垂直搜索:呼叫经济发展的核心动力

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1197

|靳辉|2007-09-07

垂直搜索:呼叫经济发展的核心动力

——专访北京拓尔思(TRS)信息技术有限公司副总裁林春雨

作者：靳辉 | 来源：通信产业网 | 2007-09-07

　　随着互联网的快速发展，“电话”这样的旧有经济模式并没有被颠覆，而是伴随着全新的商业理念，重焕生机。在当前的中国，网络固然是企业发展的一个方向，但它不是全部。在中国电信等现代的服务性公司背后，都存在着一个强大的呼叫中心，并由此构建了一种独特的电话营销、服务体系，为企业创造更多的价值，帮助企业持续成长。

　　目前，中国电信、中国联通和中国移动等大型电信运营商都把创新和转型作为业务持续发展的首要推动力。面对这种情况，作为我国最大的搜索和内容管理技术提供商的北京拓尔思(TRS)信息技术有限公司，主张应用搜索、内容管理和文本挖掘等技术来解决电信呼叫中心领域面临的提升智力资产管理和绩效等迫切需求，并已经取得斐然的成绩。近日，《通信产业报》就此对TRS公司进行了深入采访，探究这些成绩背后蕴藏的TRS助力电信发展的宏伟愿景和TRS强大的核心技术实力。

　　现今的搜索技术发展日新月异，以Google、百度为代表的通用搜索引擎一直在不断地横向巩固自身地位，而各种垂直搜索则在对各类信息进行深度挖掘。你认为未来搜索技术的发展方向是怎样的？

　　林春雨：Google、百度这样的互联网搜索引擎能满足用户一般性的信息搜索需求，但通过它所获得的搜索结果仍然过于庞杂，不够精准，无法通过细化和挖掘用户的搜索意图来获取更到位的匹配信息，所以基本上互联网搜索仍属于对海量互联网信息的第一层筛选结果；相形之下，垂直搜索则更充分地考虑了用户对某一类信息的深度需求，它在对相关信息进行了层层纵深的挖掘和整合之后，为用户提供更具有可用性和针对性的搜索结果。这样看来垂直搜索未来的成长空间更大。

　　TRS的企业、政府垂直搜索技术又有着怎样的独特之处？

　　林春雨：TRS具有的企业、政府垂直搜索技术相比于互联网搜索和一般意义的垂直搜索而言，能提供更为精准、更匹配用户搜索意图的搜索结果，因为TRS的企业、政府垂直搜索并不是单纯的网页搜索技术，其背后有着TRS多年来丰富技术实力积累作为支撑，能够实现很多强大的功能，如：具有聚焦、实时和可管理的网页采集技术；非结构化数据到结构化数据的网页解析技术；精、准、全的全文索引和联合检索技术；高度智能化的文本挖掘技术等。这些能够整合企业和政府内部、外部信息资源的强大技术，对于企业和政府用户对外开展业务、对内强化管理有着非常重要的意义。

　　中国电信的“114号码百事通”作为其转型的关键业务之一，有着怎样的优势？

　　林春雨：搜索市场的细分为中国电信提供了进军搜索市场的机遇，特别是生活信息搜索领域，受众群体庞大，不只局限于广大网民，还有众多的线下用户，，所以中国电信在此方面有着普通垂直搜索服务提供商无法企及的优势。首先，114拥有强大的品牌力量和受众群体。114查号服务已经运行了20多年，是用户耳熟能详的大众品牌，在114的基础上推广综合信息服务，容易被用户接受和认可，并且推广和培育市场的成本较低。其次，中国电信的呼叫中心+搜索的模式可以很好地克服网络垂直搜索的某些瓶颈。在中国电信114号码百事通中用户的搜索意图被转化为关键词，在知识库中进行搜索准确度得到提高，有效弥补了网络垂直搜索的智能缺陷。

　　作为“114号码百事通”搜索引擎和内容整合等关键技术的提供者，TRS的产品和技术发挥了哪些重要作用？

　　林春雨：首先，TRS全文数据库系统对114号码百事通的核心搜索进行了构建。事实上，如果跨地域、跨业务、跨平台的信息共享不到位，114就无法发挥规模效应，因此其系统要求整合海量的信息，为上万个坐席提供海量信息的并发检索能力，这就需要高端的集群检索技术来实现。TRS公司通过TRS集群服务器(TRS　Cluster　Server)管理和调度几百台TRS全文数据库服务器(TRS　Database　ServerV6)，从而实现了海量数据分布存储和高并发访问负载均衡，并支持两种手段的组合运用，可保证114系统在海量数据和高并发环境下的分布式检索的高性能。同时，通过集群也能轻松实现消除单点故障的高可用系统，满足114系统的可靠性要求。

　　其次，TRS专业的垂直搜索技术全方位满足了114号码百事通的搜索需求。在114号码百事通的搜索环境下，搜索不能有任何的纰漏。例如：用户打电话询问“北京朝阳区哪些商场的皮鞋打折？”系统则需快速锁定具有“北京朝阳区”、“打折”等属性的信息，并输入“皮鞋”进行搜索，最后根据信息相关度和竞价排名顺序准确的提供给用户，而不是像Google、百度那样采用预估策略给出搜索结果。这就要求搜索平台既具备关系数据库属性字段的管理和搜索能力，又具备文本信息的全文搜索功能，而这恰恰是TRS搜索技术的核心实力所在。

　　此外，TRS对于文本的深度挖掘技术为114号码百事通构建了特色搜索。基于TRS深度挖掘技术，中国电信可以提供某一特定领域、某一特定人群或某一特定需求的信息和相关服务，更能够满足用户需求，获得目标用户的青睐，而各地电信公司也都能围绕文本挖掘平台，提供各自的特色搜索。事实上，早在2000年，TRS的文本挖掘技术就在新华社多媒体数据库中被采用，经过几年的锤炼，TRS文本挖掘技术已经发展为包括自动分类、自动聚类、自动排重等在内的10大功能选件，并在中央人民政府网站、政府某部等大型垂直搜索项目中获得成功应用。

　　案例1　海尔集团电话中心：知识管理有效提高业务服务水平

　　海尔电话中心目前已建立起了强大科学的现代化通信网络，在很大程度上实现了日常自动化操作。但面对激烈的市场竞争和迅速发展的高新技术挑战，海尔电话中心越来越感到其联机帮助系统及顾客服务系统已经不足以帮助企业应对新的市场变化、人员变化和技术变化。因此，海尔决定应用TRS产品建立健全的知识分享机制，推广最佳实践，打造学习型组织来提升电话中心的绩效。

　　在海尔呼叫中心知识管理项目的总体系统设计中，TRS充分考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素后，采用了TRS内容协作平台、TRS企业搜索引擎和TRS文本挖掘技术等产品搭建海尔电话中心知识管理信息系统。

　　案例2　TRS助力电信114号码百事通成为“语音Google”

　　2006年6月，中国电信全面升级114查号业务，并在此基础上推出了全新的号码百事通业务，为将近8亿的电话用户提供方便、快捷的综合信息服务。针对电信企业建设114搜索引擎的需求，TRS公司结合自主开发的TRS全文数据库服务器作为企业搜索引擎的服务平台，配套TRS文本挖掘基础件、TRS网络信息雷达和数据内容分发服务模块，为电信行业推出了智能、安全、跨平台、个性化的114企业搜索引擎解决方案。实现通过搜索引擎的引领，逐步将基于语音的增值服务嫁接到统一的电信平台上来，最终向客户提供衣、食、住、用、行、乐等方面便利快捷的综合信息和全面的综合信息服务。

　　项目建设中，电信114企业搜索引擎采用TRS高性能的TRS全文数据库服务器(TRS　Database　ServerV6)集群架构作为索引和搜索基础平台。TRS　Database　ServerV6除了采用业界广泛使用的全文检索的全部功能和性能外，针对企业信息内容搜索引擎服务的管理和资源建设的新需求，还发展了包括NativeXML、集群、Unicode、自然语言处理及智能检索等众多新功能，并结合TRS领先的结构化和非结构化联合查询技术。更为重要的是，TRS电信114企业搜索引擎平台服务器提供了多种安全机制的管理，涉及到系统安全和内容安全各个方面，为安全的搜索奠定坚实基础。

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