深圳电信通过智能客户服务国标认证

panjl | 2024年12月24日 | 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 49

2024年12月18日，客户世界消息：北京希莫认证服务有限公司（以下简称：希莫认证）于12月16-17日在中国电信股份有限公司深圳分公司（以下简称：深圳电信）项目现场依据《信息技术服务智能客户服务第1部分》国家标准（GB/T 43045.1-2023）对该公司实施了国标服务认证工作。本次认证工作以现场实施的方式进行，希莫认证派出“国家服务认证审查员” ：潘江玲（组长）、刘璐玥负责全程认证工作，深圳电信负责人及智能客服项目小组全体成员接待并全面配合了认证审审查工作。《信息技术服务智能客户服务第1部分》（批准编号：GB/T 43045.1-2023）由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会于 2023 年 9 月 7 日发布，2024 年 4 月 1 日正式实施。此标准从战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互 4 个能力域及 20 个能力项，构建了全面且细致的评估体系。在战略规划方面，要求从客户体验出发，以客户需求为中心，在组织信息技术服务建设的基础上，制定智能客户服务的目标、范围和实施计划，明确了战略目标、规划重点和实施计划等具体要求。能力建设域则涵盖组织能力、数据能力、知识应用、智能应用、业务能力和技术能力 6 个方面，为智能客服系统的构建提供了从组织保障到技术支持等全方位的能力要求。

深圳电信作为通信行业的领军企业，积极响应这一国家标准，全力投入到智能客户服务体系的建设与完善之中。在本次认证过程中，深圳电信智能客服项目小组严格按照国标要求，在各个能力域持续发力。深圳电信构建了完善的智能客服体系，展现出强大的智能客服能力和卓越的运营管理水平，在客户满意度、运营效率、市场竞争力等方面实现显著提升，不仅能为客户提供更优质服务，还将巩固其在通信行业的领先地位，推动智能客户服务行业迈向新高度。

通过两天体系化的评估工作，评估组将采集的证据与成熟度要求进行了对照，按照符合程度对评估域的每一项要求进行打分。最终判定：中国电信股份有限公司深圳分公司符合本次认证的总体要求，通过《智能客服服务第1部分》国标认证，成熟度等级达到优秀要求。

《信息技术服务智能客户服务第1部分》（批准编号：GB/T 43045.1-2023）于2023年9月7日发布，2024年4月1日正式开始实施。此次在信息通信行业通过智能客服国标认证，标志着中国电信股份有限公司深圳分公司在智能客服的工作上已取得行业领先地位。

深圳电信简介：

中国电信股份有限公司深圳分公司（以下简称深圳电信），依托云网融合优势，为用户带来卓越通信体验，大力推进智能化综合性数字信息基础设施建设，推动智能信息服务发展。深圳电信，作为全国呼叫中心的领跑者与革新者，服务全国客户，涵盖众多行业，仅深圳建设坐席规模已超过45000+席，每月承载超1亿次智能呼叫，深度聚焦企业客户中心的数智化转型升级，为企业提供整体规划及专业的融合通信解决方案。通过人工智能、5G、云、大数据、物联网等技术融合应用，在企业数字化转型过程中赋能，深圳电信推进一体化运营持续价值创造，与众多企业伙伴共成长。

希莫认证简介：

北京希莫认证服务有限公司（批准号：CNCA-R-2019-525）是经国家认监委审批、授权、并颁发资质证书的合法认证机构，并在国家市场监督管理总局的监管下，从事服务认证业务。希莫认证从业人员均通过服务认证培训和考试，在国家认证认可协会备案并持有国家服务认证审查员资质。公司的运营以及业务拓展，在国家认证认可条例以及认监委的要求的基础上，建立了完善的机构管理、人员管理、认证流程和档案管理等体系。