　拿起话筒就能找到人工服务，这是每个市民都期盼的事情，特别是那些急需要挂失银行卡的。很多市民认为，要拨几个键才能找到人工服务，是评价银行客服电话服务质量的一项重要参考依据。

　　11月25日18：00～19：25，根据各银行的客服电话语音提示，记者拨打了省会郑州10家银行的客户服务电话并作了统计，各银行的按键次数（不包括客服电话号码本身）各有不同（见调查表）。

　　在调查过程中，交通银行拨打完服务电话，仅需按1次键，就可以到达人工服务，而需按键子目录最多的是中信实业银行和招商银行，均为4次。而拨打农业银行的客户服务电话，记者始终没听到有转人工服务的语音提示。

　　调查二拨通电话平均要多长时间？

　　调查报告：平均所需时间最短的是招行，为1.60秒，最长的是工行，为7.98秒

　　白天各家银行客服电话的服务都做得很好，但晚上10点以后，特别是节假日客服电话能否做好自己的服务，则是许多市民颇为关心的事情。11月25日22：00～22：50，记者分3次拨打了这10家银行的客户服务电话，并记录其每次拨通所需的时间（注：以上所需时间指拨完服务电话最后一个键后，到有效提示音所需时间），计算出其3次的平均时间，即为拨通其客服电话的时间。

　　在记者调查的10家银行中，拨通客户服务电话平均所需时间最短的是招商银行，为1.60秒，时间最长的是工商银行，为7.98秒。

　　采访中，一名银行业内人士说，虽然拨通电话耗时长短差距只有几秒，对普通用户来说也许不算什么，但金融市场很多交易都是按秒计时的，失之一秒，带给客户的损失也许就是巨大的，这一点，在银行卡挂失、基金交易等方面表现得尤为突出。

　　调查三接通人工服务，各需要多长时间？

　　调查报告：农行压根没有人工服务提示，中国银行需要二次“倒腾”

　　从拨打完银行客服电话最后一个键，到语音提示，再到人工服务，各家银行所需时间怎么样呢？11月25日22：50~23：38，记者先后拨通了省会郑州10家银行客服电话，也得出了不同的结果（见调查表）。

　　从统计结果中可以看出，除交通银行、建设银行、光大银行、招商银行、工商银行３次能转接到人工服务台外，中信实业银行第一次是电话占线；上海浦东发展银行第一次是客服代表忙；农业银行则始终没有人工服务的语音提示。

　　在10家银行中，中国银行是唯一需要二次拨打的银行：拨通中国银行的客服电话95566，语音提示说，人工坐席服务时间为8：30~20：00，其他时间服务拨打（0371）657799252、65779253；第一次、第二次，记者都顺利拨通了这两部电话，记者第三次拨通电话咨询相关业务时，一名值班人员说，等明天拨打95566咨询。

　　在10家银行中，设置有录音的有交通银行、建设银行、工商银行、光大银行；其中在语音提示中设置有银行广告宣传的有中国银行、农业银行、上海浦东发展银行，其中以中国银行的广告时间最长，时间为14.28秒，后两家的广告时间则分别为12.08秒和12.47秒。

　　调查四银行客服电话，市民为何不“感冒”？

　　调查报告：有人说电话不好打，有人说程序太复杂，有人说没去柜台办业务踏实

　　各大银行推出客服电话，是为了方便客户，但记者在调查中发现，很多市民不喜欢银行客服电话，甚至有人宁愿跑到银行服务网点办理业务，也不愿通过客服电话办理，是何原因让市民对此项服务望而却步呢？

　　市民刘先生说，他的银行卡丢失了，本想能通过客服电话先挂失，没想到，他连续拨打了很长时间也没能实现口头挂失，没办法，只好跑到营业网点办理了挂失手续。“等我打的跑到就近的银行了，还没打通客服电话呢”。

　　“麻烦！还不知道咋操作。”市民罗女士说，仅银行客服电话一系列的转接就让人晕了，哪还能记忆恁清楚呀，“省事没有费事多，还不如直接去银行呢”。

　　“我感觉没去银行营业网点直接办理心里踏实。”市民王先生说，自己岁数大了，记忆力也不好，万一输入错了，自己连修改都不知道咋办，还是老老实实去银行办理，心里更踏实些。

　　在某银行提供的电话银行业务办理的流程图上，记者看到，图上标满了密密麻麻的线条和箭头，申办一项业务，要经过4到5个步骤，听数十条提示语音。

　　“很多业务还是到柜台办比较踏实，尽管有时到银行办理需要排队。”在采访中，几乎所有的客户都认为，虽然银行客服电话提供了从账户查询、转账到理财等各种业务，但银行客服电话的程序复杂，这种复杂的程序给一般客户造成了很大的障碍，难怪很多人感觉通过电话办理银行业务不方便。再加上很多银行宣传自己的业务多、服务少，很多市民不知道如何办理电话银行业务也就不难理解了，这一点，在老年人中表现最为明显。

　　调查五能否学学老外，设免费客服电话？

　　调查报告：外资银行的客服电话都是免费的，市民期待郑州设免费客服电话

　　在调查中，记者发现，各家银行的人工服务人员大多能规范地使用相关招呼语，对业务极其熟悉，让人很容易就明白了所咨询的问题和操作方法。中国银行、上海浦东发展银行还有提示语音告知客户为提高客服质量，人工服务的通话过程可能要录音。

　　市民霍先生说，银行也是企业，其客服电话提供的服务是售后服务或者说是延伸服务，但每次拨打银行的客服电话，需要客户为其服务的电话费用埋单，有些银行甚至在客服电话中直接加入自己的宣传广告。“如果拨打它们的客服电话，它们的广告我们想不听都不中。”

　　市民姚先生说，客服电话本来是银行提供售后服务的平台，也是银行的延伸服务，凭什么要客户掏钱拨打才能提供服务呢？

　　采访中，记者了解到，很多大型企业，特别是服务品牌知名度比较高的企业，其售后服务电话都是800或400开头的免费服务电话，仅此一点，就能在很大程度上提升自己的企业形象。

　　“外资银行的客服电话都是免费电话，费用由银行埋单，国内的银行咋就不能自己埋单呢？”市民李先生说，期待银行的客服电话也能像一些大型企业一样，开通免费服务电话，这样即使需要等待，也无需客户为繁琐的程序等待埋单了。开通免费电话，不是能不能的事情，而是做不做的事情，只要做，任何一家银行都有能力做到。

　　省会一金融界人士说，在未来的金融市场竞争中，电话银行业务的服务质量、效率和简便性将比在柜台业务中受到顾客更多的关注，甚至是不少客户的选择标准，这些电话的设立确实在一定程度上方便了百姓，省去了排队的烦恼。减少电话银行复杂的操作程序，通俗各种服务及专有名词，让普通人听起来不再陌生，让公众使用起来更加方便，将是其抢占市场先机的“秘密武器”。

　　记者的话

　　每年的最后一个季度都是市民的消费旺季，市民使用银行卡的次数也因此增多，而电话银行业务则是银行核心业务的重要延伸，其服务质量也越来越受到公众的关注。也许本报有关银行客户服务电话的调查情况有一定的偶然性，甚至不一定能说明其服务的全部，但我们却真心地期待，各家银行都能认真做好延伸服务，把更多的便利服务提供给客户。

　　如果你想对本次调查发表看法，请登录大河博客：http://changbaijun.blog.dahe.cn或拨打我们的电话65766666。

　　10家银行客服电话调查表

　　银行名称　客服电话　接通人工服务按键次数　拨通电话所需时间　转到人工服务所需时间　是否加有广告建设银行　95533　3次　5.82秒　62.37秒　无

　　中国银行　95566　２次　7.09秒　提示再转其他电话　广告时间14.28秒农业银行　95599　没人工服务提示　2.25秒　没人工服务提示　广告时间12.08秒交通银行　95559　1次　2.28秒　42.17秒　无

　　光大银行　95595　2次　4.23秒　92.55秒　无

　　招商银行　95555　4次　1.60秒　18.64秒　无

　　工商银行　95588　３次　7.98秒　68.55秒　无

　　中信实业　95558　4次　3.34秒　79.25秒（第三次才拨通）无

　　广发银行　95508　3次　4.43秒　57.56秒　无

　　浦发银行　95528　2次　2.70秒　49.31秒　广告时间12.47秒备注　不包括拨打客服电话　指拨完客服电话

　　按键次数　到有效提示音所需时间

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