数字化转型背景下银行客服工作面临的挑战

客户世界 | 2025年1月14日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 100

在数字化转型的背景下，客服工作发生了深刻的变革。然而，这种转型带来的挑战层出不穷，包括知识模态变化、工作压力与职业倦怠、传统绩效激励的式微以及内在发展动力的不足。这些问题不仅影响了客服的工作表现，也在很大程度上制约了客服行业的长远发展。

1.知识模态变化带来的挑战

1.1知识动态更新

数字化技术的发展让知识的生成和更新速度达到前所未有的水平。过去，客服主要依赖于固定的知识库和标准化的应答流程。这些知识和流程往往经过长期的实践总结而来，较为稳定。然而，AI和大数据技术的普及使得知识库的内容需要频繁更新。例如，企业可能在几天之内更新金融产品，金融市场政策的瞬息万变也让银行的服务条款变化更加频繁。

对于客服来说，这意味着他们需要具备极高的学习能力和适应能力。但现实情况是，许多客服人员并没有接受过系统的知识技能训练，也没有适应快速变化的环境。这导致他们在面对快速更新的知识时感到无所适从，甚至产生严重的焦虑情绪。这种焦虑不仅影响了他们的工作效率，还进一步降低了工作满意度。

此外，快速更新的知识还使得客服人员在工作中容易犯错，而这些错误可能直接导致客户不满甚至投诉。客服中心在没有提供足够支持的情况下，要求客服无缝对接知识更新，这无疑增加了他们的心理负担。

1.2信息复杂性

社交媒体和多种客户服务渠道的普及，让客户的咨询内容变得更加复杂和多样化。例如，过去客户的问题可能集中在“如何操作”或“如何退款”这样的基础问题上，但现在客户可能会提出跨行业或跨领域的问题，如理财、支付、保险等。对于客服来说，这意味着他们不仅需要掌握银行内部的知识，还需要对外部行业的信息有一定了解。

这一变化加重了客服的认知负担。例如，当客户的问题涉及技术性较强的内容时，客服需要对相关专业知识进行快速理解和应用。这不仅需要时间，还需要在高压力的环境下保持清晰的思路。然而，在实际工作中，许多客服缺乏有效的培训资源，他们只能依赖于自己的经验和有限的知识储备。这种情况下，工作难以胜任感和失败的挫折感往往会同时产生。

2.工作压力与职业倦怠

2.1简单任务的减少

AI技术的发展使得简单和重复性任务几乎完全被自动化所取代。例如，常见问题的自动应答、客户信息的快速录入等，这些以往由客服承担的任务，如今通过智能机器人便可高效完成。对于客服中心来说，这无疑是降低运营成本和提升效率的有效手段。但对于客服来说，这却剥夺了他们过去获取职业价值感的重要途径。

简单任务虽然技术含量不高，但它们能够提供即时的成就感，例如通过快速回答客户问题而获得的满意反馈。然而，当这类任务被剥离后，客服必须将更多的时间和精力投入复杂任务中，而复杂任务的反馈周期往往较长，甚至可能完全缺乏正面反馈。这让客服在心理上感到“付出无回报”，从而降低工作热情和满意度。

2.2复杂任务的增加

简单任务的减少意味着复杂任务占比的显著增加。这些复杂任务包括但不限于：解决跨部门问题、应对高情绪客户、处理多层次投诉等。这类任务不仅需要客服掌握更多的专业知识，还需要具备较强的沟通能力、情绪管理能力和问题解决能力。然而，大部分客服中心并没有为客服提供足够的培训支持，这导致许多客服在面对复杂任务时感到无从下手。

此外，复杂任务的工作成果往往难以直观体现。例如，客服可能花费数小时与客户沟通解决问题，但客户最终的反馈却可能不尽如人意。缺乏及时且正面的评价，进一步削弱了客服的工作积极性。

2.3工作要求快速变化

数字化转型的另一个特征是工作要求和流程标准的快速变化。例如，随着企业频繁引入新技术，客服需要不断学习新系统的操作方法，同时适应新的服务流程。这种变化对客服的灵活性和学习能力提出了极高的要求。

快速变化的工作要求往往伴随着新的KPI考核指标或OKR过程管理指标。这些指标通常要求客服在短时间内掌握新技能，并达到高水平的工作标准。对于适应能力较弱的客服而言，这种压力可能会引发职业倦怠感，甚至导致工作效率下降。

3.传统绩效激励的式微

3.1量化指标的局限

传统的绩效考核体系以量化指标为核心，例如平均应答时间、每日接线量等。这些指标在简单任务占主导地位的环境下是有效的，但在复杂任务日益增多的当下，量化指标显得越来越不合时宜。

例如，一个复杂任务可能需要客服花费较长时间进行深入沟通，如果仍以“AHT（平均响应时长）”为核心考核标准，客服为了追求速度可能会牺牲沟通质量，导致客户体验下降。这种矛盾不仅影响客户满意度，还可能让客服对绩效考核体系产生不满情绪。

3.2定性评估的困难

复杂任务的解决需要更多的定性评估，但这类评估往往缺乏明确的标准。例如，不同的评估者可能对同一任务的处理方式持不同看法，这种主观性可能导致评估结果的不公平性。长期以来，这种评估的不确定性会打击客服的工作热情。

此外，复杂任务的定性评估需要投入大量的时间和资源，这对客服中心来说是一种成本压力。为了降低成本，客服中心可能会选择简单化或忽视复杂任务的评估，这进一步导致客服的努力得不到认可。

4.内在发展动力的不足

4.1内在动机的匮乏

自主性需求的忽视

高度标准化的工作环境剥夺了客服的自主性。客服在处理客户问题时，往往需要严格遵守企业制定的流程，而不能根据具体情况灵活调整。这种自主性缺乏让许多客服感到自己只是“流程的执行者”，而不是“问题的解决者”。这种认知让他们逐渐对工作失去兴趣。

创新限制

客服中心在服务流程中对创新的限制进一步削弱了客服的内在动机。例如，客服可能在实际工作中发现某些问题可以通过创新方法更快解决，但由于客服中心严格的流程约束，这些方法往往无法得到应用。这种创新的受限不仅让客服感到沮丧，也削弱了他们在工作中的创造力。

4.2能力发展需求的不满足

技能发展局限

随着复杂任务的增加，客服需要掌握更多专业知识和技能。然而，客服中心的培训资源往往集中于基础知识和简单操作，导致许多客服无法获得技能发展的机会。这种局限性让他们在面对新挑战时感到力不从心，工作满意度因此下降。

自我效能感匮乏

自我效能感是推动职业发展的重要动力，但许多客服在工作中缺乏正向反馈，导致他们对自身能力的信心下降。例如，当客户的情绪化反馈压倒客服的实际努力时，客服可能会对自己的工作能力产生怀疑。

4.3关系感的缺失

团队合作不足

数字化工具的普及减少了客服之间的直接互动，团队合作逐渐被个体化工作模式取代。这种缺乏协作的环境让客服感到孤立无援，特别是在面对高压力任务时，更容易产生无助感。

情感支持缺乏

客服工作的情感劳动特性决定了他们需要处理大量客户的情绪问题。然而，客服中心对客服人员情感支持的重视程度往往不足。例如，缺乏心理疏导机制和情绪管理培训让许多客服在面对高情绪客户时感到力不从心，这种长期的情感消耗可能导致情感倦怠感的出现。

5.总结

数字化转型和AI技术的广泛应用为客服行业带来了效率提升和创新契机，但同时也使得客服工作面临前所未有的挑战。从知识模态的快速变化到工作压力的显著增加，从传统绩效激励的失效到内在发展动力的不足，这些问题不仅考验着客服中心的管理能力，也对客服人员的职业发展提出了更高要求。

在这个背景下，客服行业亟需转变思维，从单一的流程执行向综合问题解决者的角色转型。客服中心应从知识支持、心理关怀和技能提升等多维度出发，为客服提供更强有力的支持体系，同时重视定性与定量结合的绩效评估方式，激发客服的内在动机和创造力。唯有如此，才能帮助客服在技术与情感交织的工作中找到价值感和归属感，为客服中心的可持续发展注入源源不断的动力。

过去，客服中心通常被视为银行的后端支持部门，其主要职责是为前端业务部门提供服务保障。然而，随着数字化转型的不断深入，客户行为和服务模式发生了深刻变化，在线服务逐渐成为银行服务的核心入口，客服中心的角色也因此发生了重大转变。不再局限于被动的后台支撑，客服中心需要主动向前端拓展职能，培养多元化技能，不仅能够快速响应客户需求，还要深度参与到客户经营的各个环节中。通过提供更专业、更高效、更贴近的客户服务，客服中心能够在提升客户体验、强化客户关系管理以及推动银行数字化服务创新中发挥更加关键的作用。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年玄武辑（总第236期），作者邬江来自中国建设银行远程智能银行中心兰州分中心；联络编辑：edit@ccmw·net