微笑的太阳花

客户世界 | 2015年7月12日 | 2004年 | 评论已关闭 | 1222

||2004-10-19

微笑的太阳花

一个客服的成长故事

原作者：付春鸥 | | 2004-10-19

故事概要：
这是一篇连载故事，讲述了一个性格开朗的女孩杨阳，从大学毕业到进入呼叫中心工作，在呼叫中心成长的故事。
杨阳是现代都市典型的阳光女孩，大学毕业后，像很多大学生一样面临着进入成人社会的诸多迷茫与困难。但是，一次正确的选择，让她进入了呼叫中心工作，在那里她遇到了前所未有的难题，遇到了很多的挫折，也因为她的坚强和倔强，使她真正的体会到了成功的喜悦与艰辛，得到了真正锻炼，呼叫中心的这段工作经历成为了她难忘的经历。
故事中，有很多杨阳和她的同事们工作时快乐的回忆，也有很多在工作中遭遇的难题，和他们共度难关的经历。
在这里，你也许会看到自己的影子，也许会从杨阳的成长中体会到使自己?步的方法，同时也会从中学习到在呼叫中心运营管理的方法??BR>杨阳和她的同事们，期待你走进他们曾经哭过笑过，曾经并肩作战的经历中……

微笑的太阳花

周一，清晨，阴天。
杨阳同往常一样快步踱进公司大门。按说经过公交车的挤压式洗礼，再加之老天那张阴郁的脸，多多少少会让人的心情有些低落；可不知为什么杨阳脸上的灿烂朝气却丝毫未减。
“杨阳，到我办公室来一下”还没在椅上坐定的杨阳就被经理叫了去。她似乎已经预料到了将要发生的一切……
1998年夏，杨阳如愿进入了向往的大学，也如愿进入了喜欢的专业—-市场营销。她是个开朗的女孩，爱笑、爱唱歌、爱跳舞、爱登山，喜欢挑战。在学校的时候，就是学生会的活跃人物：那时，别人对杨阳赞许的眼光是她最大满足。2002年，杨阳毕业了，怀揣着理想，涌入了社会的大潮中。
人生往往如此，现实和理想总是有着天差地别。杨阳的遭遇也不例外，曾经很自信的她，在遭遇了无数次的碰壁后，开始有些怀疑自己了；一次偶然的机会，她在报纸上看到了一则呼叫中心招聘启事，“呼叫中心是做什么的？以前从未听说过……”虽然遭遇了很多挫折，但杨阳还是决定再去试一试。
现实似乎又一次戏弄了她，虽然一帆风顺的通过了面试，但她不敢相信自己的第一份工作竟是做在桌前—–接电话！与她的理想相去甚远！
这家“哦哦”呼叫中心主要做的是做客户服务，用一根电话线来系起与客户的一切。那时，面前的每一样东西对她都那么陌生。她很迷茫，不知道自己的选择是否正确，那段新入职的时间里，她一直在挣扎，她的条件并不好，没有别人理解能力强，没有别人能说会道，总觉得自己不如别人出色。总在想要不要去寻找一份新的职业，总在怀疑这里适不适合我。但是杨阳是个不服输的女孩，她的座右铭就是“成功者三分天份，七分努力！就算我没有那三分的天份，也要靠努力得到那七分胜算！持之以恒，终会瓜熟蒂落！”最终她选择了坚持，没有什么事情是做不到的，只要付出足够的汗水，就一定会有所成。她每天都比其他的同事来得早，别人在休息时，她总是在忙。她反复的熟悉业务知识，反复的揣摩客户心理，就连吃饭时也不忘了请教公司资深的客服代表。
终于她的努力有了回报，她的业务能力不断提升，就在工作的第四个月，还收到了客户的表扬信。这对于她来说是多么大的认可和鼓励，接下来的时间里，她仍然不断努力学习、努力工作；并且在单位结识了很多好朋友，特别是岚岚，她是和杨阳一同进入公司的，在杨阳遭遇挫折时，是岚岚的鼓舞与支持使她下定决心坚持下来的。是岚岚的鼓励和帮助她才有如此神速的提高，很快两人就成了无话不说得好朋友，她们说好要一同进退，再困难也要坚持走下去。就这样，她们互相鼓励着，互相进步着。
杨阳逐渐找到工作的感觉，终于又找回了昔日的快乐感觉。由于两个人的努力工作，一年后，两人双双升职做了领班。她们高兴极了，也更加努力的工作了，虽然这中间也遇到了很多的问题和坎坷，但是两人一同分析、一同面对并一同解决，像最初一样，她们仍然互相鼓励着。
一年半后，杨阳的工作表现也越来越出色，也越来越受到领导的赏识，这天早上，一上班，杨阳被经理叫进了办公室，就发生了开头的一幕，“杨阳，最近的工作怎么样？还得心应手吗？”“还好，我一直在努力提高自己。”“那很好，我注意到了你的努力，你是一个倔强、要强的女孩，愿不愿意接受新的挑战呢？”“我当然愿意，我一直在等这样的机会。” “好吧，我和你的主管在上周仔细地谈论了你，现在由于业务的扩展，我们需要一个新的团队，需要一个新的团队领导者，我们选择了你，你认为如何呢？” 她已经猜到了，她的努力终于地得到认可、得到回报了。杨阳高兴极了，“我愿意接受挑战，我也会更加努力的工作，带领我的团队共同进步。”
杨阳又升职了，她做了运营主管，在别人看来，杨阳的进步的确很快，而职位升得也很快，可是他们却不知道杨阳在此中付出的努力。杨阳不在乎别人的看法，她只想，要第一时间的告诉不断鼓励她进步的好朋友，岚岚。
“岚岚，我升职了，今天早上经理找我谈话了，太好了，这都归功于你给我的鼓励与支持呀。”杨阳以为岚岚会和她一样高兴，“噢，是吗，那恭喜你了。”岚岚淡淡地说，说完，转身走了。怎么了，难道我升职了，岚岚不替我高兴吗？是不是岚岚今天有什么不顺心的事？杨阳暗暗的想着，她决定要在吃午饭的时候好好和岚岚聊一聊，毕竟她们是最好的朋友……
终于到了午饭时间，杨阳高兴得拉着岚岚，“走，吃饭去”，“我不想吃了，小东他们给我带上来，你自己去吧”。岚岚漫不经心的说。杨阳很纳闷的走了。
又过了几天，岚岚的情绪依然很低落，杨阳感到她们的距离越来越远了，她不知道发生了什么事。“算了，不想了，也许过段时间就好了。”杨阳自言自语到，因为她知道，有更重要的事情等着她去做呢。自从她做了运营主管后，她感觉到前所未有的忙和累。她所带领的团队主要是做呼入营销的，这是公司新开通的一项业务，主要是客户在网站上浏览到了中意的产品，就通过网络或打电话进行定购。她带领的团队主要就是负责接待打电话进来订购商品的客户的。她的团队有两个领班大约20人左右，这对她还真的算是不小的挑战，杨阳一直在努力的维持好这个团队，她期望她的团队是一个和睦相处，同舟共济的团队。
但就在她当主管短短的三个星期里，发现工作遭遇到了前所未有的困难，一切都不如她想象得那样，以前和睦相处的同事，现在看起来为什么不那么融洽了？有些工作安排后，也很难得到实施？团队里员工的工作积极性也有所下降？杨阳马上意识到可能是自己出了问题，她不希望这样的状况继续下去，必须要马上采取行动；她先找到了自己的领导叶葳，叶葳是杨阳的老上司，是她看着杨阳成长起来的，也是她在杨阳成长道路上提供了很多帮助与支持；杨阳开诚布公的向叶葳提出自己的想法和遭遇的困难，希望得到有效的改进方法。叶葳听后，只送了杨阳12个字：“规划、目标、实践、体验、检讨、改进”。杨阳恍然大悟，是呀，很多事情不是想当然的，如果不去规划，如果没有目标，怎么会有结果？没有方向的船是不可到达终点的。