程序化客户关怀反思

客户世界|曹剑|2007-11-05

“人性化”已经越来越热门，越来越引起人们的关注了。

客户需要人性化服务，商家就提供人性化服务，客户需要被关怀才愿以提高忠诚度，商家就变着法去关怀客户。但随着技术手段的进步，商家也变得偷懒起来，人性化客户关怀的工作往往变成了“程序化客户关怀”。

前期听了香港一位业内人士（袁先生）的切身经历。袁先生身份尊贵，在某保险公司拥有三份保险。估计是保险公司的贵宾级客户。春节来了，保险公司为了表示对客户的关怀，向该客户邮寄祝福卡片。每逢过节或诸如生日之类的特殊时期，给客户邮寄一张卡片，或发一封电子邮件，或者一个电话一个短信，另加一份小礼物，向客户表示关怀，这应该是很多商家的常用关怀方法。然而这家保险公司做得却有些“过于关怀”，它同时寄发了三张卡片。卡片上所有文字都是打印的。

袁先生起初想不明白，为什么要寄三张卡片？

后来从其他朋友处无意得知，原来因为他在该保险公司有三份保险，保险公司寄出的所有卡片都是经过一定的程序输出，由机器打印出来，该程序没能做到把重复的数据删除。了解到这一过程后，袁先生深感失望。客户很多，必须打印可以理解，但是为什么负责自己业务的客户主管或者经理不能在上面签个字？原以为收到卡片，至少说明收到了一种心意，结果发现这种“心意”是批量生产的，那么它的价值和意义又有几分？关怀是人对人的善意的关注，如果关怀缺少了“人的因素”，那我们能从其中获得温暖吗？

在买方市场日盛的形势下，“无利不起早”的为商理念已经一去不复返了，那些程序化关怀、形式化关怀、明显功利性的关怀是欺骗不了客户的。企业的商业思维必须从价值交换的范畴拓展开来，把客户当朋友，当亲人，当上帝，用心付出，方可换来客户的眷顾。

本文刊载于《客户世界》2007年10月刊“编读互动”栏目；作者为本刊编辑部主任。

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