我们话务中心的数字员工

panjl | 2024年5月30日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1170

数字化转型是客服中心智慧运营的关键抓手，面向客户、面向一线、面向管理，以问题为导向发挥科技力量，构建智慧交互、智慧赋能、智慧决策、智慧调度为核心的闭环运营体系，通过机器帮人和机器替人策略提升全要素生产率，我们发挥集约化优势，依托数据中台、智能中台和策略中台数字化聚合能力，在生产、运营和管理各环节开展了一系列数字劳动力的部署工作。

一、数字话务员

每月3000万的呼叫量，进入人工服务的占比25%，也就是75%的来话是由数字服务员提供服务的，而且这个比例还在持续的不断提升中，可以说越来越多的数字话务员承担着越来越多的帮助客户解决问题的任务。

1.直答型数字话务员
尽管我们基于自然语言和大数据技术的智能全语音门户已经上线近6年的时间，但是客户的使用习惯仍然处于一个逐步进展的阶段，目前客户开口率差不多70%左右，我们说的开口率是客户除了说转人工之外愿意表达具体问题的比例。这其中一些相对简单的查询、咨询，例如话费查询、套餐查询、业务咨询等，和客户的一次交互，就能够通过接口调用、话术设置给客户直接答复和处理，内容较多的问题还可以通过发送短信辅助客户进一步查看。

2.交互型数字话务员
还有一些相对复杂的场景，需要了解客户信息较多的场景，例如障碍处理、产品变更场景，一方面交互型数字服务员通过接口调用自动填充有关信息，对于那些需要客户主动提供的信息，则设置不同的逻辑、流程和话术，通过多轮交互的方式完成搜集，再根据问题复杂程度和设定的流程，直接提供解决方案或者通过工单流转、多渠道协同等方式，做好客户问题受理和处理。与直答型数字话务员相比，交互型数字话务员在客户感知层面已经有了一些服务温度，并且通过我们多次的TTS优化，在设定流程层面拟人度已经有了很大程度的提升。

二、数字营销员

服务营销一体化，在解决客户问题的同时，甄别客户需求，匹配合适的产品和策略，完成销售和维系任务，是任何一个呼叫中心所必须承担的任务。

1.直销型数字营销员
对于能够通过接口调用完成的产品结构和逻辑较为简单的业务订购和办理，例如流量包、语音包等，交互后定位客户需求，直销型数字营销员通过接口调用自动判断客户状态和产品状态，直接办理。还有一些场景，虽然用户没有主动开口说要订购业务，但是我们通过大数据分析（精准服务）得出准确的客户画像，例如流量即将用尽、流量封顶、套餐超套等，则通过全语音+智能预判+服务指引的方式主动给用户提供按键选择，引导客户选择更加适合自己的产品，也取得不错的效果。

2.引流型数字营销员
对于那些因产品结构、办理规则较为复杂而不能在线直接办理的业务，例如宽带新装、智家新装等，引流型数字营销员捕捉客户需求，或者精准预判推荐后客户主动选择，以语音方式向客户说明必要的业务办理规则，通过接口自动调用或者多轮交互完成槽位信息收集，以意向工单等方式进行商机引流，支撑部门以最短的时间完成后续的确认、办理、安装、开通等操作，线上线下一体化、前台后台协同实现营销维系的无缝覆盖。

三、数字引导员

大家都知道医院的导医台吧，当患者不知道应该去哪个科室，或者不知道科室位置时，导医台通过和患者的简单沟通，准确的给患者指明去向。我们的数字引导员就起到这么个作用，针对在全语音门户不愿意开口（只说转人工或者干脆静默）的客户，通过策略中心标签设置不同特征的群体，例如静默、重复拨打等，提供不同的引导流程和引导话术，采取按键和收音同步的方式，根据客户的表达和选择把话务指向相应自助服务节点或者人工服务队列，尽可能为客户提供精准的服务。

四、数字助理员

产品越来越丰富，服务要求越来越高，带来的系统操作界面复杂度也越来越高，同时缩短客户临柜时长、提高服务感知的要求需要通话时长要保持在合理水平。我们数字助理员的作用就是辅助座席人员以更短的时间、更好的完成服务过程。这其中，RPA系统非入侵式操作、图形化界面、无接口开发需求等优势就发挥了很大的作用。

1.服务型数字助理员
服务型数字助理员辅助话务人员完成服务类固定操作，例如变更功能、退费和退订业务等。在话务人员和客户完成必要的身份验证后，服务型数字助理员就会按照既定的操作步骤自动完成相关系统操作，并自动触发短信或者语音通知。把通话时间和业务操作时间有效剥离，由传统的串行操作变成并行操作，大大缩短了客户的临柜时长，有效提升了话务员的受理效率。

2.营销型数字助理员
同服务型数字助理员类似，营销型数字助理员辅助话务人员完成产品订购的固定操作。话务员在线和客户进行沟通，确定客户需求，推荐相关产品，完成产品信息告知和认证鉴权等关键环节后，营销型数字助理员自动完成订购操作。
3.专家型数字助理员
涉及到多环节、多系统和多数据的问题处理历来都是比较困难的场景，传统情况下通过设置专家席，用技能更高的员工通过多系统多维度分析来定位客户问题，并根据情况进行处理和问题流转。专家型数字助理员基于统一平台多系统接口调用、端到端信息汇集和分析逻辑，实现复杂问题的自动诊断，并根据诊断结果推送解决方案、标准话术以及工单路径，对提高复杂问题处理质量以及标准化程度具有积极的作用。我们投产应用的网络、产品、状态三大类专家型数字助理员正在辅助话务员处理疑难问题方面发挥着重要作用，其中的网络类助理员，因为是打通了公司OB两域的流程和数据，效率更是可观，实现了状态–网络–线路–信号–设备的全链路自动诊断，并提供设备重启、清卡重置等远程操作能力，更好的协助客户处理客户端问题，问题处理时长较全人工缩短70%以上，且定位更加准确。

五、数字质检员

质量管理是呼叫中心运营管理的重点，任何的客户不满，其实都对应着某一通电话或者工单处理存在的问题，而如何能遍历海量的通话，及时发现问题进行感知修复，或者通过总结提炼用于培训提升，是个比较困难的课题。数字质检员可以轻松实现传统人工方式质检很难实现的通话遍历和关联操作分析，而且对于关键问题的发现也基本能够实现实时。

1.实时型数字质检员
实时型数字质检员和数字服务员同底座（基于自然语言处理和大数据分析），通过持续的训练和校准，他可以全程旁听客户和话务员的对话，区分对话角色进行文字转写，通过设定关键字、关键词以及组合逻辑，实时发现通话中存在的问题，提醒话务员以及他的班组长进行干预，同时还具备情绪侦测能力，可以发现客户或者话务员的情绪波动，按照既定策略采取措施。实时型数字质检员有效提升了现场管理人员的生产效能和管理质量，同时还能对客户和话务员的通话进行小结，推荐服务请求条目和工单类型，并具备一键带入工单内容的能力。

2.全面型数字质检员
全面型数字质检员和实时型数字质检员相比，虽然及时性上有差距，目前是T+1，但是他的质检覆盖面更广，不但包括通话本身，还能延伸到和本次通话相关的很多操作，例如服务请求点选、工单建单、满意度调查转接、通话状态变更等，从而实现通话和操作全过程的无缝监测。目前上线的承诺建单未建单、承诺催单未催单、未正确转接、话后状态异常等数十个场景，通过工号聚类、场景聚类和时间聚类的数据分析，在质量管理、培训组织和生产管理方面发挥着很大的作用。

六、数字训练员

对于人数众多的大型呼叫中心而言，规范的新员工培训体系是高质量人力供给的基础，而如何让新员工从学习阶段（包括理论学习、操作学习等）到上机接续实现很好的过渡，就是数字训练员发挥的作用。数字训练员模拟客户拨打热线、提出问题的场景，实现拨打队列、提出问题、记录问题、评判回答和输出结果，而且还能通过配置实现多并发、多进程同步，不同的话务员接答不同的问题，对交互结构进行结果汇总分析，发现每个新员工不同的弱点进行更有针对性的补充培训，从而实现单位时间内对大量话务员进行不同科目集中训练的目的，为新员工在正式接续前提供高仿真的实兵演练。

七、数字统计员

呼叫中心有大量的数据统计工作，这一点我想大家是深有体会的，大体的过程是这样的：统计员登录报表系统–按各种要求和维度进行报表查询–数据导出–按要求进行数据再加工满足各种需要–通过邮件/微信群/钉钉群报送。基于RPA系统的数字统计员在替代上述人工操作方面堪称完美，因为按照固定规则和路径实现多系统登录–操作–下载–计算–汇总–发送本来就是RPA机器人的长项，而且他7*24小时无休的优势还可以实现很多的定时任务，轻松的完成数据统计、数据整合、表格加工、简要分析和信息推送的工作。

八、数字监控员

数字监控员其实是数字统计员的一个分支，他是实时性要求更强的数字统计员。我们都知道，呼叫中心运营有大量的实时状态需要监控，并依据状态的变化进行生产调度。例如话务量、接通率、咨询热点、话务员工作状态等很多方面，话务量异动、接通率异动、话务员状态异动等情况都需要现场管理进行相应的调整和干预，因此，异动情况是否能在第一时间、准确传递到实施干预团队就显得格外重要。数字监控员就是以实时监控系统、运营管理系统和报表系统为基础，第一时间发现异动，把需要干预的情况、要采取的干预措施暗转既定的流向准确的传递出去，从而帮助现场管理调度人员实现对突发情况的及时应对和补救。

九、数字管理员

维系话务中心整体良好运转，有大量的基础管理工作需要做，包括人员管理（入职、晋升、离职）、工号管理（申请、权限、冻结、注销）、流程管理（提交、审批、执行）、绩效管理（数据、规则、计算、审批、确认）等等，这些工作基本都是基于固定的系统操作路径、基于固定流程和规则进行的重复性劳动，正好符合RPA系统的特征。在确定好管理规则、管理流程和操作规程后，数字管理员就客户完全替代人工去完成具体的操作，而且可以确保极小的差错率，尤其是变动频率较大、操作较为繁琐的人员和工号管理更工作，更是能够体现数字管理员的价值。

最近重温了一部老电影《我们村里的年轻人》，说的是上世纪五六十年代，一群年轻人给古老的村庄带来了活力，他们积极投身农村建设，锐意创新，不怕吃苦，甘于奉献，同时也探讨了当时农村普遍存在的革新与保守之间的矛盾认知，是建国后反映农村生活影片的代表作。我想，在任何年代，都会存在这样的新旧更替，这是时代的大潮不可逆转。就像我们话务中心一样，齐刷刷4000多名话务员身后，陆续出现了这么多的数字员工，他们无语而坚定，这是我们这些年数字化转型点滴积累的成果，凝聚着大家共同的智慧。随着智能生成式大模型的逐步成熟和应用落地，更多的数字员工会加入我们的行列，他们有信息采编员、智能训练师、运营分析师等等，但是，这绝不是简单的替代，而是合理平衡的利用科技力量，在生产效率得到提升的同时，让广大客户通过最直观的方式感受科技力量、获得满足感，更是要让广大呼叫中心行业的员工不断从重复劳动中解放出来，获得认知层面的实质性提升、激发与生俱来的创造性活力。我想，这就是我们努力的意义吧。

作者陈直，中国联通智慧客服北方二中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。