《银行业客户服务中心服务评价指标规范》国标认证介绍

编辑：夕照寺 | 2024年9月8日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 2359

标准全称：《银行业客户服务中心服务评价指标规范》
批准编号： GB/T 32312-2015
发布日期： 2015年12月28日
开始实施： 2016年6月1日

标准介绍：
随着我国社会经济的发展，政府对保护消费者权益的工作高度重视，人民银行、银监会、证监会、保监会都设立了消费（投资）权益保护局（部），旨在加强金融行业的消费（投资）权益保护。
客户服务中心作为银行业对金融消费者提供服务的窗口，如何更好地服务客户，不仅是商业银行自身所关心的话题，也是社会公众关注的焦点之一。
但由于受经济实力和技术水平等诸多现实因素所限，当前，我国银行业客户服务中心在运用指标进行服务效率测量和服务效果评价等方面依然存在着较大的个体差异，不仅难以满足国内金融消费者的服务需求，而且在很大程度上也会制约我国金融产业战略的实施和未来发展，因此迫切需要在该领域具有较为完整的服务评价指标规范。
《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）是由中国国家标准化管理委员会发布的一项国家标准，旨在规范和提升银行业客户服务中心的服务质量和管理水平。该标准于2015年正式实施，适用于银行业客户服务中心的服务评价和管理工作。

核心特点：
《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）的核心特点包括以下几个方面：
1. 科学性与规范性
• 标准基于大量的行业调研和数据分析，建立了科学、客观的评价指标体系。其规范性体现在对各项服务指标、评价方法和流程的详细规定，确保评价的公平、公正和一致性。
2. 全面性与系统性
• 标准涵盖了客户服务中心的多个核心方面，包括响应时间、客户满意度、问题解决率、服务流程规范性等，从多个维度对客户服务进行全面评估，保证评价的全面性和系统性。
3. 可操作性
• 标准提供了具体的实施指南和操作方法，包括指标的权重设定、数据收集和分析方法，使得标准在实际应用中具有较强的可操作性，便于银行业客户服务中心依据标准进行评估和改进。
4. 持续改进导向
• 标准强调服务评价不是一次性的过程，而是一个持续改进的过程。通过定期评价和反馈机制，推动银行业客户服务中心不断优化服务质量，提升客户满意度。
5. 适应性
• 标准设计时考虑了不同银行业机构的实际情况，具有一定的灵活性，可以根据具体机构的规模、服务模式和客户群体进行适当调整，确保标准的适用性和可行性。
6. 行业一致性
• 作为国家标准，GB/T 32312-2015为银行业客户服务中心提供了统一的评价基准，促进了行业内服务评价和管理的标准化，为各类机构提供了共同的参考框架，有助于提升整个行业的服务水平。
该项国家标准的制定和颁布，填补了我国银行业客户服务中心管理领域国家标准的空白，为银行业相关服务和管理工作提供了基本要求和技术依据，对今后银行业客户服务中心建设和管理进行标准化建设奠定科学基础。同时，可以使银行业客户服务中心将业务发展战略、区域发展战略、服务发展战略落实到每一个流程环节中，促进银行服务水平的提升，从而使消费者获得满意的金融服务。
实施《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）有助于：
• 提高银行业客户服务中心的服务质量和客户满意度。
• 规范银行业客户服务的流程和管理。
• 促进银行业客户服务的标准化和科学化管理。
• 为银行业客户服务中心的绩效评价和持续改进提供科学依据。
《银行业客户服务中心服务评价指标规范》在推动银行业客户服务中心的规范化管理和服务质量提升方面发挥了重要作用。

主要结构：
《银行业客户服务中心服务评价指标规范》规定了银行业客户服务中心服务评价的指标规范及内容、指标体系和指标计算，适用于银行业客户服务中心的服务能力和服务效果的评价和管理。
该标准以银行业客户服务中心评价指标体系的构成和测量为研究目标，充分吸收和借鉴国内商业银行在客户服务标准领域的先进经验，参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型相关概念，并结合国内银行业客户服务中心行业最佳实践，重点阐释当前金融机构，特别是商业银行客户服务中心运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定出可以比较、测量并持续改进的服务效率及服务质量相关运营指标。

应用对象：
《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）的应用对象主要包括以下几个方面：
1. 银行业金融机构
• 国有银行：如中国工商银行、中国建设银行等，这些大型银行需要通过标准化的评价体系来提升和规范其客户服务中心的服务质量。
• 股份制商业银行：如招商银行、平安银行等，通过实施该标准，股份制银行可以更好地管理和评估其客户服务中心的绩效。
• 城市商业银行和农村商业银行：这些地方性银行同样需要标准化的服务评价体系来提高客户满意度和服务水平。
2. 非银行金融机构
• 信用合作社和农村信用社：这些机构虽然规模较小，但同样需要有效的客户服务评价机制。
• 保险公司和证券公司：虽然主要业务不在银行领域，但也需要客户服务中心来处理客户咨询和服务，通过标准可以规范其服务质量。
3. 银行业客户服务中心
• 具体负责客户服务的部门和人员，包括电话客服中心、在线客服中心、投诉处理部门等。这些部门和人员直接应用该标准进行日常服务工作和绩效评估。
4. 监管和评估机构
• 金融监管机构：如中国银保监会等，通过该标准对银行业客户服务中心进行监管和评估，确保其服务质量符合国家要求。
• 第三方评估机构：独立于银行的评估机构可以依据该标准，对银行的客户服务中心进行独立评价和审计，提供客观的评估报告。
通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）的落地和实施，可以全面提升银行业客户服务中心的服务水平和管理能力，促进银行业的整体发展和客户满意度的提高。

常见问题Q&A：
1. 什么样的企业适合通过这个标准？通过这个标准能说明什么？
解答：
1) 适合通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）的企业类型
• 大型银行机构：如中国工商银行、中国建设银行等国有银行和股份制商业银行，这些企业规模大、客户群体广泛，需要标准化的评价体系来管理和提升服务质量。
• 中小银行机构：包括城市商业银行、农村商业银行、信用合作社和农村信用社，通过标准可以规范服务流程，提高客户满意度。
• 非银行金融机构：如保险公司、证券公司等，虽然主营业务不在银行领域，但也需要高质量的客户服务来维护客户关系和品牌形象。
• 新兴金融科技公司：如互联网银行、在线支付平台等，这些企业通过标准化的服务评价可以提高服务效率和客户满意度，增强市场竞争力。
2) 通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》能说明：
企业服务质量和管理水平
• 服务质量提升：通过标准的实施和评价，可以证明企业的客户服务中心在响应时间、问题解决率、客户满意度等方面达到了国家规定的高水平。
• 管理规范化：标准化的服务评价体系表明企业在管理流程、数据收集和分析、服务改进等方面具备规范化、系统化的管理能力。
客户满意度和信任度
• 客户满意度：通过标准的评估，可以展示企业在满足客户需求和处理客户问题方面的成效，提高客户对企业的满意度和忠诚度。
• 品牌信任度：高质量的服务评价结果能够提升企业的品牌形象，增强客户对企业的信任和依赖。
竞争优势和市场地位
• 竞争优势：通过标准的实施，企业可以在市场竞争中获得优势，展示其在客户服务方面的卓越表现。
• 市场地位：企业通过标准化的服务评价，能够提升其在行业内的声誉和市场地位，吸引更多的客户和合作伙伴。
内部管理和持续改进
• 内部管理优化：标准化的评价体系帮助企业发现和解决内部管理中的问题，优化服务流程和管理机制。
• 持续改进机制：通过持续的评价和反馈，企业能够不断改进服务质量，推动客户服务中心的持续优化和发展。
合规性和监管认可
• 合规性证明：通过国家标准的评价，企业能够证明其客户服务中心符合国家和行业的相关规定和要求。
• 监管认可：标准的应用和通过能够获得金融监管机构的认可，增强企业的合规性和监管信任度。
通过实施和通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》，企业不仅能够提升自身的服务质量和管理水平，还能增强市场竞争力和客户满意度，为企业的长期发展奠定坚实基础。

2. 企业结合自身情况进行自我评估和国标认证的流程及主要实施方法，具体怎么做？
解答：企业在结合自身情况进行自我评估和《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国标认证时，可以遵循以下流程和实施方法：
自我评估流程
1) 理解标准要求：
o 学习和理解《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)标准的内容、要求和评判逻辑。
o 确定标准适用于企业的哪些业务和流程。
2) 制定评估计划：
o 确定自我评估的范围和目标。
o 组建评估团队，明确各成员的职责和任务。
o 制定详细的评估计划和时间表。
3) 收集和分析数据：
o 收集企业当前顾客体验管理的相关数据和资料。
o 分析数据，识别当前管理体系中的优势和不足。
4) 评估当前状态：
o 对照《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)标准，评估企业在各个方面的符合性。
o 识别差距和改进机会，制定相应的改进措施。
国标认证流程
1) 准备认证申请：
o 根据自我评估结果，准备认证所需的文件和资料。
o 向认证机构提交认证申请，确定认证范围和计划。
2) 选择认证机构：
o 选择具备相关资质的认证机构，与其沟通认证需求和流程。
o 签订认证服务协议，明确双方的职责和权利。
3) 初次审核：
o 认证机构派出审核团队进行初次审核。
o 初次审核包括文件审核和现场审核，审核企业的顾客体验管理体系是否符合标准要求。
4) 整改和改进：
o 根据初次审核发现的问题，制定整改计划并实施改进措施。
o 提交整改报告，向认证机构证明问题已得到解决。
5) 年度再审核：
o 认证机构对企业的整改和改进情况进行年度再审核。
o 确认企业已符合《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)标准的要求。
6) 认证决定和颁发证书：
o 认证机构根据审核结果作出认证决定。
o 若符合要求，颁发《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)认证证书。
主要实施方法（推荐）
1) 建立顾客体验管理体系：
o 根据标准要求，建立并完善企业的顾客体验管理体系。
o 包括政策、程序、流程、职责分工等。
2) 培训与宣传：
o 对员工进行培训，使其了解标准要求和企业的顾客体验管理目标。
o 通过宣传提高全员的顾客体验意识。
3) 持续监测和改进：
o 定期监测和评估顾客体验管理的实施效果。
o 根据反馈和评估结果，不断改进和优化管理体系。
4) 记录和文件管理：
o 建立完善的记录和文件管理制度，确保所有相关信息的完整性和可追溯性。
o 保留审核和评估过程中产生的所有记录和报告。

3. 外包公司适用该标准吗？
解答：是的，
适用该标准的外包公司类型
1) 客户服务外包公司：
o 呼叫中心外包：专门提供呼叫中心服务的外包公司，可以依据该标准进行服务质量评估和管理。
o 在线客服外包：提供在线客服支持的外包公司，通过标准化评价体系提升服务水平和客户满意度。
2) 综合服务外包公司：
o 提供综合客户服务解决方案，包括电话、在线、邮件等多渠道支持的外包公司，同样适用该标准。
适用性场景
1) 服务质量管理：
o 外包公司可以通过实施该标准来规范服务流程，确保为银行客户提供高质量的服务。
o 通过标准化的评价指标，外包公司可以更好地衡量和提升其服务绩效。
2) 客户满意度提升：
o 标准化的服务评价有助于外包公司了解客户需求和满意度，及时改进服务，提高客户满意度。
3) 竞争力增强：
o 通过标准化的服务评价体系，外包公司可以展示其在客户服务方面的专业性和高质量，增强市场竞争力。
4) 合规性和认证：
o 通过标准化的服务评价，外包公司能够证明其服务符合行业和监管要求，提升合规性和信任度。
不适用的情况：
1) 非金融领域的外包公司：
o 该标准主要针对银行业客户服务中心，如果外包公司的业务不涉及金融领域或银行客户服务，则该标准不适用。
2) 非客户服务类外包公司：
o 如果外包公司主要提供的是非客户服务相关的外包业务，如IT支持、物流管理等，则该标准不适用。
总体来说，专注于提供银行客户服务的外包公司非常适合通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）。通过该标准，这些外包公司可以规范服务流程，提升服务质量和客户满意度，增强市场竞争力和合规性。然而，非金融领域或非客户服务类的外包公司则不适用该标准。

4. 某机构是某项国标的参与起草单位，是不是由该机构实施的认证服务才是正规的？
解答：国标参与起草机构和国标的认证服务机构是两个概念。参与起草某项国标的相关单位并不一定具备开展国标认证服务的资格。参与某项国标起草的个人也并不一定拥有服务认证审查员的资质。最终的判别标准是：完成审核流程后，是否可以在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站备案。
管理机关对于国家标准认证和认可管理有严格要求，具体要求为：经国家认监委审批授权，持有资质证书的正规国家标准认证机构；对企业进行认证时，每次审查不得少于两名经中国认证认可协会颁证且持续备案的持证审查员；认证机构已经就实施该标准项目认证进行了备案，且已经经过国家认证认可监督管理委员会批准。

关于希莫认证：
北京希莫认证服务有限公司（批准号：CNCA-R-2019-525）是一家正规的国家标准认证机构，经国家认监委审批授权，持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试，并在国家认证认可协会备案，具备服务认证审查员资质，受到国家市场监督管理总局监管。
按国家规定，被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员，参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员。北京希莫认证服务有限公司，拥有多位持证审查员，具备同时为多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

附录：国标服务认证程序

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