中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越管理创新奖

10月17日，北京。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-通州北投希尔顿酒店隆重举行。来自国家电网、南方电网、中海油、中移在线、中国电信、中国联通、联想、蚂蚁金服、度小满、滴滴、携程、伊利、中信银行、广发银行、北京银行等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2023年度，活动主办单位邀请了中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长米辉波先生（评委会主席）、鸿联九五集团常务副总裁高路女士、CC-CMM国际标准组织创始成员/执行理事葛舜卿先生、中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任李农先生、深圳呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强先生6位专家组成第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越管理创新奖

上海“12345”市民服务热线于2012年10月8日试运行，2013年1月7日正式7*24小时运行，是一条非紧急类政务服务热线。2012年5月15日，经市政府第141次常务会议明确了由市热线领导小组全面统筹、市信访办牵头负责、市政府办公厅协调支撑、各相关部门联动，通过购买服务的方式，由中国电信上海公司承接市民服务热线运营工作。主要承担综合咨询答复、受理、转派、人工回访等各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等多方面的意见建议。同时，承担市民服务热线系统平台的建设、维护和迭代开发工作。

市民服务热线运营中心采用呼叫中心的语音接入、传真、短信、网站、APP、微信、手语客服等多样化互联网方式受理市民需求，拓宽受众人群，全方位的服务于市民。通过标准化、精细化、规范化的管理，以互联网+政务的思维，打造出了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线，当好上海政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”的总客服、党委政府服务市民群众的总客服，致力于把热线打造成为高效便捷的服务平台、辅助决策的服务平台、协同治理的枢纽平台、共享共建的赋能平台。

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