浅谈以“四心”体系践行10086心级服务

panjl | 2024年5月30日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2001

01前言
回望2023年，国内资本市场最为关注的事件之一，当属中国移动市值超越霸居榜首久矣的贵州茅台，这意味着市场对国家经济核心从传统行业向科技行业转型的认可，同时更意味着市场对中国移动“力量大厦”战略落地成绩的高度认可。

为了深入落实中国移动“力量大厦”战略部署，推动服务高质量发展，中国移动曾在2021年11月全球合作伙伴大会上隆重发布了客户服务品牌——“心级服务”；服务传播口号从“沟通从心开始”到“全心全意为您服务”，再到“心级服务·让爱连接”。时至2024年，中国移动旗下各服务窗口始终致力于用“心”为用户提供“舒心、贴心、暖心”的服务体验，以此获取“民心”，赢得市场。

02思考
那么10086热线（中国移动在线服务营销中心，简称中移在线）作为中国移动最大服务窗口，如何用行动落地集团公司的战略部署，践行心级服务承诺，用服务温暖人心呢？

心级服务当然不仅仅是喊几句口号、接几个电话，作为锚定“世界一流信息服务科技创新公司”定位企业，中移在线又如何强化自身数智化水平，借助各种智能工具助力热线窗口服务高质量发展呢？

03探索
笔者所在单位中国移动在线营销服务广东（江门）分中心（后文简称江门在线），通过深入对心级服务品牌内涵的解读，探索用暖心、智心、同心、诚心为主的“四心”体系，从服务氛围营造、数智化支撑、职场协同、客户维系四个主要维度出发，践行心级服务品牌要求，助力热线窗口服务高质量发展。

1.营造“暖心”服务氛围，形成“卓粤”文化魅力
服务氛围营造是服务文化在企业内部传承的重要手段，作为每日接触客户的重要窗口，江门在线内部员工及合作伙伴极力营造“温暖有爱”的服务氛围，员工对暖心服务有共同的认知才能向用户输出温暖的服务，才能铸就心级服务。

全年通过89个优秀的暖心服务真实案例，从服务意识、客户共情、安抚技巧等11个角度诠释心级服务内涵，强化一线客服对“有温度的服务”的了解和认识。同时，江门在线还在内部微信公众号宣传了18期关于心级服务标杆和服务明星对心级服务的观点和经验分享。另外积极结合广东在线“卓粤在线”本地品牌特色，以“从心出发，青春聚力”主题活动优质短视频等为主题，分“亲民服务内容”“青春服务故事”具体服务场景拍摄了13个小视频，强化心级服务的传播。还结合质培一体化、服务竞赛、激励等配套机制，多方位培育、引导、激发一线人员不断输出暖心服务。

2.打造“智心”数智场景，强化高质量支撑
大模型、人工智能等科技前沿技术的应用，在中移在线各分中心是“百花齐放百家争鸣”的状态，笔者所在中心也是力争鳌头。在广东在线支持下，江门在线积极拓展各种数智化场景，通过智能质检、声智助手、RPA等智能化支撑工具，在指标监控、贬损修复、服务补救、投诉提效、一线工具支撑等场景上全面开花，强力支撑服务提效、质量改善。

应用场景一，通过机器人支撑，开发包含“投诉处理满意度、工单处理及时率”等工单关键指标在内的准实时状态工单指标看板，力促工单提效。应用场景二，通过数智抓低分场景，助贬损修复。定位工信调研深度贬损案例，用智能手段抓取贬损场景数据，同时与省市公司建立深度贬损修复机制，对该场景客户开展安抚关怀，提振客户服务感知。应用场景三，通过巧用模型+RPA，修复热线瑕疵。结合RPA机器人实现命中数据点对点“提醒+复核+修复”模式，助力实现瑕疵服务“早发现、早修复、早改善”，提升瑕疵服务质量处理效率。
另外江门在线在数智创新金点子活动激励下，涌现出 “紧急停开机预处理”“工单归档小助手”“智能监控助手”等一系列生产运营支撑的创新需求，并成功转化为实际生产应用工具，有效助力支撑高质量发展。

3.建造“同心”合作职场，夯实同向同行发力
中移在线也有很多合作伙伴，在热线服务上起到举足轻重的作用，尤其是在话务高峰期。但合作方职场众多，职场管理水平和人员服务质量不一。那么如何将众线拧成一股绳，在输出心级服务的同时向同行发力呢？

其一是江门在线从“头脑层”通过“三会”协同经营机制，确保自有与合作职场经营目标和步伐统一。另外通过场地协同建设、定期走访、领导慰问、班组牵手、优秀员工交流等形式加强对合作伙伴员工的关爱、帮扶，提高员工的归属感和认同感。

其二是建立职场短板专项提升机制，对某些指标处于后进状态的职场，协同其开展专项提升行动，快速拉平促优指标。例如针对满意度短板职场，通过协同开展不满分析、尾巴人群圈定、面谈提升、人员激励等方式，改善服务质量。针对效能短板职场，通过协同开展长录音监控及分析、实时介入提升、业务能力提升、重点业务培训等方式，助其提升全员服务效质。通过对合作伙伴以帮带扶行动，提升整体管理能力，确保合作伙伴在向客户整体输出心级服务上不掉队。

4.锻造“诚心”客户维系，强化提升服务感知
要做好10086热线窗口服务，从来不是一个部门单打独斗的事情。江门在线还深度协同省市业务部门，用诚心来维系客户，从客户视角来促进客户服务感知提升。具体通过建立贬损客户关系修复、溯源机制、听音活动等机制，深入协同省市公司，关注客户心声，形成合力解决客户核心问题。

如协同地市开展工信客户群专项关怀活动，开展以三个修复（全面修复、即时修复、协同修复）为核心的客户关系修复措施，做好场景测评闭环管理。如与省市协同建立了常态化工信调研、集团、省内自测低分样本回溯机制，通过溯源定位客户低分场景，对涉及这些场景的业务、服务流程进行优化改善。如协同省市单位开展听音活动，让省市深入了解客户需求和关注点，形成合力开展问题攻坚，助力快速解决客户疑难问题。

在“四心”体系不断探索落地下，江门在线客户交互质量保持高水平，2023年10086热线15s接通率超目标0.89PP；客户体验质量也在不断提升，2023年热线用后即评满意度比同比提升了1.77PP，集团自测Q4热线满意度比Q1提升了4.68PP，在客户心中有效铸就心级服务口碑。

04展望
“心级服务·让爱连接”，就是以民之心、想民之想、解民之困惑，最终用“心”级的服务体验获取民心。而江门在线将持续不断以“四心”体系践行“心级服务”要求，力求以卓越服务品质，助力10086热线持续迈出高质量发展的步伐。

作者曾岳衡，中国移动在线营销服务广东（江门）分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。