《政府热线服务规范》国标认证介绍

编辑：夕照寺 | 2024年9月8日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 1917

标准全称：《政府热线服务规范》
批准编号： GB/T 33358-2016
发布日期： 2016年12月13日
开始实施： 2017年7月1日

标准介绍：
《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）旨在规范政府热线的运行、管理与服务，提升服务质量，满足公众需求。该标准于2017年7月1日正式实施，归口于全国服务标准化技术委员会，由中华人民共和国国家标准化管理委员会主管。
标准的制定背景是为了解决中国政府热线在运作机制、管理方式上的参差不齐、重复投入和资源浪费等问题，同时也为了与国际呼叫中心建设和发展接轨，促进国际间的交流。
《政府热线服务规范》规定了政府热线的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务质量控制、服务评价与改进等方面的内容，适用于政府热线的运行、管理与服务。标准的实施有助于进一步规范政府热线的建设、运行、管理与发展，畅通民意诉求渠道，践行以人为本的执政理念，对建设阳光型、服务型、法治型政府起到积极作用。

核心特点：
《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）的核心特点主要包括以下几个方面，为推动政府热线的健康发展提供了重要的技术支撑和指导。：
1. 规范性和系统性：标准详细规定了政府热线的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务质量控制、服务评价与改进等方面，构建了一个系统性的服务规范框架，确保各地政府热线在运行、管理与服务上的一致性和可操作性。
2. 服务质量的提升：通过对服务过程的程序化、服务方法的规范化以及服务质量目标的明确化，标准旨在提高政府热线服务的整体质量，确保市民的诉求能够得到高效、优质的处理。
3. 以市民需求为导向：标准强调政府热线的建设和管理应以满足市民需求为核心，进一步畅通民意诉求渠道，推动政府服务向以人为本的方向发展。
4. 灵活性与适应性：各地政府热线可以根据实际情况对标准条款进行调整和细化，以适应不同地区、不同部门的具体需求和发展水平，但必须以规范服务行为、提升服务质量为目的。

主要结构：
该标准的主要结构包括以下几个部分：
1. 前言：介绍标准的制定背景、起草过程及相关信息。
2. 范围：明确标准的适用范围。
3. 规范性引用文件：列出标准中引用的其他相关标准和文件。
4. 术语和定义：定义政府热线服务中使用的主要术语和概念。
5. 基本要求：规定政府热线服务的基本原则和要求。
6. 服务内容与要求：详细说明政府热线服务的具体内容和相关要求。
7. 服务质量控制：规范服务质量的控制方法和措施。
8. 服务评价与改进：规定服务质量的评价方法及改进措施。
9. 附录A（资料性附录）政府热线服务用语：提供政府热线服务中常用的用语及其解释。
10. 附录B（资料性附录）工单样式：提供政府热线服务中工单的样式示例。
11. 参考文献：列出编制该标准时参考的文献和资料。
这些部分共同构成了《政府热线服务规范》，为政府热线的运行、管理与服务提供了系统性、规范性的指导和标准。

适用对象：
《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）的应用对象是政府热线的运行、管理与服务相关的组织和人员。这些对象包括但不限于：
1. 政府及其职能部门：通过电话、短信、信箱及其他媒体方式受理并处置自然人、法人或其他组织的非紧急救助事项。
2. 政府热线管理机构：负责政府热线的建设、运行和管理的组织。
3. 政府热线服务人员：直接参与政府热线服务的工作人员，包括话务员、管理人员等。
4. 相关监督机构：对政府热线的服务质量进行监督和评价的机构。
标准明确规定了政府热线的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务质量控制、服务评价与改进，适用于所有涉及政府热线服务的相关部门和人员。

常见问题Q&A：
1. 什么样的企业适合通过这个标准？通过这个标准能说明什么？
解答：该标准主要适用于政府热线的运行、管理与服务，因此，适合通过该标准的主要是与政府热线服务相关的组织和机构，包括但不限于：
1) 政府及其职能部门：这些部门通过热线服务来处理公众的咨询、投诉、建议等非紧急事项。
2) 政府热线管理机构：专门负责政府热线的运营与管理的机构。
3) 相关服务外包企业：如果政府将热线服务外包给第三方企业，这些企业也需要遵循该标准。
4) 热线服务中心：具体运营热线服务的中心或组织。
通过《政府热线服务规范》标准，这些机构和企业可以表明其服务符合国家标准，有助于规范服务行为，提高服务质量，增强公众对政府服务的信任和满意度。该标准的实施有助于建立阳光型、服务型、法治型政府，从而提升公共服务的整体水平。

2. 标准的体系结构和主要的评判逻辑是什么？
解答：该标准主要评判逻辑
1) 规范性：通过规范政府热线的各个方面，确保服务的标准化和一致性。
2) 质量控制：通过明确的质量控制措施，监控和保障服务质量。
3) 评价与改进：定期评估服务质量，并根据评估结果进行持续改进，确保服务不断提升。
4) 市民需求导向：以市民需求为出发点，确保服务内容和方式符合公众需求。
5) 透明性和法治性：通过规范服务行为，提升服务透明度，增强公众信任，推动法治政府建设。
通过该标准可以推进的内容
1) 规范化管理：表明该机构或企业在政府热线服务的各个环节中遵循了国家标准，有效管理和规范了服务流程。
2) 质量保证：通过明确的质量控制措施，确保提供高质量的服务，提升公众满意度。
3) 持续改进：定期进行服务评估和改进，确保服务水平不断提升。
4) 公众信任：通过标准化和透明化的服务流程，增强公众对政府服务的信任和认可。
5) 法治化：推动政府热线服务的法治化进程，确保服务行为合法合规。
通过《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016），可以建立和维护高效、透明、规范的政府热线服务体系，提升服务质量和公众满意度，推动政府服务的现代化和法治化进程。

3. 企业结合自身情况进行自我评估和国标认证的流程及主要实施方法，具体怎么做？
解答：企业在结合自身情况进行自我评估和《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）国标认证时，可以遵循以下流程和实施方法：
自我评估流程
1) 理解标准要求：
o 学习和理解《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）标准的内容、要求和评判逻辑。
o 确定标准适用于企业的哪些业务和流程。
2) 制定评估计划：
o 确定自我评估的范围和目标。
o 组建评估团队，明确各成员的职责和任务。
o 制定详细的评估计划和时间表。
3) 收集和分析数据：
o 收集企业当前顾客体验管理的相关数据和资料。
o 分析数据，识别当前管理体系中的优势和不足。
4) 评估当前状态：
o 对照《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）标准，评估企业在各个方面的符合性。
o 识别差距和改进机会，制定相应的改进措施。

国标认证流程
1) 准备认证申请：
o 根据自我评估结果，准备认证所需的文件和资料。
o 向认证机构提交认证申请，确定认证范围和计划。
2) 选择认证机构：
o 选择具备相关资质的认证机构，与其沟通认证需求和流程。
o 签订认证服务协议，明确双方的职责和权利。
3) 初次审核：
o 认证机构派出审核团队进行初次审核。
o 初次审核包括文件审核和现场审核，审核企业的顾客体验管理体系是否符合标准要求。
4) 整改和改进：
o 根据初次审核发现的问题，制定整改计划并实施改进措施。
o 提交整改报告，向认证机构证明问题已得到解决。
5) 年度再审核：
o 认证机构对企业的整改和改进情况进行年度再审核。
o 确认企业已符合《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）标准的要求。
6) 认证决定和颁发证书：
o 认证机构根据审核结果作出认证决定。
o 若符合要求，颁发《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）认证证书。

主要实施方法（推荐）
1) 建立顾客体验管理体系：
o 根据标准要求，建立并完善企业的顾客体验管理体系。
o 包括政策、程序、流程、职责分工等。
2) 培训与宣传：
o 对员工进行培训，使其了解标准要求和企业的顾客体验管理目标。
o 通过宣传提高全员的顾客体验意识。
3) 持续监测和改进：
o 定期监测和评估顾客体验管理的实施效果。
o 根据反馈和评估结果，不断改进和优化管理体系。
4) 记录和文件管理：
o 建立完善的记录和文件管理制度，确保所有相关信息的完整性和可追溯性。
o 保留审核和评估过程中产生的所有记录和报告。

4. 外包公司适用该标准吗？
解答：是的，
根据《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）的规定，该标准适用于政府热线的运行、管理与服务，因此，与政府热线服务相关的外包公司也应当适用这一标准。具体原因如下：
适用性
1) 外包公司作为服务提供方：如果政府将热线服务外包给第三方公司，这些公司将成为政府热线服务的直接提供者，必须遵守相应的标准，以确保服务质量和一致性。
2) 规范服务行为：该标准通过明确政府热线的基本要求、服务内容与要求、服务质量控制和服务评价与改进，确保服务过程程序化、服务方法规范化、服务质量目标化。外包公司在执行这些服务时，需要严格按照这些规范来操作。
说明的内容
1) 确保服务质量：外包公司遵循该标准可以表明其提供的政府热线服务达到了国家规定的质量要求，有助于提升公众对热线服务的信任和满意度。
2) 规范化管理：通过标准化的服务流程和质量控制措施，外包公司可以实现内部管理的规范化，提升运营效率和服务水平。
3) 持续改进：定期进行服务评价和改进，外包公司可以不断优化服务流程，提升整体服务质量，满足公众需求。
外包公司适用《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）不仅是必要的，也是提升服务质量、增强公众信任、实现规范化管理的重要措施。

5. 某机构是某项国标的参与起草单位，是不是由该机构实施的认证服务才是正规的？
解答：国标参与起草机构和国标的认证服务机构是两个概念。参与起草某项国标的相关单位并不一定具备开展国标认证服务的资格。参与某项国标起草的个人也并不一定拥有服务认证审查员的资质。最终的判别标准是：完成审核流程后，是否可以在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站备案。
管理机关对于国家标准认证和认可管理有严格要求，具体要求为：经国家认监委审批授权，持有资质证书的正规国家标准认证机构；对企业进行认证时，每次审查不得少于两名经中国认证认可协会颁证且持续备案的持证审查员；认证机构已经就实施该标准项目认证进行了备案，且已经经过国家认证认可监督管理委员会批准。

关于希莫认证：
北京希莫认证服务有限公司（批准号：CNCA-R-2019-525）是一家正规的国家标准认证机构，经国家认监委审批授权，持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试，并在国家认证认可协会备案，具备服务认证审查员资质，受到国家市场监督管理总局监管。
按国家规定，被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员，参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员。北京希莫认证服务有限公司，拥有多位持证审查员，具备同时为多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

附录：国标服务认证程序

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