如何互动化企业的呼叫中心?
|左丘|2007-11-30
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问题:
如何针对呼叫中心的互动来个性化调整CRM解决方案上的投资,以期达到更好的客户服务?
答疑:
尽管两者的名字上都带有“客户”二字,但在大多数企业中,客户关系管理(CRM)和客户服务技术并没有很好的协同起来,提供更多的销售机会和更高的服务水平。 这些系统通常都未经过整合,因此客户与客服小组之间的互动并不会被记录到CRM系统上,客服小组也无法调用CRM中的数据来协助客户。每天,这两个系统之间的鸿沟都浪费了大量的纵向和横向销售机会,以及不计其数的与客户加强联系并缩短问题解决时间的机会。
通过整合客户服务技术 – PBX与呼叫处理设备、自助式应用、坐席桌面解决方案 – 与CRM系统,企业能够个性化定制他们与客户之间的互动,从而提高客户满意度。
比方说,客户数据弹出窗口就是一个能够提供个性化服务,并与客户产生共鸣的好方法。 试着去对比一下这样两句话:
①“下午好,我是John。 能告诉我您的帐号吗?”
②“下午好Amanda, 你是金卡会员对吗?您需要我为您做些什么?”
显然听到②的客户能感觉你认识她,并在感谢她的惠顾。 除此之外,坐席还毋需花费大量时间去查找客户记录。 所有信息都在他们的指尖,他们可以即时为客户提供协助。 快速对客户的问题问题做出反应能够加深对方的印象分。
不仅在坐席所处理的电话中能达到这种成效,同时在包括自动处理或自助式服务处理在内的所有互动也能达到。
遗憾的是,如今许多自助式服务解决方案并没有牢牢把握住手中的机会。 大多数自助式服务解决方案都与PBX和呼叫处理系统整合在一起来应答电话,并与CRM系统集成到一起来对客户的询问和处理流程做出应答。 不管怎样,许多企业并没有充分发挥它们的力量。 在很多情况下,PBX呼叫数据可以用来在客户开口前就识别出他们的身份。 同样,自助式服务能够自动简化语音应答菜单,不让客户感到太过机械化。 动态菜单能够使用CRM系统中的客户信息来提供常用选项,并消除那些客户不需要的选项。 比方说,客户可以通过简化后的菜单结构来查询帐户,更加轻松便捷地访问帐户信息,像抵押贷款、汽车贷款或储蓄帐户信息这类用不到的选项都可以被暂时剔除。 同样,自助式服务解决方案能够向客户展现更多的产品选择,并且通过客户购买来促进两者之间关系。
CRM和客户服务系统之间的整合从来就没有这么便捷过,这一切都要感谢语音应答平台和基于行业标准的CTI软件的兴起。 呼叫中心可以通过调整互用性来收集重要数据 – 比如通话长度、坐席/客户通话记录、自助式服务互动选择等 – 并自动将这些数据储存到你的CRM系统中。 这样一来,你就能更好的理解每一名客户,快速为他们提供协助,并找到新的方法来人性化地处理每一次互动。 客户通过不断购买证明了他们的满意度。一次良好的客户体验不但能留住客户,而且该名客户还会在他的朋友和同事之间成为你的最佳代言人。
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