熊伟专访：科技赋能带动服务创新，维音的业务长青法则

人物简介：

熊伟：维音中国业务副总裁。

拥有超过15年的大型呼叫中心交付经验，在客户体验管理、客户洞察和市场分析领域有着深入的研究和实践，致力于通过精细化运营和智能化管理赋能企业服务变革，创新服务体验。

维音于1998年在美国加州洛杉矶创立，是全球优质的一站式客户联络中心解决方案服务商之一。目前，维音在全球已拥有40余处成熟的交付中心，广泛分布于亚洲、北美洲、中美洲、欧洲等地区，提供超25语种服务，服务业务领域包含数码科技、电子商务、品牌零售、银行金融、汽车、通信等20余行业。

熊伟先生在领导维音中国业务发展的进程中，曾主导交付知名互联网企业、知名生活服务平台和国有股份制商业银行等千人大型呼叫中心项目，全局推进全球500强企业智能项目的落地实施，助力企业全生命周期运营管理战略布局，超预期实现项目优化及创新发展。近年来，维音持续加大科技投入，发展自研AI技术，以赋能客户体验和服务价值质变升级。

《客户世界》：熊伟先生您好，看到您是维音中国业务拓展部副总裁，维音作为一家1998年成立的老牌企业，保持长青的秘诀是什么？

熊伟：在我看来，维音的长青秘诀是：坚持以服务品质和人员稳定发展为前提，通过不断科技赋能的技术研发和精细化管理，带动服务创新。

从1998年创立、2001年进入中国再到运营至今，我们采取本土化经营结合国际化标准的管理策略，以科学的管理保障服务质量，以可持续的运营提升服务体验。同时，在保障维音主营业务不断增长的前提下，持续加大科技投入，将多维创新深度应用于不同行业的客户服务，助力业务发展、提升服务效率、提升风控水平、降低运营成本。

在需求端，我们以客户的需求为先，并以“领先市场一步”来要求自己。面对外部环境的快速变化，维音在很早的阶段就建立了内部分析和洞察团队，定期收集来自市场、商业环境的信息，进一步的拆解洞察，并与利益相关方保持密切的沟通，据此不断改进和调整我们的服务流程和方案。

在技术端，维音坚持AI技术是驱动服务创新的引擎。自2015年开始数字化转型，逐步组建一支集结人工智能、大数据、自动化技术的研发和管理团队，致力于在服务系统的研发迭代方面快速推陈出新，打造一系列平台化智能服务解决方案。

在管理端，维音会定期开展内部审查与监督，与先进体系化管理标准接轨，收集行业专家的建设性意见，不断改进内部管理体系。

凭借科学的管理方针、可持续的经营策略，我们致力于提供高价值服务，也因此收获了很多行业客户的口碑，共创持久服务价值。

《客户世界》：维音服务国内外很多优质企业，那么保证企业与维音高度契合绑定的优势有哪些呢？

熊伟：维音与客户的合作关系从来不是单单建立在共同的利益基础上，更是理念与价值的共鸣。我们一直秉持的是“诚信、创新、卓越、合作”的价值观，致力于超越客户的预期完成交付，在日常的服务运营过程中，以诚信为本，以创新为舵，与客户保持密切的合作沟通。在这种模式下，我们早已不仅仅是商业伙伴的关系，更是互相理解、心意相通的队友，以自己的专业视角奔赴同一个目标。

《客户世界》：作为一位资深的客服行业从业者，我看您有15年的从业经验，您认为客服行业未来的发展方向是什么？

熊伟：在未来，如果想要进一步提升品牌或服务的竞争力，客服中心由“成本中心”转变为“价值中心”是必然趋势。从客户的诉求出发，转型的第一阶段是降本增效，第二阶段是体验升级，第三阶段是赋能业务。

通过先进技术在服务端的落地应用，已经有越来越多客户希望在服务运营的全生命周期实现数字化。比如一体化的客服工作台，可以实现业务流程的自动化管理，提升客户咨询的处理效率；通过一站式集成全渠道，能够实现数据的高效整合和智能分析，以便客户能够更好地了解自身的业务运营情况，作出优化和改进的决策；随着人工智能技术的快速发展，智能客服机器人、AI坐席辅助等产品也在不断迭代更新，带来个性化的交互体验。这些数字化解决方案都可以帮助客户解决许多关键的痛点，包括但不限于流程低效、数据分散价值低、客户满意度低等。

我们认为：在未来，一个专业完善的服务外包解决方案，必然离不开数字化技术的全方位支撑，来帮助企业提升客户体验和服务质量。

《客户世界》：看到您现在在做“AI+服务”的落地，自从ChatGPT被广泛宣传后，AIGC的话题热度很高，作为客服行业您认为客服行业的AIGC是否值得研究，为什么？

熊伟：对于深耕某一行业的企业来说，一项技术是否值得研究，关键还是在于它的应用前景和技术成熟度。今年被热议的AIGC隶属于人工智能技术范畴，而人工智能技术在客服领域的应用已经屡见不鲜。包括维音也一直在加大人工智能技术的开发和应用，比如通过语音合成（TTS）技术提升智能呼叫的体验感，通过自然语言处理（NLP）技术提升智能应答的交互体验等。
从我们目前看到的趋势，AIGC+客服有着很多实际的、潜在的应用场景，如能落地到具体的客服系统，进一步驱动客服自动化，就可以显著提升客服中心服务运营和知识管理的效率。当然，这需要企业具备先进的人工智能技术和丰富的产品研发经验，因为目前的阶段做这样的尝试，需要具备试错的成本和创新的勇气。

在AIGC能力的开发和应用方面，维音也有着自己的规划，并已经推出相应的落地产品。我们将大模型能力与行业经验相融合，以维音业务、产品及服务语料进行训练，推出了知识覆盖面更广泛、回答内容更专业的客服机器人，现已接入到维音官网咨询窗口。不仅支持无门槛智能交互，可以为咨询者提供更丰富的维音介绍，还能智能识别客户意图，调用大模型能力进行回答，摆脱了传统客服机器人依赖知识库的情况。

《客户世界》：AI 技术在呼叫中心中的应用是否会对员工岗位产生影响？如何平衡人力资源和技术的发展？

熊伟：AI技术在客户服务领域的应用，短期内会对员工岗位产生影响。AI技术可以用于开发自动化回答系统，通过机器学习算法和语音识别技术，可以自动回答一些常见的问题，减少了客服代表处理重复性问题的工作量。这可能会导致部分重复性的岗位减少。

与此同时，它也能帮助客服代表提升效率，强化技能培训。例如维音智能云联络中心VisionCC，通过知识库的管理和搜索，帮助客服代表快速获取所需的信息和解决方案；维音智能客服系统VisionAICC，通过AI坐席辅助、智能质检、降低了人为因素带来的服务不稳定性；维音智能培训系统VisionTSIM，采用沉浸式AI培训方式，缩短新人客服的成长周期。

在减少基础工作后，客服的岗位定位将会转为处理更专业、个性化的服务咨询，运营会更关注全流程的优化把控，而管理者也能通过数据分析，聚焦关键问题，制定更好的服务策略。

尽管AI技术在呼叫中心中的应用可能导致岗位上的一些变化，但人与机器的合作也是一个重要的发展方向。AI可以作为辅助工具，帮助员工更好地处理工作，提高效率和准确性。同时，员工的人情味、复杂问题处理能力和人际交流等技能仍然非常重要，并且很难被机器替代。因此，作为一站式客户联络中心，维音在AI+服务的应用过程中，会重新调整员工的角色和职责，以确保他们能够适应AI技术的应用，并发挥其价值。

《客户世界》：走进客户世界，对话时代人物。“iCustomer好客名人访”将为大家带来更多精彩访问，敬请期待。

记者：郑洁

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