2008，呼叫中心将奏响多媒体序曲

||2007-11-29

　　由于可以有效提升企业、机构的服务、运营、管理水平，呼叫中心已经成为最热门的信息通信应用之一，在各个行业开花结果。无论在何地、用何种方式都可以和任何人进行沟通，这是通信的最高目标，也是近年来通信不断向多媒体化演进的根源所在。于是，打造可以接入各种终端、应用的多媒体呼叫中心就成了CTI业多年来的梦想。

　　技术进步推动呼叫中心多媒体化

　　回顾呼叫中心的发展，会发现呼叫中心的发展史就是由单一媒体向不断融合的更多媒体发展的过程。

　　最早的呼叫中心是基于PBX（专用交换机）实现的，以电话作为接入手段。由于采用的是专用技术，这种呼叫中心缺乏开放性和标准性，应用也比较简单，在形式上一般只能提供人工服务的热线电话。之后，CTI技术飞速发展，利用语音板卡进行软件开发，呼叫中心实现了比较丰富的语音应用，如对呼叫进来的电话进行排队、语音自助服务、自动语音回复、根据来电号码自动调用相关信息、进行电话之间的互转、多方通话等。这样的呼叫中心满足了当时大多数企业、机构构建电话客服中心的需求，而在互联网、移动电话风起云涌之后，人们突然发现沟通的手段越来越多、越来越个性，通信从纯语音时代逐渐向语音、数据与多媒体并存的格局转变。对于使用呼叫中心的客户来说，他们同样希望能够按照自己的习惯或是条件自由选择接入手段、终端和服务项目，包括传统的固定电话、移动电话、传真，以及新兴的短消息、电子邮件、网页、QQ甚至视频等。在这个客户为王的时代，呼叫中心平台也就必须能够处理这些来自不同渠道的客户服务要求。于是，近年来先是传真、短信、E-mail等陆续接入呼叫中心。现在，更有呼叫中心开始提供Internet视频、数据的接入。

　　通信技术迅速发展，正推动着呼叫中心向多媒体化迈出实质性的步伐。从提供单一媒体业务变为提供综合的一体化的多媒体业务，这是信息通信时代的大势所趋，也预示着呼叫中心光明的前景。

　　系统结构革新刻不容缓

　　虽然呼叫中心多媒体化的目标明确无疑，但是当前的呼叫中心要对各种媒体“来者不拒”，却很可能仍是水中月、镜中花。东进技术副总裁兼营销中心总经理何书平认为，阻碍呼叫中心发展的最大障碍在于系统结构上的弊端。

　　传统的呼叫中心采用垂直分布的竖井式结构，对座席服务、媒体网关、应用服务器、录音服务器、FAX服务器、IVR服务器、CTI服务器各种功能进行简单组合。这种结构存在一定的弊端：首先，要实现语音、传真、短信、E-mail、视频、数据等各项功能，都得单独构建媒体处理、计算机平台、系统控制、系统结构，这样的后果是呼叫中心要应用多设备、多协议、多接口，系统结构非常复杂，难以构建简单有效的解决方案，建设成本很高。其次，由于这样的系统业务流程与底层硬件紧密关联，任何一个环节出现问题，都会影响到系统的稳定性和可靠性，为维持系统的正常运行，用户还得储备相当的人力资源，从而造成维护、运营成本失控；而随着业务流程的调整或者规模、功能的增加，需要对系统进行升级改造时，也往往是牵一发而动全身。于是，前些年一些企业重金建成的呼叫中心日渐冷落，甚至成为摆设。因此很多专家发出呼吁：在即将到来的多媒体时代，对呼叫中心系统结构进行革新已成当务之急。

　　SOA基础平台，解决问题之道

　　为让呼叫中心适应即将到来的多媒体时代的需求，通信企业正在不断努力，可喜的是，研究已经取得了一定的成果。深圳市东进通信技术股份有限公司副总裁兼营销中心总经理何书平表示，东进技术在进行了大量的分析和研究后认识到，只有将呼叫中心的竖井式结构转变为水平式架构，构建基于SOA（面向业务流程的基础架构）的呼叫中心基础平台，才能使呼叫中心平台具有通用媒体处理能力。对用户来说，这样的呼叫中心平台使他们不用再去关心底层的技术实现，而只要关注业务流程就可以了。在呼叫中心建成后，也可以非常灵活地提供新的媒体应用，对容量、规模进行扩建无需对硬件进行改变，从而全面满足用户不断变化的需求。

　　进入2008年，开展基于语音、文字或图像等单一媒体业务的网络即将走到尽头，媒体形式更为多样的“下一代”网络箭在弦上。呼叫中心多媒体化不再是方向或目标，而是立足市场的必须手段。借助全新系统结构将多网络、多终端、多应用融合起来，呼叫中心多媒体序曲正在奏响。

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