浅析托管型呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1122

客户世界|承孝强|2007-10-26

中国呼叫中心的第十年，“托管型呼叫中心”开始从同行的视野中出现，轰炸式营销使其在各类媒体、展会上都有它的影子，并以破竹之势呈现在众人面前，我敢肯定“托管型呼叫中心”绝对是2007年CTI行业使用频率最高的词汇之一，也是议论甚至争论最多的应用之一。透过现象看本质，基于本人对呼叫中心理解及结合其现状与特点，让我们揭开其神秘面纱，换个角度来深度认识其热度背后的本来面目及未来发展趋势。

认识托管型呼叫中心

当前对托管型呼叫中心各类定义、描述、分析文章已经很多，本文不再赘述。又由于其商业模式的特殊性，让我们从另外一个角度来分析托管型呼叫中心，在给出我自己对托管型呼叫中心定义之前，不得不花点篇幅来重新分析下呼叫中心的分类及发展史。

第一，从建设模式上剖析

呼叫中心依据建设模式可分为：自建呼叫中心（企业自己建设呼叫中心，开展各类业务及服务客户）和外包呼叫中心（通过第三方（外包服务提供商）建设的呼叫中心，开展各类业务及服务客户）。而外包呼叫中心的商业模式主要包括：

出租端口资源：

外包服务提供商（虚拟运营商、运营商）利用其呼叫中心平台为各类企业提供呼叫中心各类端口资源租赁业务，包括：IVR端口资源、座席端口资源、业务端口资源，客户可因需而择其一种或多种端口资源。

这类商业模式目前占整个外包呼叫中心市场10%左右，而托管型呼叫中心即是此商业模式：出租端口资源。

出租座席资源：

外包服务提供商（虚拟运营商、运营商）把现有的座席资源为企业提供座席出租服务，座席代表可以放在企业内部也可放在外包服务提供商处。

这类商业模式占整个外包呼叫中心市场90%左右，属于外包呼叫中心的主流模式。

出租其他资源：

除了号码可以出租外，也有一些临时、重复的非核心商业活动，按照业务或者工作量来提供临时、单独的营销服务式外包等等。

从上可以看到，首先，现在出镜频率比较高的托管型呼叫中心只是外包呼叫中心的一类细分市场，仅仅是外包呼叫中心众多价值链上一类最基本的商业模式。而中国外包呼叫中心早在1998年（九五资讯，中国大陆地区最早的外包服务提供商）就开始出现，从此可以看出托管型呼叫中心其实并不是新型的呼叫中心商业模式，属新瓶装老酒，以新的面孔、概念出现而已。此外，虚拟呼叫中心、租赁型呼叫中心与此同出一辙，也都属于外包呼叫中心一类细分市场。

第二，从时间及技术架构上剖析

呼叫中心依据其发展时间及技术架构可以分为：

第一代：热线电话。无ACD、CTI；集团电话；

第二代：呼叫中心。板卡方案为代表，后期出现一体化板卡方案、IP板卡方案等；电路交换技术；

第三代：联络中心、客户服务中心。PBX方案为代表，PBX基本停产后，升级为IPPBX，并以此为主。核心是电路交换技术，而IPPBX中，IP仅用于传输，无法控制；有成熟的ACD、CTI；

第四代：融合通信。IPCC方案为代表（IP呼叫中心、互联网呼叫中心。第三代、第四代很多仍习惯性称“呼叫中心”）。基于SIP协议的纯软交换（Softswitch）技术。IPCC特点是：高性价比、部署灵活、扩容方便、维护简便、稳定安全可靠的电信级方案，特别是技术上更是代表着未来方向。同时，也非常适合构建各类分布式呼叫中心。另外，目前业内出现第五代呼叫中心概念，本人一直持不同看法。其实所谓第五代呼叫中心仅仅是增加Email、SMS、Video、Web等多媒体、IM即时通讯等而已,实质是在第四代基础上把系统应用层加以扩展，仿效产品升级命名规则：V4.1，至多V4.2。

托管型呼叫中心定义

通过上述分析,可以得出托管型呼叫中心核心定义：基于第四代呼叫中心技术；出租端口资源的外包呼叫中心。

此外，为什么托管型呼叫中心最优化的模式是基于第四代呼叫中心技术，而不是第三代呢？由于第四代呼叫中心的核心技术是软交换（Softswitch），软交换的技术构架，能实现呼叫和控制分离、业务和承载分离。利用呼叫和控制分离，使多种媒体渠道类型具有统一的业务制作方式和统一业务执行能力，并能方便地实现多种媒体渠道的互联互通。第三代呼叫中心中IP技术仅用于传输，无法真正实现呼叫和控制分离、业务和承载分离，不合适部署托管型呼叫中心。

同时，在清晰剖析、理解托管型呼叫中心真正架构，特别是它的核心定义后，我想，对于托管型呼叫中心所面临的挑战及所具有的优势及未来发展趋势，与外包呼叫中心有异曲同工之妙。

托管型呼叫中心发展趋势，本人后续会逐一剖析。

本文应《客户世界》邀约专门撰写；作者为恒生电子股份有限公司呼叫中心产品总部副总经理兼市场总监。

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