白弢：出海场景与避坑——“及时语”的出海心得
《客户世界》：“出海”是近年来非常热的一个名词，您觉得为什么会在目前这个阶段出现如此的出海热？这背后的政治和经济逻辑是如何支撑这个业务版块发展的？您觉得今后几年的趋势大致如何？
白弢：“出海”这一名词近年来备受关注，主要是因为全球化进程加快，数字经济蓬勃发展，以及中国市场竞争日益激烈。在这个阶段，出海可以帮助企业寻找新的增长点，拓展市场空间，降低风险，提升国际竞争力。
政治上，中国政府提出“一带一路”倡议，支持企业走出去，促进国际合作与交流；经济上，出海可以带来更多的资源、技术和市场机会，提升企业的盈利能力和品牌影响力。这些因素共同支撑着出海业务版块的发展。
未来几年的趋势可能会是出海市场竞争更加激烈，企业需要更加注重创新能力、品牌建设和国际化运营能力。同时，随着全球经济形势的变化，企业还需要灵活应对各种挑战，寻找适合自身发展的出海策略。
《客户世界》：“出海”业务比较适合的场景大致有哪些？和“数字化专业运营”行业相关的（亦或称为“数字服务贸易”）主要业务形式（如呼叫中心、跨境电商、人工智能应用开发、大模型应用开发、影视游戏动画……）在目前和未来可见的时间会有怎样的表现？
白弢：“出海”业务比较适合的场景包括但不限于以下几个方面：1. 企业具有核心技术或独特产品，有能力在国际市场上脱颖而出；2. 企业在国内市场已经取得一定成绩，希望寻找新的增长点；3. 企业需要获取更多资源、技术或市场机会，以提升竞争力；4. 企业愿意承担一定的风险，拓展国际业务。
在行业方面，电商、游戏、网文、软件等行业都开始出海，所有行业都需要数字化专业运营，也就是呼叫中心、在线客服、数字人等等。目前和未来可见的时间内，这些业务形式有望继续蓬勃发展。随着数字经济的快速发展，人工智能、大数据、云计算等技术的不断创新，数字化专业运营行业将迎来更多的机遇和挑战。跨境电商将继续扩大市场规模，人工智能应用开发将在各个领域得到广泛应用，影视游戏动画行业也将迎来更多的投资和合作机会。综合来看，这些业务形式在未来可见的时间内有望保持持续增长的态势。
《客户世界》： 您本人曾经是国内最大的呼叫中心专业外包企业的市场营销负责人，同时也是国内数字服务业务出海的先驱。就跨境电商及呼叫中心外包业务出海相关的业务，您觉得核心的关注点应当在哪些方面？有哪些必须留意的“坑”？
白弢：所有的企业出海，第一是要选目标市场。目前出海方向有东南亚、北美、西欧、东欧、中东、南美、日韩等多个市场，每个都有每个的特点，需要根据自己企业的产品服务的定价、定位、目标用户、线上线下等多个维度来找到合适的方向。比如呼叫中心外包，我认为菲律宾和北非都是很好的选择，当地人口密度大，西方语系发音标准，成本相对较低等都是优势。电商则根据商品单价和利润率以及平台来做一些区分，一般客单价较高的倾向于欧美市场，较低的更多在东南亚，另外是做独立站还是在亚马逊速卖通Tiktok、Temu这些平台，都有不同的要求和玩法。
踩坑方面，主要是有文化、法规、资金流、人才几个坑。我的建议是如果确定去哪个区域，一定从某个确定国家开始一步步推进，要熟悉那个国家的一些政策法规，资金出入境要求等，并一定要有本地化的管理团队，尽快适应并融入当地文化。做出海几年，因为上面几个坑而出问题的企业，我都见过不少。
《客户世界》：我们了解到您目前领导的企业定位是依托自研AI技术、为跨境电商卖家提供多平台/多渠道集中统一的智能客服SaaS平台的一家技术公司。能为我们介绍一下为什么会作这样的业务定位？你们的核心能力和底层价值是什么？
白弢：首先我对国内的智能客服平台都比较熟悉了，基本都是统一客户交互界面，统一客户信息和交互流程，再利用AI降本增效。出海企业这方面需求更加迫切，因为他的用户可能遍布全球，在语种、文化方面各自不同，更别说时差的问题，经常全部是夜班。但与用户交互的及时性和准确性是电商用户转化和满意度的基础保证，所以这些企业的客服管理更加难上加难。海外的平台在国内没有什么支持服务，价格又贵还不好用。2020年底我了解到这些情况，就发现AI是天生解决这些问题的，于是就马上成立“及时语”来解决。我们的核心能力还是AI能力，特别是有了大模型后，目前已经实现了企业超过半数的用户交互可以完全交给我们的AI独立完成。我们的底层价值是帮助出海企业解决数字化运营的闭环，通过“及时语”平台和AI能力把企业的商品、服务和用户串在一起，不断提升企业品牌和企业价值。
《客户世界》：您服务对象的画像大致是什么样的？据您团队的分析，它们集中的难点和痛点在哪里？如何评价AI技术在未来跨境电商客服平台发展中的趋势？
白弢：“及时语”主要服务的就是出海的企业，目前以独立站卖家为主，还有一些平台卖家和游戏出海。这些企业的痛点一方面是上面提到的要解决语种时差文化等用户交互层面的问题，另一个就是如何做好企业品牌，积累忠实用户。这些都是数字化运营的范畴。
未来AI技术会越来越多的应用在出海客服平台中，比如在线聊天、语音机器人、智能质检、Copilot、智能知识库等，大模型带来的技术必然会对这个行业进行重构。“及时语”已经基本实现了上述能力，但还需要不断优化，覆盖更多场景和行业。
《客户世界》：对“一带一路”数字化推进联盟的构想有何评价？您希望这个机构未来充当什么样的角色？发挥什么样的作用？以及如何（或者以哪些形式）发挥积极的作用？
白弢：跟客户世界机构合作十几年了，感觉一直都走在行业前沿，目前出海大军越来越壮大，但一直没有一个机构来充当链接出海企业与各类服务商的平台，而出海企业是亟需大量的专业化团队的支持的，没有一家企业可以独立完成整个产业链的数字化。所以我希望联盟可以充当链接的平台，出台数字化相关标准和白皮书，让更多优质服务商可以服务优质的出海企业。
具体形式其实客户世界机构在国内也做了很多了，可以部分创新加部分复制，比如培训、认证、会议、论坛、沙龙等，当然举办场地可以是全球化，也可以邀请海外当地专家共同探讨提升。
《客户世界》：请问您未来希望在“数字丝路”领域的角色和贡献。
白弢：未来我会把我现有和未来的客户带入到联盟领域中来，也可以作为专家或者嘉宾参与各种论坛及活动，也包括一些标准和白皮书的制定。我非常有信心，在联盟的组织下，可以一起为中国企业出海贡献力量，有力协助大家走的更快更远。
受访嘉宾介绍：
白弢：北京及时语智能科技有限公司创始人。1994-2002年，清华大学自动化系本科及硕士。2002-2013年，在中国移动北京公司工作，先后负责运营商运营支撑体系建设及维护、电子渠道服务营销体系建设、呼叫中心营销管理、团队管理、风险管理等。2013-2015年初，用友集团旗下用友通信公司副总裁，带领公司市场、产品、技术和服务团队，在市场上取得了一致好评。2015-2019年初，泰盈科技集团高级副总裁，主要负责全国的市场销售工作。泰盈科技在NASDAQ上市，是国内最大的呼叫中心BPO提供商。2019年起创业成立北京茹来，2021年初创办“及时语”，凭借着核心团队优势，产品唯一优势，以及自研AI优势，赢得了资本市场的青睐，目前已获得零一资本以及聚水潭公司、源渡创投三家机构的投资，共数千万元。目前“及时语”已助力国内外客户数百家，成为出海企业智能客服平台头部服务商，并在ChatGPT大模型应用领域取得出色成绩。
栏目介绍：
为了帮助“数字服务出海”企业全面接触目标国/地区的行业组织、业界专家和出海先锋，了解数字出海业务领域的最新动态和权威观点，《客户世界》特别推出了“数字丝路访谈录”栏目，定期发布，任何反馈及诉求，欢迎联络：info@digital-silkroad.org
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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