以“四层机制”在基层单位渗透服务文化

客户世界 | 2025年1月13日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 49

【引言】

服务文化是企业不可或缺的软实力和核心竞争力，是互联网时代下企业转型升级、实现高质量发展的关键要素，是促进员工健康成长、提升企业服务质量和组织效能的有力保障。

企业文化由上级单位“提炼”后，需在基层“渗透”。过去大家经常谈“落地”，后来把“落地”改成了“渗透”。因为“落地”两个字显得急功近利，“渗透”更符合文化特性，润物无声，细水长流。本文基于沙因文化层次理论，从“意识、制度、行为、物资”四个层次，探讨服务文化在基层单位的渗透策略。

【正文】

一、意识层：构建文化认知与认同

意识层是文化渗透的关键点，解决“认知和认同”问题。从“知”入手，形成清晰的服务文化认知。习近平总书记强调，要着力加强党对宣传思想文化工作的领导。以党建引领强服务初心，深入构建“党建引领、群团共建、融合发展”服务文化建设主线，推进全体员工统一思想、凝聚力量、推动发展，切实把组织优势、党建优势有效转化为创新优势、发展优势。

党建引领：坚定不移加强党的领导，建立以党组织为核心、群团组织为纽带的“一核多元”组织体系；健全党建品牌工作长效机制，发挥各线条党建品牌合力，如建立“服务铁军”、“红色匠心”“卓粤服务”等特色党建品牌；以党建带团建、党建带工建，把党员培养为骨干，把群众培养为发展力量。

群团共建：一是思想共筑，以思想建设强理论武装、强服务初心、强组织建设、强党业融合；单位“一把手”开展服务宣讲，统一服务理念，加强思想教育覆盖面；二是党业共促，聚焦服务工作痛难点，组建党员岗区队，书记/委员带头，组织群众、团青开展领题破题、合力攻坚；三是党建和创，与合作单位开展党建和创，同心同向。

融合发展：“手拉手”凝聚力量，合力推进服务文化暖心体系建设，开展“金点子”、在岗技术革新、管理创新活动，汇聚群众智慧；合力推进“卓粤人才队伍”建设，引领保障高质量发展的人才雁阵；“肩并肩”推动问题解决，联合开展班组牵手、大走访解难题活动；开展服务文化竞赛、“工会有我”系列员工关怀活动等聚心。

二、制度层：确保文化信守与落实

制度层是文化渗透的保障点，解决“信守和落实”的问题。软文化需要硬措施，只有把服务文化与企业制度相结合，才能化“虚”为“实”，细水长流。

制度融合，将服务文化融入到企业规章制度中，形成长期有效的管理机制；把员工文明行为规范与日常管理相结合，开展“文明客服人”行动，对员工日常行为给予标准化约束。

制度见效，要制度发挥作用，最重要的是贴地气，“走心”，因此，建立有效的外部客户、内部员工声音“听音”反馈机制，形成全员关注服务质量的良好氛围。始终将客户声音放在第一位，将工作中触客的海量信息全面精准提炼、及时准确透传，挖掘客户急难愁盼的痛难点问题；落实“四下基层”工作要求，健全“问题收集-问题改善-问题再收集”的一线员工声音大循环机制。

制度创新，持续完善企业文化培训制度，通过公司战略逐级宣贯、多样化的培训活动，提升员工对企业文化的理解和认同；鼓励公司团队、员工大力创新，引入行业最佳实践。同时，根据内外部环境变化及业务需求调整，对制度适时修订与完善，确保制度不仅符合当前实际，更能遇见并适应未来发展趋势。

三、行为层：践行文化理念与融入

行为层是文化渗透的落脚点，解决“行动和融入”的问题。将文化理念落到“行”上，通过“行”展示结果，发挥成效。员工是公司核心单元，为此重点做好三个“账户”的管理。

压力账户做减法，以“幸福 1+1”、关键节假日为抓手，丰富职工喜闻乐见的活动项目；通过心理、情感、生活、安全、健康、发展全方位关爱，增进员工沟通，融洽关系，健康身体。

成长账户做加法，拓宽员工职业发展路径，开展服务知识、服务技能、服务故事等不同赛道的比拼，以赛促练提升服务水平和职业素养，全方位展现公司专业、热诚、执着的服务形象。

情感账户做乘法，树立标杆，在广大员工中积极挖掘各领域优秀事迹、成功经验、标杆人物，开展服务明星、质量信得过班组评选等活动，发挥榜样引领作用；设置专属节日（如客服节），加强员工归属感、幸福感、荣誉感。

笔者所在的中国移动客服部门，组织“十百千”“心级服务”服务标杆评比，在全省开展千位“服务大师”、百大“心级服务”明星及十大“服务明星”班组，激发服务榜样力量；坚持发挥服务标兵引领示范作用，开展服务明星讲服务故事，服务大师、服务明星亲身讲述服务故事；设置每年8月6日为移动人的客服节，开展“生涯里程碑”、“致敬了不起的客服”等特色活动，打造“有声有色、有形有效”的“幸福移家”。