《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》认证介绍

编辑：夕照寺 | 2024年10月7日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 422

标准全称：《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》
批准编号：SJ/T 11739-2019
发布日期：2019年11月11日
开始实施：2020年04月01日

标准介绍：
《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》是中华人民共和国电子行业标准（部颁标准），编号为SJ/T 11739-2019。本标准由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出，由中国电子技术标准化研究院归口，并联合多家单位共同起草。该标准旨在规范呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理以及系统管理等方面的运营管理要求，以提升呼叫中心的整体运营水平和服务质量。
本标准针对呼叫中心的运营管理提出了一套全面、系统的要求，涵盖了战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理以及系统管理等多个方面。通过实施本标准，呼叫中心能够建立起专业化、规范化的运营管理体系，提升服务质量和客户满意度，优化运营效率和成本控制，从而增强企业的市场竞争力。

核心特点：
1. 全面性：本标准涵盖了呼叫中心运营管理的各个方面，从战略规划到具体的运营过程，再到人员管理和服务品质管理，形成了一套完整的运营管理体系。
2. 以客户为核心：标准强调以客户为核心的质量管理要求，确保呼叫中心的运营始终围绕客户需求进行，从而提升客户满意度。
3. 指导性强：标准不仅提出了各项管理要求，还给出了具体的实施指导和建议，帮助企业更好地理解和应用标准，提升运营管理水平。
4. 持续改进：标准鼓励企业在实施过程中不断改进和完善运营管理体系，以适应市场变化和客户需求的变化，实现持续改进和提升。

主要结构：
标准的核心内容分为六大模块：
1. 运营管理基本要求：
这部分可能包括呼叫中心运营管理的基本原则、目标和关键要素。例如，确保高效、准确地处理客户请求，提供优质的服务，以及通过有效的资源管理和流程优化来实现运营目标。
2. 战略规划：
战略规划部分可能涉及呼叫中心的长期和短期目标设定，以及为实现这些目标所需采取的战略措施。这可能包括市场分析、客户需求预测、技术发展规划和人力资源规划等方面。
3. 运营过程：
运营过程部分详细描述了呼叫中心的日常运营活动，包括客户请求的接收、处理、跟踪和反馈等环节。此外，还可能涉及业务量预测、排班管理、绩效管理和应急管理等关键过程。
4. 人员管理：
您已经提供了人员管理部分的摘要，其中包括人员招聘、培训和发展的要求。此外，人员管理还可能涉及员工绩效评估、激励措施、团队建设和员工满意度调查等方面，以确保员工具备必要的技能，并保持高昂的工作士气。
5. 服务品质管理：
服务品质管理部分可能关注如何确保呼叫中心提供的服务符合或超过客户的期望。这可能包括服务质量标准的制定、服务过程的监控和评估、客户满意度调查以及持续改进措施的实施。
6. 系统管理：
您也提供了系统管理部分的摘要，其中包括硬件实施与管理、软件管理和客户信息安全管理的要求。系统管理还可能涉及系统的日常维护、性能优化、数据备份和恢复计划等方面，以确保呼叫中心的IT系统和设施稳定可靠地支持运营活动。

应用对象：
本标准适用于所有设立呼叫中心并提供相关服务的企业，包括但不限于电信、金融、电商、物流、政府公共服务等领域。通过实施本标准，这些企业能够提升呼叫中心的运营管理水平，提高服务质量和效率，增强市场竞争力。

常见问题Q&A：
1. 什么样的企业适合通过这个标准？通过这个标准能说明什么？
解答：设立呼叫中心并提供相关服务的企业都适合通过这个标准。通过这个标准能够说明企业具备专业化、规范化的呼叫中心运营管理能力，能够提供高质量的服务并满足客户需求。这有助于提升企业的品牌形象和市场竞争力。
2. 标准的体系结构和主要的评判逻辑是什么？
解答：本标准的体系结构主要包括运营管理基本要求、战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理和系统管理等几个方面。主要的评判逻辑是围绕这些方面展开，评估企业是否建立了完善的运营管理体系，并能否有效地实施和控制这些过程，以确保服务质量和客户满意度的持续提升。
3. 企业结合自身情况进行自我评估和国标认证的流程及主要实施方法，具体怎么做？
解答：企业可以先了解并学习本标准的内容和要求，然后结合自身实际情况进行自我评估，识别存在的差距和不足。接下来，企业可以制定改进计划并逐步实施，以确保满足标准的要求。最后，企业可以选择向相关认证机构申请国标认证，通过认证机构的审核和评估来确认自身的运营管理水平是否符合标准要求。

自我评估流程
1) 理解标准要求：
o 学习和理解标准的内容、要求和评判逻辑。
o 确定标准适用于企业的哪些业务和流程。
2) 制定评估计划：
o 确定自我评估的范围和目标。
o 组建评估团队，明确各成员的职责和任务。
o 制定详细的评估计划和时间表。
3) 收集和分析数据：
o 收集企业当前顾客体验管理的相关数据和资料。
o 分析数据，识别当前管理体系中的优势和不足。
4) 评估当前状态：
o 对照标准，评估企业在各个方面的符合性。
o 识别差距和改进机会，制定相应的改进措施。

标准认证流程
1) 准备认证申请：
o 根据自我评估结果，准备认证所需的文件和资料。
o 向认证机构提交认证申请，确定认证范围和计划。
2) 选择认证机构：
o 选择具备相关资质的认证机构，与其沟通认证需求和流程。
o 签订认证服务协议，明确双方的职责和权利。
3) 初次审核：
o 认证机构派出审核团队进行初次审核。
o 初次审核包括文件审核和现场审核，审核企业的顾客体验管理体系是否符合标准要求。
4) 整改和改进：
o 根据初次审核发现的问题，制定整改计划并实施改进措施。
o 提交整改报告，向认证机构证明问题已得到解决。
5) 年度再审核：
o 认证机构对企业的整改和改进情况进行年度再审核。
o 确认企业已符合标准的要求。
6) 认证决定和颁发证书：
o 认证机构根据审核结果作出认证决定。
o 若符合要求，颁发认证证书。

主要实施方法（推荐）
1) 建立顾客体验管理体系：
o 根据标准要求，建立并完善企业的顾客体验管理体系。
o 包括政策、程序、流程、职责分工等。
2) 培训与宣传：
o 对员工进行培训，使其了解标准要求和企业的顾客体验管理目标。
o 通过宣传提高全员的顾客体验意识。
3) 持续监测和改进：
o 定期监测和评估顾客体验管理的实施效果。
o 根据反馈和评估结果，不断改进和优化管理体系。
4) 记录和文件管理：
o 建立完善的记录和文件管理制度，确保所有相关信息的完整性和可追溯性。
o 保留审核和评估过程中产生的所有记录和报告。
4. 服务业/外包公司适应该标准吗？
解答：是的，服务业和外包公司中设立呼叫中心的企业同样适用本标准。无论是自主运营还是外包服务，只要涉及呼叫中心的运营管理，都应该遵循本标准的要求，以提升服务质量和效率。

5. 看到有些机构是某项标准的起草单位，是不是只有通过该机构认证的才是正规的？
解答：标准起草机构和国标认证机构是两个概念，标准的起草单位不一定是有资质进行国标认证的机构，标准的起草人也不一定拥有服务认证审查员的资质，若是机构或审查员的资质不全，就无法按照国家要求完成审核及在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站备案。
国家对于国家标准认可和认证管理有严格要求：只要符合以下条件的合法认证机构才能够结合标准进行认证。具体要求为：经国家认监委审批授权，持有资质证书的正规国家标准认证机构；对企业进行认证时，每次审查不得少于两名经中国认证认可协会持证且持续备案的持证审查员；认证机构已对该项标准项目认证进行备案，且已经经过国家认证认可监督管理委员会批准。

关于希莫认证：
北京希莫认证服务有限公司（批准号：CNCA-R-2019-525）是一家正规的国家标准认证机构，经国家认监委审批授权，持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试，并在国家认证认可协会备案，具备服务认证审查员资质，受到国家市场监督管理总局监管。
按国家规定，被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员，参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员。北京希莫认证服务有限公司，拥有多位持证审查员，具备同时为多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

附录：国标服务认证程序

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