吕华：见证中国企业出海的热潮不断升温

编辑, 钱益 | 2024年10月10日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 79

客户世界：近年来，“中企出海”热度不减，您认为背景的政治、经济、科技等方面的主要动因有哪些方面？出海目的地和热点行业主要有哪些？您对这些热点地区和热点领域有什么样的专业评价？

近年来，我们见证了中国企业出海的热潮不断升温。自改革开放以来，众多企业纷纷踏上国际舞台，2000年后，华为、TCL、海尔、海信等企业更是积极拓展海外市场。近两年，尤其是疫情前后，国内市场的饱和促使更多企业，如车企和互联网金融等新兴行业，坚定了出海的决心。

在我看来，企业出海的主要动因可以从政治、经济和科技三个维度来分析。首先，经济是最重要的驱动力，企业出海是为了寻求更大的市场和利润空间，为企业和员工的发展铺路。其次，国家政策的支持为企业提供了一个良好的出海环境，包括各种扶持政策和法规。再者，科技的进步也是推动企业出海的关键因素。经过几十年的改革开放，我国积累了丰富的科技、人才和实践经验，科技实力在全球范围内具有引领作用，这也促使我们的科技能力在全球范围内发挥更大的价值。

出海的目的地遍布各大洲，但近五年来，东南亚和拉美地区尤为热门。东南亚地区因其地理位置接近、文化语言相似、人口众多以及与中国的良好政经关系而受到青睐。新加坡、马来西亚、印尼、泰国和越南等国家都是出海业务的热点。而拉美地区，尤其是人口众多的巴西和墨西哥，与中国保持着良好的政治经济关系，整体GDP增长稳定，对中国企业的出海持开放态度。

目前，出海的行业非常广泛，但主要集中在六个领域：电商和零售、大制造（尤其是汽车）、医疗、游戏、互联网金融等。例如，阿里巴巴、TCL、海信等企业在电商和零售领域表现突出；我们的电动汽车在全球范围内的发展势头强劲；医疗企业也纷纷出海；游戏行业如《黑悟空》等作品在全球市场上取得了巨大成功；互联网金融企业在东南亚和拉美地区也表现出色，满足了当地年轻人对灵活金融服务的需求，帮助他们提高生活质量。这些行业的发展不仅为企业自身带来了增长，也为全球市场带来了新的活力和机遇。

客户世界：通过出海快速实现业务的全球布局是大量中企的共识，然而如何在全球布局的进程中确保不同地域（包括文化）的客户不能得到优质的体验、则又是一个非常大的难题。您对出海中企在客户服务方面的战略和实施有什么样的见解和建议？

在分享我的见解时，我会从两个角度来展开。首先，客户体验是客户享受服务时的感受。对我来说，安全感是至关重要的。当我们的企业走向全球，能否在各地安全合规地经营，遵守各国法律法规，这是我们出海成功的关键。

其次，我们的服务必须接地气，要符合各地消费者的实际习惯，而不仅仅是从我们国内的角度出发。比如，我们在国内使用微信非常方便，但这并不意味着其他国家的用户也会有相同的感受。我们需要深入了解并适应他们的使用习惯，这样才有可能有好的客户体验。

上述两点，我们先详细谈谈数据合规。这不仅关系到客户的安全感，也是我们在全球各地尊重并遵守当地法律、确保业务长期持续和信誉的基石。以GDPR和欧盟为例，进军欧洲市场是许多跨国公司的必经之路。了解GDPR的细节，并将其融入到服务岗位的每一个环节，这是至关重要的。比如，在收购公司时，我们要注意数据保护，特别是被收购业务单元员工的个人数据权益；在客服中心领域，如果不幸发生数据泄露，我们应如何和欧洲当地管理部门协同来合规处理？这些方面需要出海企业做足准备，投入必要的时间精力与资源，才能做好。比如DPO这个角色，实际上满足GDPR的要求，这个责任人是第一步需要到位的，有些企业不同清楚这个处理框架，找不同的人打听了解GDPR，其实落实一个负责的DPO，不论自行招聘还是服务聘请，才是一起开始的原点与正确解。

关于第二点，服务的本土化，意味着我们的服务在全球范围内应该是多样化的，与不同国家的文化相适应。这与员工体验密切相关，因为服务体系是由人构建的。如果我们在全球范围内的服务体系只有中国员工，而缺少当地员工，那么服务就很难真正接地气。例如，在东南亚的穆斯林国家进行服务回访或互联网贷款营销时，我们需要倾听当地员工的策略和建议。比如，销售推广的时间是否与当地民族特色的节日有关？大家是否喜欢这样的举措，或者是否存在某些禁忌？此外，不同国家使用的沟通渠道也不尽相同，有的国家可能更倾向于使用即时通讯软件，有的则偏好网页或邮件。因此，选择与当地服务主管合作，采用合适的接触方式与客户沟通，是非常重要的。同时，在构建服务体系时，我们应考虑使用具有跨国能力的平台，比如能够支持不同语言的管理端、录音、数据报表分析，甚至是语音分析软件，以适应各国多语言环境。

客户世界：站在全球的角度来规划客服体系，一个重要的环节是：如何布局客服的人员职场，涉及此项，您对正在考虑出海的企业运营者有什么样的专业建议？

在分享我的观点时，我会着重两个关键点：客户体验和数据合规。客户体验的核心是安全感，这对我们全球业务至关重要。我们得确保在每个国家都遵守当地法律，这是出海成功的关键。同时，我们的服务要接地气，适应各地消费者的实际习惯，而不是单纯从国内视角出发。谈及数据合规，它不仅关乎客户信任，也是我们全球业务的基石。以GDPR为例，了解并融入这些法规至服务的每个环节是必要的。比如，收购公司时要注意数据保护，特别是员工个人数据。如果发生数据泄露，要知道如何与当地管理部门合作处理。对于GDPR，设立一个负责的DPO是合规的第一步。

服务本土化意味着我们的服务要多样化，适应不同国家的文化。这与员工体验紧密相关，因为服务体系是由人构建的。在全球范围内，如果服务体系缺乏当地员工，服务就难以真正接地气。例如，在东南亚穆斯林国家，我们需要考虑当地节日和文化禁忌。此外，不同国家偏好的沟通渠道也不同，选择合适的沟通方式与客户接触至关重要。对于初次出海企业，我建议尝试BPO模式，因为它能让你快速适应国际市场，资源投入按月结算，灵活且风险较低。长期来看，如果企业规模大且运营稳定，自建呼叫中心可能更经济。

最后，考察海外BPO时，我会关注其资质，包括GDPR、PCI、HIPAA等合规性。评估BPO的能力时，我会查看他们的案例，看是否与我的业务场景相匹配。BPO的附加能力也很重要，一个好的BPO应提供丰富的运营经验。如果业务涉及GDPR区域，面试DPO是确保数据处理合规性的关键步骤。

客户世界：从互联网应用的角度看，目前国内外实际上发展是很不均衡的，我国由于科技基础建设比较成熟，互联网用户众多，相对于海外很多国家来说实际上发展更成熟，我们如何去看待国内外在客服领域关于多媒体渠道以及Al的部署规划差异？

建设客服的技术平台系统是一项复杂的任务，因为它涉及到通信技术、云计算、社交媒体交互技术、人工智能等众多领域。在规划全球客服体系时，我经常会对比国内外的环境，而这其中，我特别建议规划者采用“技术降速”这一观点和概念。在中国，经过多年的科技发展，我们的社交媒体，大数据的规模质量和AI技术已经非常先进，平台的技术效率也很高。然而，与一些欧美国家相比，尽管我们的发展速度成熟，但在全球化和跨国多文化适应方面，还是有明显的不足。

以社交媒体工具为例，微信在国内几乎覆盖了所有人群，超过13亿人口在使用。但我们也必须意识到，微信的短板在于其全球覆盖率有限，绝大多数用户还是集中在中国。相比之下，像WhatsApp这样的应用，虽然在功能上可能与微信还有差距，但它却覆盖了全球80多个国家，用户量达到27亿。

对于中国企业出海，我们需要保持开放的心态，以学习的姿态去理解和适应不同文化。例如，电子邮件在国内的使用越来越少，但在许多发达国家，它仍然是主要的沟通渠道。在社交媒体行业，一些高科技公司能够进行大数据分析，比如全球旅游行业的巨头，他们每周发送的邮件数量可达上亿，并可以获得海量订单，而在国内，这样的邮件数量级则在每周数千封邮件以内，因为大家都习惯其他线上方式。我们必须认识到，尽管电子邮件是一种相对传统的沟通方式，但它在与人员交互以及消费者信任方面在海外仍然具有很高的价值，类似我们国人熟悉的太极拳，所谓“慢有慢的力量”，在海外市场，我们不能一概而论，需要根据不同的习惯和渠道来满足不同市场的需求，并尊重不同文化背景的消费者。

客户世界：能否介绍一个您本人的职业经历？作为数字服务业务出海的先驱，就数字服务贸易（数字外包和企业出海客服）相关的业务，您觉得核心的关注点应当在哪些方面？有哪些必须留意的“坑”？

我目前在牛信网络科技公司，负责公司全球呼叫中心Saas软件平台的产品运营工作，在过去25年的客服中心领域职业生涯中，我为两家世界500强跨国公司服务过，包括日本电信NTT公司，以及Avaya公司，管理的内容包括技术交付，生态构建和销售等不同领域的团队，涉及大量金融，制造和零售领域的大型客服中心项目落地。

聚焦数字贸易出海，我觉得核心的关注点，也即容易出现“坑”的地方，在三个方面。第一是数字合规，出海会涉及多个国家，文化和法律，在这个方面企业需要做好准备工作，做必要的研究，人力招聘储备和投资，并严格按照不同的目的地国家法规来管理数据的流动。第二就是我前面提到的“技术降速”观点，需要摒弃战狼思维，转而适应不同国家当地的互联网，社媒与沟通文化，以合适的速度适配不同市场。第三就是出海投资需要抛弃一蹴而就的想法，需要“路线图”思维，从易到难，逐步脚踏实地的建设系统，从基本沟通渠道，到自动化与多媒体能力接入，再到全球AI的应用使用，需要把路线图拉到 1~2年的维度进行规划，逐步夯实平台，满足全球的用户体验要求。

客户世界：我们正在倡议成立“一带一路”数字化推进联盟，您未来希望在“数字丝路”发展方面有哪些角度和贡献？

三个方面，第一是作为呼叫中心老兵，近年的出海建设经验我非常高兴分享给“数字丝路”领域的出海伙伴们，帮助大家规划并避坑，第二是我可以分享给大家全球覆盖的出海客服资源，包括全球技术和流量资源，社媒运营资源，BPO全球资源和数据合规法律支持资源等，希望这些内容可以帮助出海朋友们节约时间，高效构建自己的出海策略，第三是在“数字丝路”的大环境下，希望我和我所属公司与团队，也可以成为走向全球漫漫长路上的一个舒心客栈，大家可以多多在出去的道路上在这个客栈里小憩、交流，获得帮助。

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吕华：跨国云通讯运营商NXAI(Next AI 牛信云)，在总部负责全球CX BU的运营管理工作，职位Global Operating Director, CX BU. 并为多家跨国电信公司提供中企用户体验出海领域的顾问服务。他毕业于西安电子科技大学计算机应用专业, 曾服务于200强跨国电信运营商7年有余，担任“客服中心业务”总监职务。服务于国际大型通讯系统厂商AVAYA13年有余，担任客服中心专业服务团队“大中华区交付总监”职务。从业于客服中心领域20余年，规划护航各大行业头部公司客服中心上云与出海。客户包括：全球顶级车企、中国手机厂商Top3之一、中国Top3互联网金融之一…… 工信部CCSO呼叫中心标准系列优秀培训讲师。