浅谈BPO模式下呼叫中心降低员工流失率的有效举措

摘要：在BPO运营模式下，大型呼叫中心往往面临员工流失率较高的问题，这对于呼叫中心的良性运营及发展造成了不利影响。为应对此问题，本文从多个角度探讨了降低员工流失率的有效策略。通过实施这些策略，呼叫中心能够有效降低员工流失率，提高员工满意度和忠诚度，进而提升整体运营效率及市场竞争力。

关键词：流失、薪酬、激励、文化建设、预警

在当今竞争激烈的市场环境中，呼叫中心应持续提升核心竞争力，以应对市场需求的不断变化。业务流程外包（Business  Process  Outsourcing，简称BPO）是一种现代企业管理策略，其主要含义是指企业将一些非核心业务流程委托给第三方服务供应商进行管理和处理。这种做法的初衷是为了降低成本、提高效率，从而让企业能够更加专注于核心业务发展。但在实际应用过程中，因为薪酬待遇、工作环境、外包商管理能力、员工职业规划等原因，往往会导致基层员工“高流失、低忠诚”，进而直接影响呼叫中心服务质量和运营成本。

尤其是在动辄数千人的大型呼叫中心，员工是最宝贵的资源，员工的流失率直接影响呼叫中心正常运转。因此，如何降低员工流失率，增进员工满意度和忠诚度，以提高呼叫中心的运营效能及竞争力成为了管理者亟待解决的问题。

一、建立完善薪酬体系

提供具有竞争力的薪酬和福利是吸引和留住优秀员工的关键。

薪酬是员工的直接收入来源，福利则是员工对呼叫中心认可和归属感的体现。呼叫中心管理者应该根据市场行情和地区实际情况，制定合理的薪酬体系，确保员工的收入与其工作绩效、能力和价值相匹配。还应该提供丰富的福利待遇，如最基础的五险一金、带薪休假、员工培训等，以满足员工的生活和职业发展需求。这样，员工才能够获得稳定的经济收入和良好的生活保障，从而提高其对呼叫中心的忠诚度。

二、打造优质工作环境

打造优质的工作环境和氛围是减少员工流失的重要措施。

一个舒适、和谐的工作环境能够让员工在工作中感到愉悦和放松，从而提高工作效率和质量。呼叫中心应该从硬件设施和软件环境两方面着手，打造适合员工工作的环境。硬件设施方面，呼叫中心应该提供宽敞明亮的办公场所、舒适的办公设备和休息区域等，为增加办公容积缩减工位标准是不可取的；软件环境方面，应该注重团队建设和文化塑造，营造积极向上、互相尊重、合作共赢的工作氛围。此外，呼叫中心管理者还应该关注员工的心理健康，定期开展心理辅导和压力缓解活动，帮助员工调整心态，保持良好的工作状态。

三、构建高效激励机制

构建高效激励机制以促进员工积极性和创新精神至关重要。

激励机制是调动员工积极性、激发员工潜能的重要手段，对于降低员工流失率具有重要意义。呼叫中心应当依据自身实际状况，构建健全、合理的激励措施，将员工的工作成效与薪酬、晋升、荣誉等紧密联系。让员工在为呼叫中心创造价值的同时，也能够获得相应的回报。这不仅是对员工辛勤付出的肯定，还能激发员工的竞争意识和创新精神。

四、设计职业发展愿景

制定完善的晋升机制和通道是提高员工归属感的有力保障。

衣食足而知荣辱，仓廪实而知礼节。除了提供具有竞争力的薪酬和福利、良好的工作环境外，呼叫中心还应该为员工提供充足的职业发展机会和培训。员工的技能和能力对业务质量和客户满意度有着重要影响。呼叫中心应根据员工岗位需求及个人发展目标，制定周详的职业发展规划，让员工有进步的方向，为员工提供充足的晋升和发展的空间。还应该加大培训力度，定期组织内部培训和外部培训，提升员工的专业技能和服务意识。实施这些举措，员工不仅能够稳步提升自己的专业素养和能力，还能规划清晰的职业成长蓝图，从而更加坚定对呼叫中心的认同感和归属感。

五、构建继续教育体系

构建普惠型的学历及非学历继续教育体系是改变员工命运的积极举措。

呼叫中心的人员密集和工作强度导致其员工普遍不具备较高学历和其他专业技能，管理者应该关注员工的个人成长和需求，为员工提供更多的学习和发展机会，让员工感受到呼叫中心对其成长的关注和支持。具体措施包括：组织函授、成人教育高等学历函授班或研修班，鼓励员工提升学历，并将学费补贴纳入生产激励；组织课余职业技能培训班，使员工掌握不限于通信或服务行业的其他专业技能。此举提升员工综合能力，且在学习期间，员工离职代价较高，有助于减少员工的流失。

六、塑造高品文化建设

塑造独特而富有吸引力的团队文化是增强员工归属感和忠诚度的有效手段。

良好的团队文化能够凝聚人心、激发员工的创造力和奉献精神。呼叫中心应该根据自身特点和行业属性，打造独具特色的团队文化，让员工在共同的文化氛围中找到归属感和认同感。这包括建立积极向上、开放包容的团队价值观，倡导诚信、协作、创新、卓越的精神风貌，以及营造和谐、融洽、富有活力的团队氛围。通过团队文化的建设，员工将更加深入地理解和认同呼叫中心的使命和愿景，从而更加积极地投入到工作中。

七、关爱心理保护健康

重视员工的心理健康是提升员工工作积极性和幸福感的重要保障。

呼叫中心工作节奏快、压力繁重，这些因素可能对员工的心理健康带来潜在的威胁。因此，呼叫中心管理者应该加强对员工心理健康的关注和管理，定期开展心理健康教育和辅导活动，帮助员工掌握自我调节和缓解压力的方法。同时，还应该建立员工心理援助机制，为员工提供及时、专业的心理支持和帮助。通过关注员工的心理健康，营造一个更加健康、和谐的工作环境，提升员工的工作满意度和幸福感，从而降低员工流失率。

八、无阻高效沟通机制

建立良好的沟通渠道和机制是促进员工之间交流与合作的重要手段。

加强员工之间的沟通与交流，鼓励员工分享工作经验、交流心得体会、提出改进建议等。通过建立有效的沟通渠道和机制，如定期召开员工座谈会、设立员工意见箱、建立内部论坛等，可以让员工更加自由地表达自己的观点和想法，增进彼此之间的了解和信任。同时，呼叫中心管理者还应该注重信息的透明度和共享性，让员工能够及时了解呼叫中心的发展动态和重要决策，增强员工的参与感和归属感。

九、民主管理忠诚守护

让员工参与呼叫中心的管理是提升员工责任感和归属感的有效途径。

积极鼓励员工参与到管理决策过程中，让员工的声音被听到、意见被采纳。可以通过设立员工建议箱、召开员工大会等方式，收集员工的意见和建议，让员工参与到呼叫中心的战略规划、业务调整等重要决策中。这样不仅能够增强员工的参与感和归属感，还能集思广益，为呼叫中心的发展提供更多的创意和动力。

十、师徒传承凝心接力

实施师徒传承制度有助于新员工的快速融入和成长。

安排老员工担任新员工的导师，负责指导新员工的业务技能、工作流程和团队文化等方面的学习和适应。导师可以通过言传身教、实践操作等方式，将自己的经验和技能传授给新员工，帮助他们快速掌握工作要领和提高工作效率。师徒制度还能够促进员工之间的交流和合作，增强团队凝聚力和向心力。

十一、成长档案储备人才

建立员工成长档案体现呼叫中心对员工个人成长的重视和关注。

为每位员工建立详细的成长档案，记录员工入职以来的培训经历、工作业绩、晋升情况等关键信息。通过定期回顾和更新员工成长档案，呼叫中心管理者可以更加全面地了解员工的成长轨迹和发展需求，为员工提供更加精准的职业发展指导。员工成长档案也能成为选拔和任用人才的重要依据，有助于优化呼叫中心的人才结构。

十二、流失预警避风抗险

建立员工流失预警机制是预防员工流失的关键环节。

建立完善的员工流失预警机制，通过对员工离职前兆的识别和分析，及时发现潜在的员工流失风险。这包括定期评估员工的工作满意度、职业发展意愿、健康状况等方面的情况，及时发现和解决员工的问题和困难。还应该建立员工流失预警数据库，对离职员工进行深度分析和总结，找出离职原因和规律，为改进管理提供有力支持。通过制定员工流失预警机制，呼叫中心可以更好地预防和应对员工流失问题，确保接续稳定。

十三、离职面谈寻因解析

确立详尽的离职面谈制度深入了解员工离职背后原因。

设立离职面谈环节，对即将离职的员工进行深入的交流和了解。通过离职面谈这一关键环节，能够更全面地掌握员工离职的真实动因，进而及时有效地发现并解决潜在问题。离职面谈还能够为呼叫中心留下良好的印象和口碑，减少因员工离职而产生的负面影响。呼叫中心管理者应该重视离职面谈的结果和反馈，将其作为改进管理的重要依据，不断完善和优化员工管理机制。

结论：综上所述，降低员工流失率是一项复杂而艰巨的任务，呼叫中心作为重要的服务窗口，必须采取一系列措施来稳定员工队伍。有竞争力的薪酬和福利、良好的工作环境、充足的职业发展机会和培训、有效的激励机制、普惠型的继续教育体系等保障缺一不可，呼叫中心各级管理者应全方位关注与支持员工的成长与进步，营造稳定、和谐且积极向上的工作氛围与团队文化，以提升员工的工作满意度和忠诚度，助力员工在工作中实现自我价值，为呼叫中心的持续发展提供有力保障。

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《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者刘敬为来自中国联通智慧客服北方二中心通信工程助理工程师；联络编辑：edit@ccmw·net

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