也谈“客户是否是上帝”
客户世界||2004-10-19
前不久，客户世界网（http://www.CCMworld.net ）转载了一篇来自“世界经理人”杂志的文章——“营销管理,别把顾客当上帝”；同时，袁道唯博士在《客户世界》8月刊首语的题目赫然就是“客户当然是上帝”。文中说：“现在不断有人语作惊人地论证”客户是上帝”理论之错误。不少从事或领导客户服务的管理人至今还在云里雾里地谈论“人格平等”之类伪概念，以此为劣质客户服务打马虎眼。思维能力与方式没有根本性的转变，服务将永远达不到国际任何“强”。无论墙上贴着多少奖状、证书，无论自我组织的满意度调查得什么高分。……”
究竟客户是否应当是上帝？ 这里我也扯两句。
首先，只要是符合市场需求的企业，它们的产品和服务一定是迎合“客户的需求”而产生的，所以可以说“客户创造了市场”；
其次，迎合客户需求的产品的出现，吸引了大量客户的光顾，所以还可以说“客户创造了利润”；
再次，客户对产品的要求已经从产品的使用功能提升到了产品质量上来，也就是说“客户创造了质量”；
最后，客户还期待产品所蕴含的附加价值，希望在产品使用的过程中感受到更多，因此，我们说“客户创造了体验”。
从价值链、企业生存和市场的角度来看，毫无疑问——客户就是“爷”。夸张一点来说，客户就是上帝的概念是可以接受的！
但重要的是，作为企业的我们如何可以侍奉好这个“上帝”，当好这个“孙子”。这里我有几点意见和大家探讨：
1.对于上帝的“侍奉”也得讲究点科学，所以要研究客户，既关怀(Customer Care)之又管理(Customer Management)之；
2.要有“侍奉”好上帝的服务心理，在这方面需要让自己肯弯得下腰，受得了委屈；
3.虽然客户是上帝，但服务和满意本身就是一个水涨船高、逐步递进的螺旋式上升过程。因此要注重和“上帝”的互动；因此，包括呼叫中心、营业厅、俱乐部等等客户互动的渠道建设就相当重要。
4.别把“上帝”只放在嘴上，因为他们的确是咱的衣食父母。因此，虚功夫咱要，但不要都来虚的；现在的上帝很实际；
5.即使是要当“孙子”了，也万万不可没有点“品味”。该坚持的咱得坚持。上帝也是可以坦诚面对、友好相商的嘛。
那么，既然客户就是“上帝”。那么作为上帝，他们当然希望得到无微不至的关怀。可是，这种“关怀”究竟应当什么样？
现在的企业一谈及“客户关怀”，往往就自然地想到在生日的时候致电、逢年过节寄贺卡这一套“花活”。电话被拜访电话反复“关怀”的事件屡屡发生。因此，上帝也开始招架不住了。
问题的症结在哪里呢？
客户需要无微不至的关怀，但更重要的是，企业在关怀他们的时候是否发自真心。如果真的可以站在客户的角度想问题，那么多不人性的IVR设置、那么多“聋子耳朵”般的呼叫中心系统就不会有市场。
要知道，上帝现在也很实际。企业真的可以在心里关怀自己的客户，那你的客户才真的会领情！
本文刊载于《客户世界》2004年10月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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