沈晖专访：以客户体验驱动的服务外包领先企业

人物简介：

沈晖：上海敏捷猫企业管理咨询有限公司 运营总监，上海普瑾特信息技术服务股份有限公司特邀运营执行顾问。

【美团互联网+大学年度优秀讲师】，【2020年度“金耳唛杯”中国最佳客户呼叫中心总冠军】；【2020年度“金耳唛杯”中国最佳客户呼叫中心最佳管理人奖】，丹麦罗斯基勒大学公共管理硕士。17年客户联络中心行业经验。回国后曾在多家行业头部服务外包企业任职高阶运营管理岗位，互联网金融企业任职区域电销总负责人，以及在头部O2O互联网企业任职服务体验运营总监职位。有跨行业的服务运营管理经验，了解各行业服务用户痛点和服务体验需求。遵循以企业发展战略为支撑，以立足客户体验需求为原点，以及以客户服务旅程为蓝图的逻辑来制定服务策略、搭建和匹配组织能力、以及建设多维度运营能力的结构化方法来推进服务能力和体验提升。曾主导或者参与过多个服务流程优化和服务智能化项目建设和执行落地，在体验管理、流程管理、质量管理、绩效管理、数据管理、知识应用管理、智能应用等都有丰富的运营经验。

《客户世界》：您在客户中心行业已经有17年的职业历程，可否介绍一下您的职业发展轨迹？

沈晖：17年的客户联络中心行业的从业经验，有幸在服务行业在国内大力发展的那些年进入行业，从一开始在项目利润最大化和整合一切资源满足客户需求之间寻求平衡点的服务外包企业（BPO）行业，到金融产品蓬勃发展的那些年，利用品牌和流量资源将金融产品转化成收益的互联网金融电销领域，再到互联网的兴起，成为了某知名头部互联网大厂的中高层管理。一路走来，幸运的背靠着政策和市场的发展红利，行业前辈的指点和提携，以及自身经验的积累，到目前也算是对这个行业有了一些粗浅的理解。这几年亲身经历过从传统的聚焦在人工服务运营能力赋能上，即体现在通过人力规模的弹性能力提升、知识库的赋能功能应用、人工服务质量的提升为客户带来更好服务体验。到聚焦在满足客户需求的服务阶段，包括多元渠道的运营实践，多渠道客户之声的采集技术和运营，客户关系管理的系统建设，以及自助智能渠道的技术应用和部署来提升服务效率体验的同时，也能有降低成本的功能；再到业务数据化能力建设，捕捉用户数据，通过结构化的数据来建设清晰的用户画像，帮助企业更好的定位用户需求和问题，找出解决方案；

《客户世界》：您是如何看待互联网和人工智能技术在服务领域的应用？普瑾特公司在相关领域有哪些专利和软件著作权？

沈晖：互联网的本质其实是一门交叉科学，是自然科学和社会科学的桥梁。人与人之间有信息交换，信息相通的需求，有追求生活质量和品质的需求，有需求被满足和被关注重视的需求，所以人工智能的存在是要解决这些需求满足的问题。据我所知，普瑾特是致力于互联网和人工智能技术在服务领域应用的创新型企业。他们比较专注于研发智能化的解决方案，帮助企业提升客户服务质量和效率，并提高企业竞争力。普瑾特在互联网和人工智能服务领域主要的研发包括语音识别、智能客服、数据分析等。公司产品和服务的特点是高效、智能、可定制化。研发核心团队由多名资深人工智能和服务领域专家组成，具有丰富的经验和创新能力。

普瑾特在互联网和人工智能技术服务领域拥有发明专利3件和软件著作权36件。这些专利包括基于大数据用户行为分析的高潜在用户购买意向预测方法和一种基于时间序列分解的商家客流量大数据预测方法。同时，软件著作权涵盖了智能聊天机器人系统软件、全网客户感知系统软件、智能质检系统软件、AI智能语音识别软件、AI智能流程自动化机器人软件、AI智能语音识别软件等多个领域。

这些专利和软件著作权都是普瑾特公司在互联网和人工智能技术服务领域所拥有的知识产权，它们都有各自的作用和商业应用场景。同时普瑾特在业内第一次提出了“黑灯客户服务专区”的概念，完成了无人化服务作业的规模化应用，大大提升了服务效率。

《客户世界》：您能否分享一下普瑾特公司在海内外的发展情况？？它的电子商务代运营平台有哪些？

沈晖：普瑾特总部在上海，国内主要运营中心分布广州，成都，南通，苏州，哈尔滨等地，为不同需求的客户提供差异化服务。普瑾特是内资公司第一个在海外建议运营中心的企业，菲律宾宿务运营中心建于2017年，为北美和欧洲地区提供高质量的英语服务。 近几年，普瑾特陆续在日本东京，越南胡志明市和捷克建设运营中心，满足客户全球化服务的需求，非洲运营中心也将在今年内部署完成。

普瑾特可以为品牌提供全部主流电子商务平台的运营服务，包括国内的天猫，京东，拼多多等主流电商平台，抖音，快手等短视频电商平台，得物，小红书等内容电商平台，同时也包括品牌官方商城建设运营和私域运营。在海外电商平台上，普瑾特可以提供Amazon，Walmart，Wayfair，Lows等北美和欧洲地区主流电商平台的运营服务。

《客户世界》：普瑾特公司的核心竞争力是什么？您认为这是如何帮助公司在服务外包行业中获得成功的？

沈晖：据我所知，普瑾特的核心竞争力有两个方面，一方面是企业的价值观，即有多年运营沉淀的扎实运营能力、有超标满足客户需求也是磨练自身运营能力的态度、以及有员工以项目目标达成为最终目标的决心，这也是KKH三个英文字母融合的精髓；另一方面，普瑾特应该在服务产品上也有自己的优势，因为我观察如今的服务外包市场在经历过一段时期低价竞争导致的服务体验下滑和企业品牌受损后，很多企业客户开始逐步意识到服务体验和用户主动经营的重要，也开始慢慢回归到对BPO更理性判断，那就是BPO企业的创新能力、服务能力和资源相比短期的价格和成本而言更能为企业的长远发展助力。因为我之前在甲方企业工作的时候也和普瑾特合作过，他们家也许不是价格最低的，但是在资源协调能力，管理储备，运营快速提升达成的能力，对客户需求的理解和执行，产品能力都是属于上游的水平，这就是甲方企业所需要的能力；

《客户世界》：您认为客户体验和服务质量对于企业的发展和品牌形象有何影响？普瑾特公司是如何在服务中体现这些价值的？

沈晖：就拿我之前所从事的互联网行业来说，在长期的战略中，客户体验和服务质量是我们能够实现用户消费，复购，推荐和留存的最关键部分。我们非常清晰的意识到，低价的产品只能短期留住客户和消费者，产品的质量和用户在服务过程中获得的体验才是他们能够长期黏合。反过来讲，哪怕只是一次致命的服务事故可能都会将之前积累的努力给销毁掉。这里可以举一个例子，某出行平台一次人生伤亡事故对这家企业在接下来的很多年都会产生深远的负面影响。所以在互联网公司的策略中，客户体验不是单纯的遇到问题联系人工或者自助服务能力所带来的体验，而是要在整个服务旅程中做好服务节点和产品功能的部署来防止恶性或者致命事件的发生，这就需要企业具备服务产品化的能力，理解客户痛点的能力，以及设计服务旅程的能力。

《客户世界》：您能否分享一下您在服务流程优化和服务智能化项目建设和执行落地方面的经验？这些经验对于普瑾特公司的发展有何帮助？

沈晖：服务流程优化、服务智能化项目其实都是需要从客户的需求出发。拿金融行业所面临的问题做例子。金融机构在客户流量，消费额度和发卡量增长和用户流失降低的目标实现上其实面临着很大的压力，这其中阻碍企业发展的问题主要体现在：①被动服务的比重过高，对于用户的需求画像不足，缺失，对经营决策起不到作用；②智能自助渠道的能力不足，解决或者回答不了用户的问题；③用户数据在企业内部各平台不统一，造成数据割裂，流程处理不统一，权限不统一，决策无法统一；④缺少或者很少投入在用户经营上，私域用户如何搭建运营，如何通过和大的公域平台合作来获得流量来建设用户数据画像；⑤产品单一，单一渠道运营导致用户画像单一，企业对于产品的开发决策无从下手；所以对于普瑾特来说，除提供优质的服务交付质量外，能够从用户经营的角度思考，收集和分析问题，帮助甲方企业提供用户声音分析，甚至给与企业落地方案才能一起走的更远、更好

《客户世界》：普瑾特公司在未来有哪些发展规划和战略？您如何看待公司在未来的市场竞争中的前景和挑战？

沈晖： 据我所知，普瑾特作为行业内比较有特点的公众公司，今年在资本市场上比较活跃。 今年二季度完成了对国家级重点软件企业启明软件的收购，强化了公司软件研发和方案交付的能力，提升了对客户的数字化整合方案的交付能力。 今年三季度将会完成某世界500企业的战略投资，助力加速普瑾特的国际化和海外业务的拓展。 今年四季度普瑾特会再次发起并购，帮助公司实现营收倍增计划。普瑾特未来将持续深耕各行业，发力规模化，国际化和数字化，成为行业标杆企业。

同时， 随着美元加息和地缘政治带来的全球经济的低迷，公司在未来的市场中面临诸多挑战。尤其是目前公司主要服务的消费品行业的低增长，对公司未来业绩增长带来很大的挑战。这就要求普瑾特加速数字化和智能化的转型，为客户提供更加有价值的服务方案，与客户一起克服现阶段市场带来的挑战和压力，实现共同成长。

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记者：潘江玲

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