关于LEXUS雷克萨斯的品牌文化
||2007-11-11
进入中国时间：2005年2月
在汽车工业的发展道路上，1989年树立了一个丰碑——LEXUS雷克萨斯。多年来LEXUS雷克萨斯硕果累累，为汽车型能、外观、舒适性、安全性带来突破性的发展，相对欧洲与美国的豪华车型，LEXUS雷克萨斯别树一帜，风采卓绝。
LEXUS雷克萨斯的初步构想始于1983年，丰田主席丰田英二先生的提议：创造一辆超凡出众的顶级豪华轿车。没有任何时间及资源限制，只有契而不舍的信念——矢志不渝，追求完美。
矢志不渝，追求完美，LEXUS雷克萨斯打造全球顶级豪华车品牌
“对我们而言，这不仅是巨大的挑战，也不仅是有待实现的梦想，而且这是一个是势不可免的决定……”
——丰田英二
1983年，在丰田公司的一次绝密会议上，一项被冠名为F1的工程诞生了，这可不是指一级方程式比赛，而是指在豪华程度上，它是顶级的，是无与伦比的——1号旗舰，它是根据最前线的客户的思维而设计的一种最高级的轿车。而它日后将改写整个豪华车的历史。
“作为设计师，你不能一厢情愿地为‘华贵’做出定义——你还必须了解你的客户对‘格调’是怎么理解的。”丰田车辆外型设计总工程师内田邦博先生如是说。
在八十年代末期的美国，婴儿潮一代的年龄在增长，其收入在增加，中、高档车市场慢慢地在扩大，越来越多的成功人士和上升阶层想通过驾驶一辆豪华有品位的汽车彰显自己的身份。这些人通过自我奋斗而非通过继承遗产致富；他们大多是个40岁左右的职业男性，务实、理性、自信但不张扬，占据着公司的管理职位；他挑剔品牌而且极具鉴赏力。对他们而言，一部豪华轿车代表的不仅仅是一部车，而是生活质量的提升和自我价值的实现。
为了了解这些潜在豪华车购买者的需求，LEXUS雷克萨斯的市场调研人员深入他们的生活，从接送小孩上下学到购物，从去高尔夫球场到参加社交活动，了解他们的生活方式。LEXUS雷克萨斯发誓不仅要造出世界上质量最好的豪华车，还要为客户创造出最愉悦的用车体验。
LEXUS雷克萨斯在开发其作为开山之作的LS400时，历经6年光阴，耗费10亿美元，动用1400名工程师和2300名技术人员，测试过450辆样车，其间，从风洞到赛道，共进行了多达430万公里的测试，处处可见LEXUS雷克萨斯追求完美的足迹。失败，成功，再失败，再成功……每次都通过不断引进新理念，使用新部件，而令这部汽车精益求精。接着，LS430这一新车型变成了环球旅行者：在德国Autobahn试车场测试速度；在美国测试音响系统；在瑞典测试抵御风雪的能力，在洛杉矶和纽约测试安全性和未来用户的反映……凌志的“矢志不渝、追求完美”的品牌精神就是在这样一种敢于挑战对手的勇气中诞生的。
1989年，当第一辆LS430开下装配线时，它预示着，这一全新的车型将无愧其名——把豪华(Luxury)与卓越(Excellence)组合在一起——一个崭新的品牌LEXUS雷克萨斯诞生了。人们惊讶于它们的精湛质量、超低的噪音和极低的故障率。最大的惊讶来自于LEXUS雷克萨斯与它强劲的欧洲对手相比的无可挑剔的性价比。在上市后第一个月内，LEXUS雷克萨斯就售出了4，000辆LS400。
可是正当销量在节节上升时，LEXUS雷克萨斯就遇到第一次挑战：媒体报道了几位车主投诉LS400有质量缺陷的消息。与其坐等让事态进一步恶化，不如积极主动地解决问题，LEXUS雷克萨斯就此创造了一次塑造自己品牌性格的机会。它主动召回所有售出的8，000 辆LS400，逐户上门取车并出钱为每一位客户租下临时用车，最后将修好的、洗得干干净净并且并加满了油的车子送上门。每一位客户收到一封LEXUS雷克萨斯专门写来的道歉信和一份礼物，以感谢他们对此情况的理解。这一切都超过了客户的预想。通过这些措施，LEXUS雷克萨斯反败为胜。媒体和消费者不但没有指责它，反而开始赞扬起它。
LEXUS雷克萨斯在塑造品牌时将“矢志不渝，追求完美”的理念贯穿至产品、公司领导层、工厂以及代理商等各个环节。很多汽车厂商往往以自己的产品为中心，而LEXUS雷克萨斯以客户为中心，通过代理商和它们所提供的服务来体现其品牌价值。因为顾客不会仅仅因为车子的质量很高就去尊重一个品牌。LEXUS雷克萨斯将客户服务的水准提高到与产品质量同样的高度。它通过每一位客户在与其打交道过程中所获得的体验来实施“让人意外和愉悦”的艺术。为此，LEXUS雷克萨斯专门研习和比较了汽车业内外各服务标杆公司的客户服务特色，如百货零售业的Nordstrom和酒店业的Ritz-Carlton，推出了自己的“LEXUS雷克萨斯接触”(Lexus Touch)式的客户服务。
而这一目标是通过严格的经销商筛选过程实现的。高水准的经销商网络建立标准给LEXUS雷克萨斯顾客带来截然不同的全新感受。LEXUS雷克萨斯在所有的与客户有机会交流的接触点(销售人员、售后服务、配件、电话呼叫中心等)，都力图提供最顶级的服务。
LEXUS雷克萨斯彻底改变了众人对于经销店固有的印象——沾满油污的机器和灰暗的维修厂房。LEXUS雷克萨斯的特许经销店被大家誉为是“五星级酒店”的水准——格调优雅、气派非凡、雍容华贵！店内每一种色彩和材料都强烈地传递出高贵的气息，即使是惊鸿一瞥，也会让你深刻感受到与众不同的底蕴和魅力。展厅以天然木材为主要材质，辅以巨大而明亮的落地玻璃，上好的木材散发着来自遥远山林的清新气息。展厅中，叮咚叮咚传来舒缓的流水声，那是主楼梯所安装的流水装置所发出的天籁之音，它与精心挑选的背景音乐交相辉映，共同营造出舒适而自然的美妙气氛，同时演绎了LEXUS雷克萨斯独有的生活艺术品位。
LEXUS雷克萨斯的展示中心，不只为销售，更在标准化的服务里加入休憩、闲谈、阅读、购物和办公等功用。除了具有五星级酒店的精美装潢之外，还提供图书馆、互联网接入、服务人员现煮的咖啡、早餐、甚至每周六的免费洗车等项服务。最具特色的是，LEXUS雷克萨斯特别设计了紧邻维修厂的车主休息室，车主可以一边轻松地喝着服务人员端来的咖啡，一边透过一览无余的大玻璃观看自己的爱车的维修进度和维修人员的工作情形。LEXUS雷克萨斯的前所未有的、超越客户预想的服务迫使那些欧洲的豪华车厂商不得不采取对策，追赶其服务水准。
在1990年，即LS400面世后仅一年，它就打败来自欧洲的两个强劲的老牌豪华车对手，荣获著名的国际性市场调查公司J.D. Power and Associates的《新车质量调查》(Initial Quality Study-IQS)的第一名。随后，LEXUS雷克萨斯开始了历年的在各种独立的汽车调查和评比中屡摘桂冠的传奇，这些评比涉及客户满意度、新车质量、长期可靠性、忠诚程度以及对销售人员的满意度等项目。
到了九十年代末期，为了使自己的产品线更为丰富，满足不同口味的消费者的需求，LEXUS雷克萨斯陆续推出了一系列新的车型：融合极致豪华与完美性能的GS300和GS430系列运动型轿车，动力澎湃、线条流畅激扬的SUV–RX300，操控灵活、个性挥洒自如的IS紧凑型运动轿车，致臻完美、登峰造极的LS400升级版—LS430以及最新的SC430。
十多年来，在竞争日益激烈的国际豪华车市场，每走一步，LEXUS雷克萨斯都实践着其创业初期定下的“矢志不渝，追求完美”的品牌精神，通过提供最精益求精的豪华汽车和超越客户预想的服务，一步步将自己打造成最顶极的豪华车品牌。自2000年起LEXUS雷克萨斯一直雄踞美国豪华车销量第一的宝座。短短15年成就了LEXUS雷克萨斯全球顶级豪华车品牌。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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