投诉处理本领之炼就“金刚葫芦娃”

panjl | 2023年7月24日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1323

摘要：近年来，随着金融消费权益保护工作不断推进，银行业竞争日益加剧，客户投诉处理工作的重要性愈加凸显。本文用七个葫芦娃各自的本领为引，阐述了客服人员专业技能提升的七个关键点。
关键词：投诉处理专业技能修炼内功

笔者长期服务在客户投诉处理一线，着力化解人民群众“急难愁盼”问题，立足自身发展，提升专业技能，不断自我挑战，炼就“金刚葫芦娃”的本领，借此跟大家分享。

“力大无穷”的大娃——专业超强

“力大无穷”的大娃身强力壮，能随意改变身体大小，本领非同小可。专业的业务能力是投诉处理的立身之本。这不是一蹴而就的，需要不断扩展业务知识，提高业务技能，修炼内功。一是为投诉处理提供业务支撑，增加投诉处理人员的自信；二是有助于顺畅处理客户投诉，避免因能力不足激化矛盾；三是业务知识日新月异，瞬息万变，需要紧跟学习步伐，才能跑出服务“加速度”。

“耳聪目明”的二娃——认真倾听

“耳聪目明”的二娃拥有顺风耳，能听到很远的声音，消息灵通。认真倾听是投诉处理的重要技能，概括起来为“投诉三听”，一是投诉受理认真听。即在投诉受理阶段认真听客户诉求和情绪点，听懂客户话外之音，才能对症下药；二是投诉处理重点听。即在投诉处理阶段重点听客户所有来电录音，了解事情来龙去脉、分析客户性格特点、知道客户交互习惯，精准制定回复方案；三是投诉回访变化听。即在投诉回访阶段注意听客户对处理方案的反映、情绪变化,推断客户认可度,避免投诉升级。

“刀枪不入”的三娃——沉着冷静

“刀枪不入”的三娃拥有铜头铁臂、钢筋铁骨，不怕任何明枪暗箭。内心沉着冷静是投诉处理的重要保障。情绪稳定，才能疏导客户、化解投诉。客户情绪激动、言语过激时，如何做到沉着冷静？一是正确认识投诉。客户投诉代表对企业忠诚度和期待值高，与客户关系走下坡路的信号就是客户不再投诉，正确看待投诉可以使企业及时发现并优化产品或服务不足，获取赢得客户的机会，还可以帮助企业建立和巩固自身形象；二是掌握解压方法。常用“10秒深呼吸法”：压力累积时，在心里慢慢从一数到十，同时配合着深呼吸，放松紧张的神经，给大脑和心脏输送更多氧气，可以缓解情绪。“五感放松法”：通过对视觉、嗅觉、味觉、听觉和触觉的专注，转移紧张焦虑的注意力。例如，关注沙漏的滴落、闻闻咖啡的香气、品尝喜欢的美食、听听好听的歌曲、抚摸柔软的衣被；三是建立保护机制。通过机制流程设置屏蔽或结束通话、开展定期轮岗、设立特殊岗位补贴、评选最佳委屈奖等措施营造积极正向的工作环境。

案例1：某客户收到疑似诈骗短信，误认为是银行发送，操作后意识到被骗，到自助机具查询，由于紧张导致吞卡。带着焦急、恐慌的心情，拨打了投诉电话。电话接通后客户一顿“狂轰乱炸”，随即通话中断。客服没有受不良情绪影响，通过只言片语快速捕捉到风险，主动联系客户，在亮明银行客服身份后，安抚客户情绪。一句“请您放心，我跟您一样着急”取得客户信任，迅速办理挂失，主动告知后续处理方案。经过长时间诚恳、细致的沟通，客户情绪逐渐平复，意识到客服在帮其解决问题。最终因为客服的快速响应为客户避免了损失，客户发自内心的感谢“多亏了你们才保住了我的血汗钱！”。

“霹雳喷火”的四娃——积极热情

“霹雳喷火”的四娃有一副热心肠，能够吸吐熊熊烈火。积极热情是投诉处理的推进器。声音不仅可以传递微笑，还能给客户带去温暖，保持积极热情的态度会带动客户情绪产生积极变化。一是树立特色文化基因。将“服务为本、满意至上”的服务理念深入每位员工的血液，让文化基因代代流传；二是营造热情服务氛围。每天例会中穿插一些小活动，如唱歌、趣事分享、喊口号等；三是发挥标杆模范作用。通过树立标杆、亮明身份，带动骨干建立良好的表率形象，提升团队的热情度和积极性。

案例2：一位86岁高龄的老年客户因为手机银行转账汇款多次操作失败致电投诉，老人独居养老院，内心交集万分。客服了解老人诉求后，主动放慢语速、安慰老人不要着急，耐心指导老人一步步操作。老人年龄高、操作复杂，业务一直没有办理成功。考虑到时间较晚，老人身体不适，客服主动约定次日联系。经过连续3天电话回访，最终协助客户完成转账。老人非常感动，主动联系分行对客服提出表扬，并坚持发来表扬信。

“呼风唤雨”的五娃——借力打力

“呼风唤雨”的五娃能吸收各处水源化为自身能量。借力打力是投诉处理的活水之源。客户的诉求往往涉及多条线、跨部门，非客服中心一力能够解决。投诉处理需要多方协作，客服中心职能为咨询、受理和反馈，处理权限有限，但作为窗口部门，客户普遍认为客服中心就是企业主体，理应直接解决问题。这就需要协调各条线、多部门力量，共同处理。一是搭建全流程投诉处理平台。将客服中心、业务或责任部门有机串联，打通内部堵点；二是规范投诉处理机制。明确各岗位职能、处理时限及考核办法，形成有效约束和监督；三是充分发挥“线上线下一体化”作用，实现线上线下信息共享，提高信息传导效率。

案例3：春节期间，一位“返乡”客户来电投诉银行卡突然无法使用，客户正在高速上，急于用钱加油，来电时情绪激动，言语激烈。电话接通后，客服先提醒客户注意行驶安全，在了解到客户目前正处于河南开封路段，积极联系就近营业网点，开通绿色通道，协助客户解决问题，成功化解客户投诉，获得客户称赞。

“来去无踪”的六娃——个性服务

“来去无踪”的六娃聪明机灵，擅长隐身术,能够因地制宜，随时变换形态。化身各种角色，提供个性化服务是投诉处理的突破口。处理客户投诉时，经常要根据客户的情况、问题、性格特点、诉求设计不同定位，展开共情，获得信任。客户焦急时，我们是家人朋友，排忧解难、解决问题；客户郁闷时，我们是知心姐姐，倾听心声、赢得信赖；客户苦恼时，我们是贴心秘书，沟通协调、无所不能；客户大意时，我们是财产保镖，发现问题、及时止损。

“外挂技能”的七娃看似没有战斗能力，却拥有神奇的宝葫芦，可以吸入万物。吸纳总结，博采众长是投诉处理的不二法宝。一是建立典型投诉案例库，丰富被诉场景，总结沟通技巧，累积处理经验；二是团队成员分方向开展业务钻研、定向深耕，提升自身能力同时又互为支撑；三是定期举办交流会，取长补短、研讨学习、共同提升。

“葫芦娃，葫芦娃，一根藤上七朵花，风吹雨打，都不怕，啦啦啦啦，叮当当咚咚当当，葫芦娃，叮当当咚咚当当，本领大，啦啦啦啦……”伴随着熟悉的片尾曲，分享的内容结束，希望客服人员今后在投诉处理的道路上能“够专业、会倾听、能冷静、有热情、擅协调、多变化、用法宝”，炼就真正的“金刚葫芦娃”。

作者：王潇、张卫，客户服务二部。

本文刊载于《客户世界》文集2023第二辑•战略与创新。