2023第19届“金耳唛杯”年度总决赛（10月17日，北京）
2023第十九届“金耳唛杯”年度总决赛将由“鸿联九五”公司独家冠名为“鸿联九五巅峰之战”，赛事定于10月17日下午在北京通州北投希尔顿酒店举行。为完善公开、公平、公正的竞赛规则，营造风清气正的行业氛围，现正式公布本届赛事相关安排如下：
评审委员会：
评委会主席：
米辉波：中国国际投资促进委员会互联网客服中心专委会秘书长
评委会成员（按拼音首字母排序）：
高路：鸿联九五集团常务副总裁
葛舜卿：CC-CMM标准组织执行理事
李农：中国通信企业协会增值服务专委会评定中心主任
廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长
赵荣强：中国信息协会数字经济专业委员会副会长
现场大众评审：
经过公开征集及资格审定（从业一年以上，与参选单位无直接关系等），限额50名。
主持人：
曹凯：中国信息协会数字经济专业委员会副秘书长
参选单位简介：
联想方案服务（卫冕冠军）：联想集团是一家成立于中国、业务遍及180个市场的全球化科技公司。联想聚焦全球化发展，持续开发创新技术，致力于建设一个更加包容、值得信赖和可持续发展的数字化社会，引领和赋能智能化新时代的转型变革，为全球数以亿计的消费者打造更好的体验和机遇。联想作为全球领先ICT科技企业，秉承“智能，为每一个可能”的理念，持续研究、设计与制造全球最完备的端到端智能设备与智能基础架构产品组合，为用户与全行业提供整合了应用、服务和最佳体验的智能终端，以及强大的云基础设施与行业智能解决方案。
国家电网客服中心：国网客服中心成立于2012年7月13日，是国家电网有限公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构，主要负责95598电话、95598网站、 “网上国网”App等全渠道客户服务，承担国网公司供电服务质量监督、检查与评价任务等。国网客服中心始终坚决贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，落实国网公司“一体四翼”的总体布局，坚持“你用电、我用心”的服务理念。中心服务地域跨度26个省(自治区、直辖市)，服务人口超过11亿人、服务客户达5.7亿户，是全球规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。拥有4000余席，95598电话日平均呼入量最高超过30万通、年呼入量最高达1.1亿通，全渠道年业务量达到23亿件。
蚂蚁云客服：蚂蚁集团起步于2004年诞生的支付宝，经过十九年的发展，已成为世界领先的互联网开放平台。蚂蚁集团通过科技创新，助力合作伙伴，为消费者和小微企业，提供普惠便捷的数字生活及数字金融服务。蚂蚁云客服是蚂蚁集团旗下官方灵活就业平台，从2012年成立至今，持续致力于通过科技能力和平台化机制形成共享资源网络，助力千行百业的客服体系降本增效，为企业提供“服务上云、好用不贵”的数字解决方案。目前平台已拥有20万认证云彩客服，遍布全国323个城市，1614个区县。
中国南方电网广西电网公司客户服务中心：成立于2016年8月，主要负责95598供电服务热线运营、远程渠道客户服务，电费省级集中核算等业务。目前中心现有员工300余人，平均年龄为27岁，是一支富有朝气、拼搏向上的年轻队伍。服务广西约23万平方公里供电人口约5600万人，总用户数约为2154万户。坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，致力于打造广西电网公司“为民办实事”的服务窗口，着力提升客户满意度，为客户创造价值。我们深入践行“解放用户”理念，洞察和满足用户需求，提高用户用电服务获得感，以精湛服务实现“人民来电，通通点赞”，助力广西电网公司连续九年获得公共行业满意度测评第一名，第三方满意度持续提升。中心先后荣获南方电网公司服务文化示范单位、南方电网五星班站所、广西工人先锋号、广西青年文明号等100多项荣誉，2021年通过呼叫行业CC-CMM标准标杆级（L3）认证，充分展示了客服中心全体员工“事不避难、求成必胜”的精神。
安徽省12348公共法律服务热线：安徽省12348公共法律服务热线是安徽省司法厅打造的公共法律服务“三大平台”之一，由安徽省法律援助中心负责管理。平台设有45个话务座席，为安徽省人民免费提供7×24小时全年无休的法律咨询和司法行政业务办理指引服务。在整体服务设计上平台同时具备了全面性、专精性、规范性、实践性、协同性。通过多年努力，热线得到社会各界的认可，大幅度提高了群众对热线的社会知晓度和满意度，真正做到法律服务人人可及、人人可享。自2018年11月26日上线运行至2023年8月底，热线累计来电咨询话务总量高达290万余通，整体接通率95.70%，满意度99.86%。安徽省12348热线已然成为了广大群众获取公共法律服务的主要渠道。
贵阳市12345政务服务便民热线：于2010年正式开通运行。2023年划转至贵阳市人民政府办公厅管理，为贵阳市人民政府办公厅<贵阳市人民政府研究室>所属正科级、公益一类、财政全额预算管理事业单位。秉承“民有所呼、政有所应”的服务宗旨，为企业和群众提供“7×24”小时全天候在线人工服务，主要受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等各类非紧急诉求。先后荣获2022年十佳杰出热线典范、2022年全国政务服务热线服务质量总体评估A级优秀单位、2023年第七届12345政务服务便民热线大会2023年全国“服务优化典范”等多项荣誉。
活动背景：
“金耳唛杯”客户中心年度评选活动创办于2005年。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户服务领域企业进化的坐标系、行业发展的风向标。为了鼓励本领域管理创新与最佳实践的深化发展，评选活动自2009年起增设“评委会大奖”，通过设立“年度总决赛”的方式评选中国客户服务的年度之王。总决赛现场通过：视频全景展示、运营特色剖析、评委现场点评、专业听众社群提问、赛场评委即席评分等形式增加互动交流的深度和广度，最终评选出年度“评委会大奖”。 现场悬念不断、高潮迭起，为客服同仁带来一场最精彩的实战案例交流盛宴。基于此，这项行业传统赛事被俗称为：中国客户服务“王中王”巅峰之战。
根据“金耳唛杯”组委会 议定及历年修定的规则，某单位第三次获得年度“金耳唛杯”评委会金奖（或第五次获得前三名）的同时，将晋升“金耳唛杯”董事俱乐部，获得在其总部永久陈列“金耳唛”奖杯的资格；并成为中国客户服务行业公认的最佳客户服务品牌企业。在这样的创新性组织机制基础上，携程旅行网、中信银行信用卡中心、厦门航空公司和美团经过多年的角逐脱颖而出，分别于2012年、2013年、2015年和2020年晋升“金耳唛杯”董事俱乐部。
“金耳唛杯”坚持开放办赛的原则。作为一场自主参与、交流分享的饕餮盛宴，组委会面向全行业广泛征集“金耳唛杯”评选活动策划人、主持人和现场大众评审，通过他们的视角与体验全新设计这样一种“深度参与的方式”。他们都是来自行业现场管理和服务一线的同仁，透过“金耳唛杯”的平台聚集到一起，亲身参与策划和组织每年一度的行业“大趴”……
为了在全社会大力弘扬服务文化，全面提升客户服务领域的整体水平，增加行业凝聚力和从业人员自豪感，经由CCO100中国首席客户官百人会的酝酿和筹措，于2023年9月9日在山东日照正式启动“中国客户服务博物馆”的筹建工作，将设立专门的“客户服务名人堂”展厅以宣传和表彰相关业界领袖和杰出企业的卓越贡献。
历年“金耳唛杯”年度总冠军名单：
2009年度：携程旅行网
2010年度：携程旅行网
2011年度：中信银行信用卡中心客户服务部
2012年度：中信银行信用卡中心客户服务部
2013年度：中信银行信用卡中心客户服务部
2014年度：厦门航空95557客户服务中心
2015年度：厦门航空95557客户服务中心
2016年度：宜信客户服务中心
2017年度：广发银行信用卡客户服务中心
2018年度：美团点评
2019年度：美团点评
2020年度：美团点评
2021年度：联想智慧服务
2022年度：联想智慧服务
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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