客服域人工智能训练师（第2版）图书简介

编辑：夕照寺 | 2023年9月7日 | 图书音像 | 评论已关闭 | 1973

图书背景
（1） 2020年3月2日，人社部正式发布新版《职业大典》“人工智能训练师”成为新的职业。
（2）人工智能训练师目前落地应用较成熟的领域就是客户服务领域，例如阿里的“店小蜜”、京东的“JIMI”智能客服及各类呼叫中心的客服人员。
（3）本书由业内高水平专家团队编写，内容涵盖与“人工智能训练师”相关的行业知识、管理知识及各种智能客服训练场景下的工作内容、技能要求和评价标准。

主要特色
 第2 版针对人工智能训练师的新标准，在篇章结构、内容等方面做了调整，系统地整合了与“人工智能训练师”这一职业相关的行业知识和管理方法，以更好地满足读者需求，培养人工智能时代下的复合型人才。
 对于传统业务人员，人工智能训练师提供“智能+”职业发展路径，有助于培养人工智能时代下的新复合型人才；
 对企业而言，人工智能训练师能够帮助企业的智能化业务实现高度自动化生产，极大提高生产效率，节省劳动成本，并且激发企业在组织层面的进化。
 对社会而言，人工智能训练师的普及能够促进人工智能在更多产业中得到有效应用，推动整个社会效能提升，在解放生产力的并创造更多高附加值的就业机会。

编辑推荐
本书描绘人工智能训练师的“前世今生”
聚焦机器训练，为机器注入“人性”

√优化智能座席上岗表现
√定义人工智能训练师能力分级
√呈现完整清晰的智能服务运营链路

内容简介
智能训练一途，乃明定位，找场景，挑兵器，理流程，采数据，编知识，监数据，应勤于迭代，善于反思，敏于行动。
本书基于作者多年对智能客服领域的理论探索和实践编写而成，对“人工智能训练师”这一新兴职业给予了清晰的描述，为传统业务人员提供“智能+”的职业发展路径。第2 版针对人工智能训练师的新标准，在篇章结构、内容等方面做了调整，系统地整合了与“人工智能训练师”这一职业相关的行业知识和管理方法，以更好地满足读者需求，培养人工智能时代下的复合型人才。
全书共分4 个单元：
第1 单元为智能服务的准备工作，从技术原理、职业、顶层设计等层面介绍AI 技术在客户服务域的应用；
第2 单元主要介绍智能服务训练的实施工作；
第3 单元主要介绍智能服务系统的上线工作；
第4 单元为人工智能训练师的进阶与提升，重点讲述了人工智能训练师团队管理、智能服务项目管理、智能服务产品管理等内容。
本书适合客服行业的从业者，以及对服务领域智能化发展感兴趣的人士阅读。

读者对象
商业机构客服部门相关人员
对智能化发展或服务领域感兴趣的朋友
高校客户服务/呼叫中心相关专业学生

作者简介
赵溪
客户世界机构创始人，希莫标准组织( CC-CMM/ DO-CMM）主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，国信数字经济产业研究院院长，中国呼叫中心协会（CNCCA）创始会长，亚太呼叫中心产业联盟（APCCAL）发起人，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》《全媒体运营师》《客服域人工智能训练师》等著作。

苏钰
客户世界机构AIT首席专家，人工智能训练师标准构建者，人工智能训练师“未来之星”大赛发起人，负责《人工智能训练师国家职业技能标准》《人工智能训练师职业能力要求》的起草、审核工作，负责多个国家级人工智能项目中的训练模块，获得两项AI软件著作权、两项AI方向专利，帮助多家世界500强企业提升智能服务运营能力。

石云
客户世界机构副总裁兼首席六西格玛黑带大师，CC-CMM国际标准组织执行理事，上海财经大学金融科技研究院高级研究员，复旦大学软件学院客座讲师，中国信息协会数字经济专业委员会数据产业研究部首席顾问，出版《客户中心能力成熟度模型》《客服域人工智能训练师》等著作。

图书目录
第1 单元智能服务的准备工作
第1 章导论：客户服务的智能时代来临……………………………………………….3
1.1 客户服务行业的发展历程回顾………………………………………………………. 4
1.2 人工智能技术在客户服务域的价值………………………………………………..6
1.3 人工智能技术下客户服务的转型…………………………………………………….8
1.4 智能服务转型的关键要素………………………………………………………………..10
第2 章 AI 技术在客户服务域的应用之技术原理篇………………………………….13
2.1 人工智能技术发展的前世今生…………………………………………………………..13
2.2 人工智能的研究流派与学习模式………………………………………………………..20
2.3 人工智能技术概览……………………………………………………………………………..22
2.4 在线机器人关键技术………………………………………………………………………….30
2.5 中文NLP 的基本操作…………………………………………………………………………31
2.6 中文NLP 处理的重要模型………………………………………………………………….38
2.7 本章小结……………………………………………………………………………………………59
第3 章 AI 技术在客户服务域的应用之职业篇…………………………………………..60
3.1 人工智能训练师的出现………………………………………………………………………61
3.2 人工智能训练师职业浅析…………………………………………………………………..62
3.3 人工智能训练师的能力画像……………………………………………………………….64
3.4 人工智能训练师的职业能力要求………………………………………………………..68
3.5 人工智能训练师的职业前景……………………………………………………………….69
3.6 本章小结……………………………………………………………………………………………71
第4 章 AI 技术在客户服务域的应用之顶层设计篇(上)……………………………..72
4.1 智能服务顶层设计……………………………………………………………………………..72
4.2 智能服务产品在服务全生命周期中的定位………………………………………….80
4.3 智能服务产品在客户服务建设体系中的应用模式……………………………….81
4.4 智能服务全景图……………………………………………………………………………….89
4.5 本章小结……………………………………………………………………………………………92
第5 章 AI 技术在客户服务领域的应用之顶层设计篇(下)…………………………..93
5.1 在线机器人简介……………………………………………………………………………….94
5.2 智能服务产品需求研究……………………………………………………………………..97
5.3 需求调研流程………………………………………………………………………………… 101
5.4 调研脚本设计………………………………………………………………………………… 103
5.5 客服中心三个维度的需求分析………………………………………………………….108
5.6 需求开发与管理……………………………………………………………………………….115
5.7 智能服务的边界……………………………………………………………………………….118
5.8 智能服务价值的核算………………………………………………………………………..123
5.9 在线机器人应用场景梳理…………………………………………………………………125
5.10 智能服务实施方案的选择与注意事项……………………………………………..129
5.11 本章小结………………………………………………………………………………………. 135
本单元讨论与小结…………………………………………………………………………………. 136
第2 单元智能服务训练的实施工作
第6 章语料的训练与管理……………………………………………………………….. 138
6.1 训练场景与计划……………………………………………………………………………….. 138
6.2 AI 生产的原始资料：数据………………………………………………………………….143
6.3 原始语料的处理……………………………………………………………………………….. 144
6.4 语料标准化…………………………………………………………………………………….. 147
6.5 本章小结………………………………………………………………………………………… 154
第7 章在线机器人知识客户化……………………………………………………………….155
7.1 智能服务的知识客户化浅析…………………………………………………………….. 156
7.2 在线机器人风格设计…………………………………………………………………………160
7.3 在线机器人知识客户化实践……………………………………………………………….163
7.4 本章小结………………………………………………………………………………………… 172
第8 章在线机器人的知识管理…………………………………………………………………173
8.1 在线机器人知识概述………………………………………………………………………….173
8.2 在线机器人知识管理一览…………………………………………………………………..175
8.3 在线机器人知识整理………………………………………………………………………….179
8.4 业务文档知识库管理…………………………………………………………………………..183
8.5 业务图谱知识库管理…………………………………………………………………………..185
8.6 多轮对话知识库管理…………………………………………………………………………..188
8.7 本章小结………………………………………………………………………………………… 190
本单元讨论与小结…………………………………………………………………………………. 190
第3 单元智能服务系统的上线工作
第9 章在线机器人模型训练…………………………………………………………………….192
9.1 模型训练的基础——标注…………………………………………………………………..192
9.2 在线机器人标注实践…………………………………………………………………………..195
9.3 在线机器人训练结果测试……………………………………………………………………203
9.4 在线机器人badcase 处理…………………………………………………………………..203
9.5 本章小结………………………………………………………………………………………… 205
第10 章智能系统上线前的工作………………………………………………………………206
10.1 在线机器人入口与界面设计…………………………………………………………….206
10.2 在线机器人上线前的思维转变…………………………………………………………212
10.3 在线机器人上线实践……………………………………………………………………….214
10.4 本章小结……………………………………………………………………………………… 218
第11 章智能系统使用推广及品牌塑造………………………………………………….219
11.1 移动互联网产品推广与在线机器人推广…………………………………………219
11.2 在线机器人的推广基础………………………………………………………………….222
11.3 在线机器人推广实践——拉新……………………………………………………….223
11.4 在线机器人推广实践——留存……………………………………………………….227
11.5 在线机器人推广实践——价值转化………………………………………………..231
11.6 本章小结………………………………………………………………………………………. 232
本单元讨论与小结…………………………………………………………………………………. 232
第4 单元人工智能训练师的进阶与提升
第12 章人工智能训练师团队管理……………………………………………………………234
12.1 人工智能训练师团队人员选拔………………………………………………………….234
12.2 人工智能训练师团队人员培养………………………………………………………….245
12.3 人工智能训练师团队人员考核………………………………………………………….252
12.4 人工智能训练师团队优化…………………………………………………………………256
12.5 本章小结……………………………………………………………………………………… 258
第13 章智能服务项目管理……………………………………………………………………259
13.1 智能项目立项………………………………………………………………………………. 259
13.2 智能服务项目沟通模型………………………………………………………………….263
13.3 干系人管理…………………………………………………………………………………… 266
13.4 系统外包与采购管理………………………………………………………………………269
13.5 本章小结……………………………………………………………………………………… 271
第14 章智能服务产品管理…………………………………………………………………… 272
14.1 产品生命周期………………………………………………………………………………. 272
14.2 智能服务产品开发概述………………………………………………………………….274
14.3 智能服务产品风险管理………………………………………………………………….277
14.4 智能服务产品测试………………………………………………………………………….280
14.5 智能服务产品验收…………………………………………………………………………284
14.6 本章小结……………………………………………………………………………………… 285
本单元讨论与小结…………………………………………………………………………………. 285
附录人工智能运营管理规范与指标体系………………………………………………….286
附录A 人工智能运营管理规范………………………………………………………………… 286
附录B 人工智能运营管理指标体系…………………………………………………………..300