中国汽车服务的五年之痒

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1220

||2007-09-05

06年中国汽车市场销量突破720万辆！1月11日，中国汽车工业协会发布了2006年汽车产销统计，全年汽车产销量分别达到727.97万辆和721.60万辆，同比增长27.32%和25.13%。入世五年之后，中国汽车业在06年爆发，然而五年之后的汽车服务市场发展又是怎样？

　根据06年一项有关"汽车服务满意度"的调查显示，41.9%的用户对汽车售后服务不满意，与此相对应的是，只有7.5%的用户对汽车销售服务不满意。售后服务和销售服务满意度之间存在较大差距，这一差距反映出，汽车服务领域已经成为消费者投诉的主体。这也表示，中国汽车服务市场的发展已经远远的被销售市场抛在了后面。

　不少业内人士认为，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素–售后服务。根据中国质量协会和全国用户委员会的调查，中国的消费者购车正变得越来越理性，汽车售后服务因此也正在开始成为受关注的焦点。

　而现实是，与发达国家相比中国汽车服务市场才刚刚起步，所涉及企业虽然数量众多，但受种种因素的制约，普遍业态简单、规模不大，导致汽车服务质量也参差不齐。但是在中国汽车业蓬勃发展的今天，汽车服务已经或多或少的开始左右销售市场，并成为汽车厂商除产品、价格竞争之外的第二大"战场"。服务做得好不好，很大程度上直接影响到消费者是否选购该厂商的汽车产品。因此，做好服务已经只是汽车厂商的基本功课，如何做出有差异化、更加吸引消费者的汽车服务成为厂商汽车营销战略的重要课题。

　在经过反复论证和市场调研之后，不少厂商发现在中国打"人性化"牌可以吸引不少消费者。于是几乎所有汽车厂商的服务都提出人性化措施，但是不久之后大家又发现，现在所有人都在讲"人性化"，接下来该怎么办？怎样才能继续吸引消费者的关注，保持甚至扩大品牌的关注度和影响力？一汽大众和海马汽车想到了，就是提出汽车服务的"专业化"、"车性化"的概念，将服务对象从之前的"人"转移到"车"上来。

　其实"车性化"服务模式正是强调对车辆的关注，而且它不排斥对客户提供必要的服务，但是整个的服务重点，是如何将客户的车辆服务好，保持车辆的良好的性能，真正将对车主的服务落回实处。从成熟国家的汽车服务模式来看，对汽车的服务重于对人的服务，这是行业发展的必然趋势。

　作为中国汽车服务行业最先"吃螃蟹"的企业，海马汽车"蓝色扳手"提出"捍卫汽车价值"，及一汽大众"严谨就是关爱"提出"对车的关爱"理念，对于汽车服务行业发展均具有深远意义。

　对车的服务，体现的是服务价值的回归，也是汽车售后服务的基础的需求。而所谓"人性化"的体验，仅仅是对车的售后服务中的附加产品，是依附于基本的汽车服务的价值。尽管目前"人性化"的服务模式受到推崇，但是其必然的结果， "车性化"将是售后服务的核心。

　对于海马汽车来说，"蓝色扳手"不仅仅是一个服务管理体系，除了"阳光假日"、"金秋之旅"以及新近开展得"福入万家"春节服务活动之外，还包括严格控制维修质量、严格控制配件渠道、保证有竞争力的价格、提供专业的维护方案等，全面公布和下调配件及工时价格，全程实施透明化的价格政策，并加强对车主的培训，使消费者更懂得用车、维护车，深入贯彻"蓝色扳手"的"捍卫汽车价值"的口号。

　一汽大众的"严谨就是关爱"也强调"以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排"实现对客户的服务，并公布配件价格，倡导透明化消费。显然，在售后服务领域这两家汽车厂商已经走在了大部分人前面。

　业内人士也指出，汽车厂商如果想从根本上提升自身的品牌形象和在消费者心目中的满意度，不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。一汽大众海马汽车提出的服务理念、严谨的流程、一丝不苟的态度、专业的技术和企业诚信，这些都与目前国内大部分汽车厂商有差异，但是这与国外汽车服务的发展方向一致。

　不同的企业，统一的服务理念，这是否预示着新一轮的售后服务模式的变革？也许，要实现汽车行业售后服务"车性化"的道路还很漫长，但是海马、一汽大众的服务模式，将促使消费者对汽车的售后服务、对汽车的价值观念有一个全新的认识。也许，不久以后也会有越来越多的汽车厂商认识到，"车性化"会是取代"人性化"的一个不错的办法。

责编：admin