菲律宾呼叫中心员工不担心AI：技术“尚未成熟”
《财富》 亚洲版2025年2月载文：在全球因2022年ChatGPT的发布而兴奋不已、预示着人工智能（AI）新时代到来的同时，菲律宾的反应却更接近于恐惧。
咨询公司和银行纷纷警告称，能够处理人类语言的生成式AI可能会发展到足以取代人类工作的地步。2023年3月，高盛（Goldman Sachs）的一份报告指出，全球多达3亿个岗位可能会受到自动化的影响，其中46%属于办公室和行政类岗位，比如客户服务。
对于菲律宾这样的东南亚发展中国家而言，这可能意味着AI的发展将对其经济增长带来重大冲击。然而，两年多过去了，这种“末日场景”尚未出现。虽然部分岗位受到了影响，但BPO（业务流程外包）行业依然高度依赖人力，AI目前只是公司用来增强业务能力的辅助工具。
AI提升工作效率，但仍无法替代人类
Renz Miguel Marquez，一名29岁的菲律宾马卡蒂市呼叫中心培训师，在其公司为美国宽带服务商提供客户支持。他表示，公司在两年前引入了一款“坐席辅助”（Agent Assist）工具，该工具可以监听客户通话，并整理有助于解决问题的信息。Marquez认为，这一技术的引入提高了问题解决效率，使坐席有更多时间向客户推销服务或产品。
Marianne Capitly，一名32岁的马尼拉客服专员，负责一家美国IT分销商的售后支持工作。她的主要工作是通过邮件解决客户问题，她表示，AI工具已帮助她更快地在互联网或公司内部数据库中搜索解决方案。
尽管两人都认为AI让工作变得更高效，但他们一致认为，AI技术目前“尚未成熟”，仍然无法完全替代人类，因为其提供的解决方案有时并不适用。
BPO行业如何应对AI变革
虽然AI对服务业的长期影响尚不明确，但情况可能不像最初预测的那样糟糕。
英国经济咨询公司Oxford Economics近期的一份报告指出，生成式AI带来的生产力提升将主要集中在服务行业，从而推动经济增长。对于菲律宾BPO行业的180万名从业者而言，这或许是个好消息。目前，该行业由约1000家BPO公司组成，对菲律宾GDP的贡献约8%。
TDCX首席执行官Laurent Junique认为，BPO行业的真正变革始于2000年代初期国际长途电话资费的下降。他表示，这一“电信民主化”使美国与菲律宾或印度之间的外包通话成本大幅降低，使BPO行业成为可能。与此同时，安永（Accenture）等跨国公司也在菲律宾设立了BPO中心，推动了行业的发展。
根据菲律宾信息技术与业务流程管理协会（IBPAP）的数据，截至2024年，菲律宾BPO行业已创造380亿美元的营收。
当前，56%的菲律宾BPO公司正在将AI工具整合到工作系统中。AI不仅用于客户支持，还广泛应用于薪资处理、会计、社交媒体管理等业务。
AI是行业进化的一部分，而非终结者
Junique指出，AI的兴起只是BPO行业演进的最新阶段。他提到，过去10%-15%的航空公司客服咨询仅涉及账户密码重置，但这些任务早已被自动化取代。
“BPO行业经历了多次自动化和流程简化，每一轮技术进步都淘汰了一些简单任务，同时也催生了更复杂的工作。”Junique表示。
**国际货币基金组织（IMF）**也预测，随着AI工具的普及，BPO公司将开发新的服务，为企业创造更多收入来源。然而，这一过程也伴随着人员削减。
根据IBPAP在2024年11月发布的调查，8%的BPO公司已经因自动化减少了员工数量。IMF的一名发言人进一步表示，菲律宾14%的劳动力可能面临AI取代的风险，因此政府需要加大对教育和数字基础设施的投资，以适应未来的就业市场。
为了应对AI带来的潜在冲击，菲律宾政府已推出“国家AI战略蓝图”（National AI Strategy Roadmap），旨在推动各行业AI应用，并为劳动力市场的转型做好准备。
未来：AI与BPO行业共存
虽然AI可能会导致部分工作流失，但Junique认为，BPO行业将在AI时代找到新的增长点。例如，自动驾驶汽车将需要远程客服来处理客户咨询，甚至可能需要BPO公司来销售汽车。
“过去，你得去4S店买车；未来，汽车销售员可能就在我们的BPO中心里工作。”Junique说道。
**AI不会终结BPO行业，而是促使其不断进化。**对于菲律宾而言，BPO行业仍将在全球经济中扮演重要角色，只不过它的形态将不断变化，以适应科技发展带来的新机遇。
本文刊登于2025年2月-3月《财富》亚洲版，原题：“AI may not take our jobs after all”（AI或许不会取代我们的工作）。原文链接：https://fortune.com/asia/2025/01/31/call-center-employees-ai-philippines/
相关资讯：菲律宾信息技术和业务流程管理协会（IBPAP）是数字丝路考察团（第二期）计划考察单位之一。
业务咨询：info@digital-silkroad.org
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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